Współczesne technologie zmieniają sposób interakcji pomiędzy markami a ich klientami. Pojawiły się nowe produkty, usługi, grupy konsumentów i konkurencja, a wszystkie te elementy wciąż ewoluują. Jak będzie wyglądała interakcja z klientem w 2030 roku? Jak będzie przebiegała ewolucja firm mająca na celu sprostanie oczekiwaniom przyszłych konsumentόw? Oto kilka pytań, na ktόre odpowiada badanie „Doświadczenie w 2030 roku: Przyszłość budowania doświadczeń klienta” opracowane przez Futurum Research, na zlecenie firmy SAS.
Badanie wykazało, że głόwnym motorem działania w tworzeniu nowych pozytywnych doświadczeń klienta (ang. customer experience, CX) będzie technologia. Firmy muszą zmienić sposόb, w jaki myślą o ekosystemie konsumenckim, aby dotrzymać kroku zarówno wspόłczesnym klientom przyzwyczajonym do wysokiego poziomu usług, jak i wciąż zmieniającym się technologiom konsumenckim.
Elastyczność i automatyzacja
Do 2030 marki biorące udział w omawianym badaniu zaobserwują znaczące przesunięcie w kierunku automatyzacji interakcji z klientami. Wyniki badania wskazują, że inteligentne maszyny zastąpią ludzi w obsłudze około 2/3 kontaktów, decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym oraz działań marketingowych i kampanii promocyjnych.
Jak wynika z badania, do 2030 roku 67 proc. interakcji między firmą a klientami korzystającymi z urządzeń cyfrowych (internetu, urządzeń przenośnych itp.) dokonywać się będzie za pośrednictwem inteligentnych maszyn, a nie konsultantów, jak ma to miejsce dziś. Również do 2030 roku inteligentne maszyny będą odpowiadały za 69 proc. decyzji podejmowanych w trakcie interakcji z klientem.
– Jest oczywiste, że w ciągu nadchodzącej dekady nastąpi gwałtowne poszerzenie relacji między ludźmi a maszynami – mόwi Daniel Newman, principal analyst w Futurum Research. - Firmy będą musiały utrzymać rόwnowagę między zapewnieniem doświadczeń zbliżonych do interakcji ludzkich przy jednoczesnym uzyskaniu natychmiastowych wynikόw oczekiwanych przez klientόw. Łącznikiem będzie technologia ponieważ dane, analityka, samouczące się inteligentne urządzenia oraz sztuczna inteligencja umożliwią maszynom osiągnięcie tej rόwnowagi w sposόb satysfakcjonujący klientόw i zwiększający wydajność przedsiębiorstwa – dodaje.
Nowe technologie
Według badania, 78 proc. przedsiębiorstw uważa, że obecnie klienci czują się niepewnie podczas interakcji z technologią w sklepach. Jednocześnie, tylko 35 proc. konsumentόw wyraża taką niepewność. Ta rόżnica w odczuciach przedsiębiorstw i ich klientόw może stanowić czynnik ograniczający rozwój firm jeśli te nie zachowają ostrożności.
Wyniki badania wskazują wręcz, że konsumenci oczekują że do 2030 nastąpi dalsze upowszechnienie nowych technologii. 80 proc. konsumentόw mόwi, że oczekują dostarczania przesyłek przez drony lub pojazdy samoprowadzące. A 81 proc. oczekuje interakcji z chatbotem (programem komputerowym). Jednocześnie 78 proc. oczekuje ulepszonych aplikacji wirtualnych lub tzw. mixed reality, umożliwiających dokładne obejrzenie produktu – na przykład, jak dana część garderoby będzie wyglądać na konsumencie lub czy dany mebel będzie pasować do wybranego wnętrza.
Co jeszcze? 56 proc. badanych oczekuje, że już w 2025 roku możliwe będzie odwiedzenie odległych miejsc lub wzięcie udziału w wydarzeniach rozrywkowych za pośrednictwem urządzeń „mixed reality”. 8 na 10 osόb oczekuje, że będą korzystać z tzw. inteligentnego asystenta (Google Home, Amazon Alexa, itp.) przy dokonywaniu zakupόw on-line czy zarządzaniu tzw. inteligentnym domem. 78 proc. oczekuje, że będą w stanie kontrolować inne urządzenia za pomocą własnych urządzeń przenośnych.
Nowe możliwości
Dla biznesu taki poziom akceptacji i oczekiwań ze strony konsumentόw otwiera nowe możliwości zwiększania zaangażowania klienta. Jednak aby sprostać rosnącym oczekiwaniom z obu stron, firmy będą musiały pozyskać nowe zdolności, ktόre pozwolą na zamknięcie luki między technologią konsumencką a marketingową.
- Śledzenie codziennych aktywności klienta obejmuje wnikliwe zrozumienie czynnikόw wypływających na podejmowanie zrόżnicowanych decyzji – klienci chcą być postrzegani i rozumieni w wielu złożonych kontekstach – mόwi Wilson Raj, dyrektor generalny w firmie SAS Customer Intelligence. - Marki muszą na nowo opracować swoje modele operacyjne, aby działać szybko. Konieczne będą: holistyczna strategia odnośnie danych, ktόre mogą być personalizowane na większą skalę, możliwość analizowania długofalowych zachowań klienta, ze zdolnością adaptacji w czasie rzeczywistym. Firmy muszą też mieć możliwość dopasowania doświadczenia do indywidualnych potrzeb konsumenta – kontynuuje.
