Codziennie ponad 3 tys. sklepów sieci Biedronka zlokalizowanych w całej Polsce odwiedza ponad 4 miliony klientów. Chcąc budować jeszcze lepsze relacje, Biedronka z własnej inicjatywy powołała rzecznika klienta.
– Klienci są głównym powodem, dla którego istniejemy i to oni decydują o sukcesie naszej firmy. Dlatego, aby zagwarantować im jak najwyższy poziom zadowolenia, robimy absolutnie wszystko, żeby profesjonalizować obsługę klienta w naszych sklepach oraz w ramach istniejących struktur dedykowanych do obsługi klienta, a także w świadomości każdego z pracowników podczas wykonywania codziennych obowiązków – komentuje Pedro Soares dos Santos, prezes Jeronimo Martins Group.
Rzecznikiem klienta Biedronki została Magdalena Koralewska, która od ponad 20 lat związana jest z firmą. Jest dostępna dla wszystkich klientów sieci Biedronka w Polsce jako najwyższa instancja, do której mogą zgłosić się ze swoimi zapytaniami lub sugestiami po wyczerpaniu kontaktu z kierownikiem sklepu i biurem obsługi klienta sieci Biedronka, funkcjonującym od 2008 roku. Magdalena Koralewska zdobywała doświadczenie zawodowe pracując m.in. w departamencie HR, co pozwoliło jej na dogłębne poznanie zasad funkcjonowania sieci Biedronka, jej struktur oraz kluczowych kontaktów w firmie.
- Uważam, że relacje oparte na zaufaniu i bliskości z klientami to podstawa w handlu. Dlatego cieszę się, że jako rzecznik klienta będę ich głosem. Mogę zagwarantować pełną otwartość na dialog i dogłębną analizę każdej sprawy, która do mnie trafi. Moje stanowisko jest niezależne od struktur Biedronki, ale chcę by efektem mojej pracy były również strukturalne zmiany w Biedronce. Dzięki temu nawet pojedyncze głosy będą realnie przyczyniać się do jeszcze wyższych standardów obsługi w całej sieci – mówi Magdalena Koralewska.
Klienci zazwyczaj w pierwszej kolejności kierują swoje pytania do kierownika sklepu Biedronka. Co ważne, aby mogli skorzystać z pomocy rzecznika klienta, powinni najpierw skierować swoją sprawę do biura obsługi klienta. Jeżeli zgłaszający uzna, że zaproponowane przez BOK rozwiązanie nie jest dla niego satysfakcjonujące, wtedy może skontaktować się z rzecznikiem za pośrednictwem przygotowanego w języku polskim formularza, w którym należy podać numer sprawy nadany wcześniej przez biuro obsługi klienta.
Stanowisko rzecznika klienta w Polsce jest niezależne od struktur operacyjnych Biedronki, ponieważ raportuje on bezpośrednio do działającego od 2005 roku rzecznika klienta całej Grupy Jeronimo Martins.
- Korzystając z 15 lat nauki, doświadczenia i spostrzeżeń z naszej działalności w Portugalii, teraz wprowadzamy to samo stanowisko dedykowane klientom Biedronki. To jeszcze bardziej wzmocni i tak silne relacje z klientami sieci. Ta decyzja jest również dowodem o niezwykle ważnej roli Biedronki w grupie Jeronimo Martins i rosnących oczekiwaniach naszych klientów w Polsce. Jestem pewna, że Magdalena i jej nowa rola wniosą pozytywny wkład w codzienne funkcjonowanie sieci i umożliwią wprowadzenie zmian strukturalnych z korzyścią dla klientów Biedronki – zaznacza Inês Ribeiro de Carvalho, rzecznik klienta całej grupy Jeronimo Martins.
