W tej całkiem nowej sytuacji musiał odnaleźć się również świat e-commerce w Polsce, który odnotował wzmożony ruch i ogromne zainteresowanie zakupami online także u osób, które niegdyś sporadycznie lub wcale nie korzystały z zakupów w sieci. Większość transakcji przeniosła się do świata internetu z uwagi na obostrzenia wprowadzone przez rząd.
Ograniczenie kontaktów międzyludzkich i zalecane pozostanie w domach w dobie szybko rozprzestrzeniających się zachorowań na koronawirusa SARS-CoV-2 sprzyjało zmianie naszych przyzwyczajeń zakupowych. Polacy tłumnie zaczęli korzystać z bezpiecznych i wygodnych zakupów internetowych, kupując nie tylko ubrania czy buty, ale również dobra pierwszej potrzeby, takie jak środki higieny osobistej, chemii domowej czy preparatów do dezynfekcji rąk.
Drogerie internetowe stały się miejscem pożądanym wśród klientów, bo dzięki szerokiej ofercie mogły sprostać oczekiwaniom klientów dotychczas kupujących na rynku offline. Dysponowały produktami z półek drogerii stacjonarnych czy aptek, jeżeli chodzi o dermokosmetyki, rękawiczki ochronne, czy atestowane środki do dezynfekcji rąk. – Wiedzieliśmy, że przyjdzie się nam zmierzyć ze zwiększoną ilością zamówień, dlatego już od początku pandemii, w kwietniu i maju, przedsięwzięliśmy działania mające na celu skoordynowanie pracy pomniejszonego zespołu pracowników w naszych magazynach ze zwielokrotnioną ilością spływających zamówień – mówi Tomasz Bryk, CEO drogerii internetowej horex.pl sp. z o.o.
Podejmowane kroki i środki zaradcze musiały być wprowadzone w życie w ekspresowym tempie, co niestety przełożyło się na różnego rodzaju komplikacje związane z dostosowaniem systemów operacyjnych, logistycznych i magazynowych do nowych wymogów w świetle pomniejszonych załóg pracujących w centrach magazynowych i wzmożonego nieraz o 100% ruchu na stronach sklepów internetowych. – Niestety w maju musieliśmy zmierzyć się z poważną awarią naszego systemu wysyłkowego powiązanego z dwoma naszymi magazynami. Dzięki intensywnym pracom działu IT udało się naprawić błąd systemowy i przesyłki zaczęły opuszczać magazyn – wyjaśnia T. Bryk.
W czerwcu sytuacja jednak się powtórzyła, bo okazało się, że awaria była znacznie poważniejsza, a jej naprawa będzie trwała znacznie dłużej, niż początkowo zakładano. Nie aktualizowały się statusy zamówień – część zamówień była niewidoczna, część miała błędny status na ścieżce przygotowań do kompletacji. – Awaria objęła cały system wysyłkowy zintegrowany z platformą sprzedażową, a jednym z naszych magazynów. Od początku awarii zdawaliśmy sobie sprawę, że problem może być poważniejszy i będzie wymagał bardziej kompleksowego rozwiązania – i tak też się niestety stało. Wpłynęło to bezpośrednio na błędy w komunikacji pomiędzy sklepem, magazynem, a klientami. Wiemy, że to nadszarpnęło zaufanie wielu osób kupujących w naszej drogerii, za co serdecznie wszystkich przepraszamy – podkreśla prezes spółki.
Obecnie udało się zażegnać kryzys – wszystkie paczki stopniowo, zgodnie z datą złożenia zamówienia, opuszczają magazyny drogerii horex.pl, aby trafić w ręce swoich właścicieli. – Będziemy pracować ze zdwojoną siłą, aby odbudować zaufanie naszych klientów, bo to właśnie oni są dla nas najważniejsi. Chcemy udowodnić, że uczymy się na własnych błędach i pokazać, że problemy mogą przytrafić się każdemu, ale najważniejsze jest to, aby się z nimi zmierzyć, rozwiązać je i wyciągnąć wnioski na przyszłość – podsumowuje T. Bryk.
Pandemia COVID-19 zmieniła nasze spojrzenie na wiele spraw, które kiedyś wydawały się nam błahe. Lockdown gospodarki przyczynił się do kryzysu w wielu firmach – jedni musieli zmierzyć się z ograniczeniami w handlu, inni zaś przeżywali najbardziej intensywny okres sprzedaży w swojej historii. Rynek e-commerce jest na pewno beneficjentem tych wydarzeń, ale też na nim spoczywała ogromna odpowiedzialność za swoich pracowników i sprostanie oczekiwaniom tysięcy nowych klientów. Techniczne ograniczenia i błędy systemowe, niespotykane do tej pory, w wirtualnych systemach powiązanych z obsługą zamówień to bolączka wielu sklepów internetowych i na pewno ważna lekcja na przyszłość. Wypracowanie metod radzenia sobie z takimi awariami to dobre doświadczenie na kolejne miesiące pracy w dobie koronawirusa.
