Pomimo tak obiecujących perspektyw, zagraniczne firmy napotykają na istotną barierę w dostępie do polskich konsumentów. Jak wynika z raportu TrustMate „Wypełnianie Luki Zaufania w Handlu Transgranicznym”, aż dwie trzecie Polaków unika zakupów w zagranicznych sklepach internetowych. Główne obawy dotyczą trudności z procesem zwrotów (37 proc. wskazań), ryzyka związanego z autentycznością produktów, reklamacji oraz ogólnego sceptycyzmu wobec nieznanych marek spoza Polski.
Ten brak zaufania tworzy tzw. „lukę zaufania”, która znacząco ogranicza potencjał sprzedaży firm zagranicznych. Co ciekawe, paradoksalnie Polacy należą do najbardziej aktywnych e-konsumentów w Europie – 88 proc. z nich kupuje online, a niemal połowa robi to co najmniej raz w tygodniu (za: Asendia). Jednak to zaufanie jest silnie lokalne: aż 61 proc. kupujących deklaruje, że czuje się bezpiecznie w krajowych e-sklepach, a tylko 38 proc. ma takie odczucia wobec sprzedawców z innych państw UE (źródło: SciSpace).
Jednym z kluczowych czynników wpływających na decyzje zakupowe Polaków jest tzw. dowód społeczny. Aż 90,2 proc. użytkowników internetu w Polsce sprawdza opinie o produkcie lub sklepie przed dokonaniem zakupu (źródło: All 4 Comms). To jeden z najwyższych wyników w Europie, który jasno pokazuje, że zarządzanie reputacją marki w sieci jest nie tylko ważne, ale wręcz niezbędne.
Zdaniem Jerzego Krawczyka, prezesa TrustMate, zagraniczne marki muszą zrozumieć, że „wejście na polski rynek to nie jest sprint technologiczny, lecz maraton budowania zaufania”. Jak podkreśla, standardowe działania promocyjne często nie przynoszą efektów, jeśli nie są poparte autentycznymi opiniami i lokalną wiarygodnością. Brak recenzji w języku polskim lub negatywne doświadczenia innych użytkowników mogą skutecznie zniechęcić potencjalnych klientów.
Wnioski płynące z raportu są jednoznaczne – dla zagranicznych firm kluczowe będzie inwestowanie w transparentność, lokalne systemy obsługi klienta i budowanie wiarygodności poprzez opinie realnych użytkowników. W przeciwnym razie mogą nie zdołać wykorzystać potencjału jednego z najbardziej dynamicznych rynków e-commerce w Europie.
