Customer experience w handlu w 2030 roku. Technologia zautomatyzuje interakcje z klientami?

Ten, kto w firmie InPost odpowiada za jej ekspansję, zasłużył na ukłony i oklaski. Kiedy już postawiłeś swoje magiczne skrzynki, z których można odebrać przesyłki o każdej porze dnia i nocy, we wszystkich miastach, na osiedlach, przy sklepach, przy biurowcach, przy stacjach paliw, gdzie jeszcze możesz je lokować? Tam, gdzie rodzi się problem i nagła potrzeba.

I tak właśnie robi InPost. Najpierw były lotniska. Paczkomat to wybawienie, kiedy wpakujesz do walizki za dużo kosmetyków albo ubrań i wiesz, że żadne błagalne patrzenie w oczy osobie robiącej odprawę na nic się nie zda. Albo trafią do śmietnika (kosmetyki) albo wracasz do domu (bez sensu). Albo wracasz do domu (bez sensu) albo musisz założyć na siebie trzecią bluzę i drugą kurtkę i grać fashion influencera, który rzuca właśnie wyzwanie: „kto dźwignie na sobie więcej łachów, ten wygrał soszjale”. A kiedy masz paczkomat w zasięgu, możesz nadać to co zbywa do kogokolwiek, kto odbierze przesyłkę podczas twojej nieobecności.

Wiadomość o paczkomatach, które właśnie są wprowadzane na teren szpitali przebiła chyba jednak lotniska. Myśl, że można tak łatwo nadać przesyłkę komuś bliskiemu, kto leży w szpitalu bardzo daleko, albo bardzo długo, jest po prostu wspaniała. Można wysłać przesyłkę z domu, można zrobić potrzebny zakup podając od razu adres paczkomatu w szpitalu. Również osoba przebywająca w szpitalu może po prostu sama zrobić zakupy przez internet z dostawą do szpitalnego paczkomatu. A łatwo sobie wyobrazić, że mimo gorszego samopoczucia takie potrzeby się rodzą. Może tym bardziej ma się ochotę samemu decydować o tym, co i kiedy dla siebie kupić.

Pierwsze paczkomaty trafiły do Centrum Zdrowia Dziecka, Uniwersyteckiego Szpitala Dziecięcego w Krakowie, Narodowego Instytutu Onkologii w Gliwicach oraz Szpitala Świętej Trójcy w Płocku. Kolejny paczkomat zostanie  zainstalowany w Mazowieckim Szpitalu Bródnowskim. Z następnymi kilkunastoma trwają rozmowy. Jak jest to potrzebne, świadczą wypowiedzi przedstawicieli placówek medycznych.

– Paczkomat jest bardzo wygodnym i bezpiecznym rozwiązaniem, które z pewnością ułatwi życie pacjentom, ich rodzinom, a także personelowi. Dziękujemy firmie InPost za troskę o naszych najmłodszych podopiecznych oraz za dbałość o ich komfort i wygodę – mówi dr n. med. Marek Migdał, dyrektor Instytutu Pomnik-Centrum Zdrowia Dziecka.

– Opiekunowie naszych pacjentów mogą odbierać i nadawać przesyłki o dowolnej porze dnia i nocy, bez konieczności wychodzenia ze szpitala. Jest to bardzo pomocne, zwłaszcza dla tych osób, którzy przebywają w szpitalu przez dłuższy okres – a są oddziały, gdzie pobyt wynosi nawet kilka tygodni  – mówi Katarzyna Pokorna-Hryniszyn, rzecznik prasowy Uniwersyteckiego Szpitala Dziecięcego w Krakowie.

– Paczkomat zapewnia szybki i dyskretny odbiór przesyłek przez personel medyczny i pacjentów, ograniczając ruch wewnątrz placówki – co sprzyja bezpieczeństwu sanitarnemu. Prosta i intuicyjna procedura odbioru umożliwia korzystanie z urządzenia przez osoby w różnym wieku oraz stanie zdrowia, a nadawanie i odbieranie paczek całodobowo jest niewątpliwie udogodnieniem dla personelu pracującego na zmiany i pacjentów hospitalizowanych na długie tygodnie z dala od miejsca zamieszkania – podkreśla Patrycja Kuźnia-Łakomska, spec. ds. komunikacji społecznej w Szpitalu Świętej Trójcy w Płocku.

– Paczkomat InPost  będzie ogromnym ułatwieniem dla naszych pacjentów, którzy przyjeżdżają do Gliwic na leczenie z całego kraju, a także dla pracowników. Będą oni mogli korzystać z tego urządzenia 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, nadając i odbierając swoje paczki – mówi Maja Marklowska-Tomar, rzeczniczka prasowa gliwickiego oddziału Narodowego Instytutu Onkologii im. Marii Skłodowskiej-Curie – Państwowego Instytutu Badawczego.

Założony przez Rafała Brzoskę InPost to obecnie wiodąca platforma dostaw dla e-commerce, która zrewolucjonizowała rynek przesyłek w Polsce. Pierwsze paczkomaty pojawiły się w Krakowie w 2009 roku.

Dziś  InPost to dziś największy i najwygodniejszy w Europie zautomatyzowany system odbioru i doręczania paczek, obejmujący ponad 35 tysięcy nowoczesnych urządzeń Paczkomat i ponad 30 tysięcy punktów PUDO w 9 krajach (Wielka Brytania, Francja, Polska, Włochy, Hiszpania, Portugalia, Belgia, Luksemburg, Holandia). InPost świadczy także usługi kurierskie i fulfillment dla sprzedawców e-commerce, współpracując z około 100 tys.  e-sprzedawców. Tylko w ciągu 2023 roku firma obsłużyła 892 milionów przesyłek.

Z raportu "CE CFO Survey – Getting ready for the GenAI journey?" wynika, że niemal jedna na cztery firmy w Polsce i Europie Środkowej testuje różne metody stosowania generatywnej sztucznej inteligencji (gen AI) w swojej działalności. Interesująco, CFO ze Słowacji i Czech okazują się być liderami w przyjmowaniu nowych technologii w regionie Europy Środkowo-Wschodniej; 20 proc. z nich stwierdziło, że ich firmy już włączyły wdrażanie rozwiązań AI do swojej strategii biznesowej, w przeciwieństwie do 8 proc. w Polsce. Jedna czwarta firm z Europy Środkowej jest w trakcie zdobywania wiedzy na temat AI, co pokrywa się z trendami obserwowanymi również na polskim rynku. Polscy dyrektorzy finansowi częściej niż ich odpowiednicy z innych krajów (40 proc.) twierdzili, że jest jeszcze za wcześnie, aby określić, jak AI zostanie wykorzystane w ich organizacjach. Jednak tylko 1 proc. ankietowanych z Polski ograniczało się do pasywnego obserwowania działań konkurencji w zakresie wdrażania AI.

Deloitte

Zauważalne są różnice w podejściu do inwestowania w AI, które zmieniają się w zależności od branży, szczególnie jeśli chodzi o planowane wydatki na rozwój tej technologii. Na czele stawki w regionie znajduje się sektor finansowy, gdzie prawie połowa przedsiębiorstw zamierza przeznaczyć na AI więcej niż 1 proc. swojego budżetu. W przypadku 38 proc. firm działających w sektorze technologii, mediów i telekomunikacji oraz 37 proc. organizacji świadczących usługi biznesowe i profesjonalne, rozważane są podobne poziomy inwestycji. Najmniej skłonni do inwestowania ponad 1 proc. budżetu w AI są przedstawiciele przemysłu (24 proc.) oraz branży farmaceutycznej (20 proc.).

W obliczu potencjalnej niestabilności ekonomicznej w nadchodzących 12 miesiącach, dyrektorzy finansowi priorytetyzują narzędzia, które mogą poprawić finanse ich firm. Dla połowy z nich w Polsce i regionie, generatywna AI wydaje się rozwiązaniem na obniżenie kosztów. Doceniają również jej zdolność do zwiększania precyzji prognoz, co ułatwia szybsze adaptowanie się do zmian w otoczeniu biznesowym. Obecnie tylko jedna trzecia respondentów dostrzega w AI potencjał do kreowania nowych produktów i usług, ale przewiduje się, że długoterminową wartością AI będzie jej zdolność do innowacji i transformacji biznesu. W regionie najwięcej zwolenników innowacji przez AI znajduje się w Rumunii (42 proc.) i Czechach (40 proc.), a w Polsce taką możliwość wskazuje jedna trzecia ankietowanych. Polskie firmy w mniejszym stopniu dostrzegają także potencjał AI w obsłudze klienta (17 proc. w porównaniu do regionalnej średniej 34 proc.), choć polscy CFO wyjątkowo podkreślają możliwość rozwijania działalności dzięki generatywnej AI (36 proc. wobec 22 proc. średnio w innych krajach).

Deloitte

Deloitte

Polscy respondenci, podobnie jak ich odpowiednicy z innych krajów Europy Środkowej, uważają, że kluczowym wyzwaniem w adoptowaniu nowych technologii jest dysponowanie odpowiednio wykwalifikowaną kadrą (71 proc. respondentów, co jest najwyższym wynikiem w regionie), a także wyzwania związane z infrastrukturą technologiczną i jakością danych (58 proc. w Polsce, w porównaniu do 50 proc. w regionie). Polscy uczestnicy badania wskazują również na ważność zagwarantowania bezpieczeństwa danych i użytkowników (57 proc., w stosunku do regionalnej średniej 41 proc.) oraz konieczność dostosowania się do przepisów prawnych (24 proc., przeciwko średniej regionalnej 14 proc.). W Europie Środkowej, koszty związane z inwestycjami plasują się na trzecim miejscu wśród barier (z 48 proc. wskazań).

Raport "CE CFO Survey — Getting ready for the GenAI journey?" jest suplementem do 16. edycji badania Deloitte Central Europe CFO Survey 2024. Dokument ten przedstawia wyniki analizy poglądów około 500 dyrektorów finansowych z organizacji funkcjonujących na 15 różnych rynkach Europy Środkowej, w tym 84 z Polski, dotyczących głównych zalet i problemów związanych z wprowadzaniem generatywnej sztucznej inteligencji (AI).

Czytaj także: Super-Pharm wprowadza cyfrowy analizator skóry Dermo Scan