Konsumenci zachęcani również promocjami „satysfakcja, albo zwrot gotówki” utwierdzają się w przekonaniu, że mogą oddać towar do sklepu bez względu na przyczynę. Sytuacja, o której opowiedziała nam Czytelniczka znana jest na pewno większości sprzedawców, podobnie jak typ klienta, który tym głośniej krzyczy, im bardziej nie ma racji (i doskonale o tym wie). Pytanie „Co robić?” jednak pozostaje. Spróbujmy na nie odpowiedzieć. „Po prostu, nie odpowiada mi i już” – nie jest powodem, dla którego właściciel sklepu byłby zobowiązany do przyjęcia zwrotu kosmetyku. „Uczula mnie” – jak najbardziej i procesowi przyjęcia zwrotu musi towarzyszyć odpowiednia procedura (tzw. niepożądane działanie kosmetyku). Do obu przypadków odnoszą się porady naszych ekspertów.
Przyjęcie reklamacji to obowiązek, zwrotu – nie
Generalnie sklepy w Polsce nie mają obowiązku przyjmowania zwrotu towaru, choć wiele placówek dobrowolnie daje klientom taką możliwość (np. większość sklepów odzieżowych). Ale uwaga! W przypadku artykułów kupowanych przez Internet, telefon lub w ramach tzw. prezentacji poza siedzibą przedsiębiorstwa – konsument może w ciągu 10 dni odesłać produkt, żądając zwrotu pieniędzy.
„Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się” – taki napis powinien zniknąć ze sklepu. Detalista jest bowiem zobowiązany do przyjęcia reklamacji, nawet gdy dotyczy ona drobnego i taniego produktu. W przypadku artykułów nieżywnościowych, a więc również kosmetyków, klient ma na zgłoszenie reklamacji całe dwa miesiące. Może ją składać w oparciu o kilka narzędzi prawnych. Należy do nich m.in. niezgodność towaru z umową (dotyczy nie tylko wady produktu, ale też braku właściwości czy cech określonych w umowie, bądź braku zgodności z opisem, wzorem czy próbką). Na załatwienie reklamacji detalista ma 14 dni (bieżących, nie roboczych). Najpierw sprzedawca wypełnia formularz zgłoszeniowy (może być na zwykłej kartce). Oprócz daty i pieczątki placówki, muszą się w nim znaleźć dane klienta, sprzedawcy i sklepu, telefony kontaktowe, nazwa produktu, numer serii, opis wady, termin rozpatrzenia sprawy oraz czytelne podpisy obu stron. Art. 8 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej mówi, że „jeśli sprzedawca (…) nie ustosunkował się do (…) żądania (konsumenta – red.) w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione”. Jeżeli termin udzielenia odpowiedzi minął, przedsiębiorcy nie pozostaje nic innego, jak uznać roszczenia konsumenta. Nie pomoże tutaj zasłanianie się przerwami świątecznymi czy chorobą. Jeśli słuszność jest po stronie kupującego, trzeba zwrócić gotówkę bądź wymienić towar na nowy. Gorzej, gdy sklep nie może uznać reklamacji. Wówczas istnieje ryzyko, że klient będzie robił problemy, np. oskarży placówkę, że nie dopilnowała terminu rozpatrzenia reklamacji, zażąda opinii rzeczoznawcy. Co robić? Mieć wszystko udokumentowane i powiadomić klienta o powodach nieuznania reklamacji również listem poleconym.
Konsument, którego reklamację sklep odrzucił, może skierować sprawę do Polubownego Sądu Konsumenckiego, sądu powszechnego w trybie uproszczonym (gdy wartość towaru nie przekracza 5 tys. zł) lub sądu powszechnego w postępowaniu zwykłym (gdy przedmiot sporu ma wartość przekraczającą 5 tys. zł).
Nie opłaca się dyskutować z klientem
Warto jednak pamiętać o tym, co mówią specjaliści od technik sprzedaży: – Reklamacja to dar od niebios! Jeśli dobrze załatwisz reklamację klient zapamięta cię na lata. Myśli: „Nie stwarzają problemów. Chcą mi pomóc”. Reklamacja buduje lojalność – podkreśla Arkadiusz Wódkowski, prezes firmy AMPS, specjalizującej się w badaniach typu „tajemniczy klient”. I jeszcze jedno – zadowolony klient powtórzy dobrą opinię o sklepie 3-4 osobom, niezadowolony – aż 20! Jednym słowem dyskusja na temat zwrotu towaru, zwłaszcza gdy sklep jest pełen ludzi, nie opłaca się. Lepiej szybko „ugłaskać” klienta z uśmiechem wymieniając kosmetyk na inny. Na pewno będzie bardzo pozytywnie zaskoczony, a może nawet poczuje się winny, że z góry założył naszą odmowę i kupi coś jeszcze. A wobec notorycznych naciągaczy zawsze można zastosować procedurę reklamacji. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że nie będą zainteresowani spisywaniem protokołu reklamacyjnego i podawaniem swoich danych osobowych. (kb/ak)
„Nie odpowiada mi” według prawa nie ma znaczenia
Aneta Styrnik, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Nie można zwrócić kosmetyku tylko dlatego, że nam nie odpowiada czy nie spełnia naszych oczekiwań – polskie przepisy nie przewidują takiej możliwości dla pełnowartościowych towarów.
Natomiast w sytuacji, w której towar (w tym przypadku kosmetyk) jest niezgodny z umową mamy możliwość reklamowania go – u sprzedawcy w terminie dwóch miesięcy od momentu stwierdzenia wady i dwóch lat od momentu zakupu.
Zgodnie z ustawą o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU nr 141, poz. 1176, ze zm.) „towar konsumpcyjny jest zgodny z umową, jeżeli nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany oraz gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju. Takie samo domniemanie przyjmuje się, gdy towar odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela; w szczególności uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować".
Treść ustawy jest dostępna na stronie www.uokik.gov.pl w zakładce „Regulacje prawne”.
Gdy kosmetyk rzeczywiście uczula
Ewa Starzyk, dyrektor naukowy Polskiego Związku Przemysłu Kosmetycznego:
Zgłoszenie przypadku niepożądanego działania kosmetyku należy rozpatrywać jako szczególny przypadek reklamacji. Jednak w odróżnieniu od zgłoszenia wynikającego z niezadowolenia konsumenta z zakupionego produktu, analiza przypadku niepożądanego działania kosmetyku wymaga szczególnej wiedzy i przygotowania merytorycznego. Postępowanie ze zgłoszeniami takich przypadków obejmuje znacznie szerszy zakres działań, niż ustalenie przyczyny reklamacji i ewentualne zadośćuczynienie materialne.
Udział sprzedawcy w zarządzaniu zgłoszeniami przypadków niepożądanych wynikających z użycia kosmetyku przez konsumenta nie jest regulowany przepisami prawa. Jednak producent kosmetyków ma prawny obowiązek takie dane przyjmować, oceniać i włączać do dokumentacji produktu kosmetycznego. Dlatego sprzedawca jest dla producenta źródłem cennych informacji: niezadowolony klient bardzo często zwraca się najpierw do sklepu, w którym zakupił produkt.
Co powinien więc zrobić sprzedawca, gdy klient zgłasza przypadek uczulenia lub podrażnienia w wyniku stosowania kosmetyku?
Powinien przyjąć reklamację i uzyskać od konsumenta dane, które umożliwią późniejszą ocenę przypadku niepożądanego, a przede wszystkim umożliwią producentowi skontaktowanie się z konsumentem w celu pogłębienia wiedzy o danym przypadku i następnie jego rzetelnej oceny.
Dane niezbędne dla przeprowadzenia oceny przypadku niepożądanego:
- data wystąpienia przypadku niepożądanego,
- identyfikacja produktu – nazwa handlowa oraz numer partii,
- identyfikacja konsumenta (dane osobowe i dane kontaktowe),
- krótki opis przypadku zgodnie z informacjami uzyskanymi od konsumenta (np. objawy, czas jaki upłynął od użycia produktu do wystąpienia objawów).
Postępowanie ze zgłoszeniami przypadków niepożądanych opisane jest szczegółowo w Wytycznych Dotyczących Zarządzania Zgłoszeniami Przypadków Niepożądanych. Stosowanie wytycznych nie jest obligatoryjne, ale znacząco ułatwia postępowanie ze zgłoszeniami przypadków niepożądanych, w tym ich rzetelną ocenę.
Wytyczne Dotyczące Zarządzania Zgłoszeniami Przypadków Niepożądanych dostępne są na stronie internetowej Polskiego Związku Przemysłu Kosmetycznego:
www.kosmetyczni.pl, lub w oryginalnej wersji językowej na stronie Colipa: www.colipa.eu.
Niektórzy producenci posiadają odpowiednie procedury i gotowe formularze zgłoszenia przypadków niepożądanych, z których może skorzystać sprzedawca. Wystarczy jednak przekazanie informacji w dowolnej formie bezpośrednio do serwisu konsumenckiego lub do przedstawiciela handlowego firmy.
