WIEMY WSZYSTKO O BRANŻY KOSMETYCZNEJ

Konsumenci zachęcani również promocjami „satysfakcja, albo zwrot gotówki” utwierdzają się w przekonaniu, że mogą oddać towar do sklepu bez względu na przyczynę. Sytuacja, o której opowiedziała nam Czytelniczka znana jest na pewno większości sprzedawców, podobnie jak typ klienta, który tym głośniej krzyczy, im bardziej nie ma racji (i doskonale o tym wie). Pytanie „Co robić?” jednak pozostaje. Spróbujmy na nie odpowiedzieć. „Po prostu, nie odpowiada mi i już” – nie jest powodem, dla którego właściciel sklepu byłby zobowiązany do przyjęcia zwrotu kosmetyku. „Uczula mnie” – jak najbardziej i procesowi przyjęcia zwrotu musi towarzyszyć odpowiednia procedura (tzw. niepożądane działanie kosmetyku). Do obu przypadków odnoszą się porady naszych ekspertów.

Przyjęcie reklamacji to obowiązek, zwrotu – nie
Generalnie sklepy w Polsce nie mają obowiązku przyjmowania zwrotu towaru, choć wiele placówek dobrowolnie daje klientom taką możliwość (np. większość sklepów odzieżowych). Ale uwaga! W przypadku artykułów kupowanych przez Internet, telefon lub w ramach tzw. prezentacji poza siedzibą przedsiębiorstwa – konsument może w ciągu 10 dni odesłać produkt, żądając zwrotu pieniędzy.
„Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się” – taki napis powinien zniknąć ze sklepu. Detalista jest bowiem zobowiązany do przyjęcia reklamacji, nawet gdy dotyczy ona drobnego i taniego produktu. W przypadku artykułów nieżywnościowych, a więc również kosmetyków, klient ma na zgłoszenie reklamacji całe dwa miesiące. Może ją składać w oparciu o kilka narzędzi prawnych. Należy do nich m.in. niezgodność towaru z umową (dotyczy nie tylko wady produktu, ale też braku właściwości czy cech określonych w umowie, bądź braku zgodności z opisem, wzorem czy próbką). Na załatwienie reklamacji detalista ma 14 dni (bieżących, nie roboczych). Najpierw sprzedawca wypełnia formularz zgłoszeniowy (może być na zwykłej kartce). Oprócz daty i pieczątki placówki, muszą się w nim znaleźć dane klienta, sprzedawcy i sklepu, telefony kontaktowe, nazwa produktu, numer serii, opis wady, termin rozpatrzenia sprawy oraz czytelne podpisy obu stron. Art. 8 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej mówi, że „jeśli sprzedawca (…) nie ustosunkował się do (…) żądania (konsumenta – red.) w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione”. Jeżeli termin udzielenia odpowiedzi minął, przedsiębiorcy nie pozostaje nic innego, jak uznać roszczenia konsumenta. Nie pomoże tutaj zasłanianie się przerwami świątecznymi czy chorobą. Jeśli słuszność jest po stronie kupującego, trzeba zwrócić gotówkę bądź wymienić towar na nowy. Gorzej, gdy sklep nie może uznać reklamacji. Wówczas istnieje ryzyko, że klient będzie robił problemy, np. oskarży placówkę, że nie dopilnowała terminu rozpatrzenia reklamacji, zażąda opinii rzeczoznawcy. Co robić? Mieć wszystko udokumentowane i powiadomić klienta o powodach nieuznania reklamacji również listem poleconym.
Konsument, którego reklamację sklep odrzucił, może skierować sprawę do Polubownego Sądu Konsumenckiego, sądu powszechnego w trybie uproszczonym (gdy wartość towaru nie przekracza 5 tys. zł) lub sądu powszechnego w postępowaniu zwykłym (gdy przedmiot sporu ma wartość przekraczającą 5 tys. zł).