StoryEditor
E-commerce
15.03.2023 00:00

Czy pamiętasz, że konsumenci od tego roku mogą składać reklamacje na nowych zasadach?

Połamana szminka? Sprzedawca odpowiada za wady przez dwa lata od wydania towaru. Przy czym przez cały ten okres jest domniemanie, że niezgodność z umową istniała już w chwili zakupu / fot. shutterstock
Dziś Dzień Konsumenta. Dlatego przypominamy, że od 1 stycznia 2023 r. zmieniły się przepisy dotyczące reklamacji. Klienci mogą je składać albo z tytułu niezgodności z umową, albo na postawie gwarancji. To do nich należy wybór ścieżki, przy czym jedna nie ogranicza możliwości skorzystania z drugiej.

Nowe przepisy dotyczące reklamacji obowiązują od 1 stycznia 2023 roku. Jednak dziś, w Dniu Konsumenta, który corocznie obchodzony jest 15 marca UOKiK przypomniał o tym, co się zmieniło.

Czytaj też: UOKiK inauguruje nową odsłonę portalu o prawach konsumenta

Prawo do reklamacji to jedno z najważniejszych praw konsumentów. Przysługuje zawsze w przypadku zakupu wadliwego towaru – nieważne, czy kosztował złotówkę czy kilka tysięcy złotych – mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK, który podpowiada konsumentom, by korzystali z niego zawsze, gdy produkt lub usługa są niezgodne z umową. – W pierwszej kolejności na podstawie nowych przepisów można żądać naprawy lub wymiany. Jest to zgodne z ideą zrównoważonej konsumpcji – dodaje.

Co mówią nowe przepisy dotyczące reklamacji?

Reklamację z tytułu niezgodności z umową składa się do sprzedawcy. Konsument może to zrobić, gdy np.produkt okazał się wadliwy, jest niekompletny, nie spełnia potrzeb, o których informował nabywca w sklepie, odbiega od próbki czy wzoru przedstawionego przed zakupem. Aby skorzystać z tej drogi, konsument  musi mieć dowód zakupu – może to być np. paragon, potwierdzenie z karty, e-mail.

W pierwszej kolejności klient może żądać od sprzedawcy naprawy lub wymiany. Zwrot pieniędzy (częściowy lub całkowity) będzie możliwy w kolejnym etapie dochodzenia roszczeń, np. gdy nie jesteśmy w stanie ani naprawić, ani wymienić towaru (np. ze względu na jego brak w sklepie). Wyjątkiem jest sytuacja, kiedy niezgodność z umową jest istotna, np. produkt nie nadaje się do używania – wtedy konsument od razu może domagać się odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny.

Sprzedawca odpowiada za wady przez dwa lata od wydania towaru. Przy czym przez cały ten okres jest domniemanie, że niezgodność z umową istniała już w chwili zakupu. Natomiast termin przedawnienia roszczeń reklamacyjnych wynosi obecnie sześć lat.

Tak więc przez dwa lata od zakupu sprzedawca ma obowiązek przyjąć reklamację od klienta. Na jej rozpatrzenie ma 14 dni. Jeśli w tym czasie sklep nie udzieli odpowiedzi, przyjmuje się, że uznał żądania konsumenta. Pamiętać też należy, że klienta nie można obarczać żadnymi kosztami związanymi z reklamacją towaru niezgodnego z umową, w tym kosztami dostarczenia produktu do naprawy.

Konsumenci mogą też reklamować produkt na podstawie gwarancji, jeśli przedsiębiorca (producent, importer, dystrybutor, ale również sprzedawca) jej udzielił. W tym przypadku obowiązują zasady opisane w gwarancji. Nie mogą być one jednak mniej korzystne dla konsumenta, niż warunki, o których przedsiębiorca zapewniał w reklamie. Jeśli w gwarancji nie jest określony jej termin, to przyjmuje się, że wynosi on 2 lata od wydania towaru.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
E-commerce
24.07.2024 10:17
Decyzja UOKiK w sprawie Zalando istotna dla wszystkich podmiotów działających jak marketplace

Konsumenci kupujący na Zalando muszą wiedzieć od kogo i na jakich zasadach kupują towar zanim przejdą do płatności. Prezes UOKiK zobowiązał platformę sprzedażową do właściwego informowania klientów o warunkach zakupów od niej i od jej partnerów. Zalando ma także w ramach zadośćuczynienia wydać klientom vouchery o wartości 40 zł.

Prezes UOKiK wydał decyzję związaną z zarzutami, które postawił platformie Zalando w lipcu 2023 r. Chodziło o brak wyraźnej informacji, o tym czy kupują produkty od Zalando czy od partnerów współpracujących z platformą, a w związku z tym także nie wiedzieli, jakie przysługują im prawa. Klienci nie wiedzieli np. kogo informować o odstąpieniu od umowy do kogo kierować reklamacje, czy gdzie odesłać zwracany towar.

Czytaj więcej: UOKiK weryfikuje stosowanie dyrektywy Omnibus przez platformy. Zalando i inni z zarzutami

W wydanej decyzji Prezes UOKiK zobowiązał Zalando do wprowadzenia zmian zgodnie z obowiązkami informacyjnymi wynikającymi z dyrektywy Omnibus.

– Tylko pełne, łatwo dostępne i jasno przedstawione informacje pozwalają podejmować świadome decyzje zakupowe. Dotyczy to szczególnie sprzedaży internetowej. Brak bezpośredniego kontaktu sprawia, że wiele spraw, które w tradycyjnych sklepach załatwiamy intuicyjnie – rozmawiając ze sprzedawcą – w e-commerce może przysparzać szeregu wątpliwości. Konsument  dokonując zakupów przez internet powinien być tak samo bezpieczny jak w tradycyjnym sklepie. Dlatego przywiązujemy tak dużą wagę do pilnowania i egzekwowania przepisów dyrektywy Omnibus – zaznacza prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Poza tym, że Zalando ma wprowadzić zmiany w swoim e-sklepie, przyzna także wszystkim konsumentom, którzy kupili na jej stronie produkty od współpracujących partnerów w okresie od 1 stycznia 2023 r. do dnia wykonania zobowiązania, voucher w wysokości 40 zł.  Będzie on mógł być wykorzystany w ciągu 6 miesięcy na zakupy produktów sprzedawanych przez Zalando (w tym uprzednio przecenionych), z wyłączeniem produktów sprzedawanych przez partnerów. Spółka przekaże informację o przyznaniu vouchera za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Decyzja prezesa UOKiK jest sygnałem alarmowym dla wszystkich podmiotów działających na zasadzie marketplace. W branży kosmetycznej takie rozwiązania ma np. Douglas, Sephora, Hebe, Super-Pharm. Przez internet sprzedają produkty od zewnętrznych partnerów. Oznacza to, że nie są one dostarczane z magazynów danego detalisty, często inne jest miejsce zwrotu produktów, na produkty od partnerów nie obowiązują wszystkie promocje, kody rabatowe itp. O tym wszystkim klienci powinni być jasno i wyraźnie informowani przed kliknięciem „przejdź do kasy”.

Czytaj także: Coraz więcej produktów w sklepie internetowym Hebe. Czy program Hebe Partner pomógł sieci w rozwoju e-commerce?

Dyrektywa Omnibus obowiązuje od 1 stycznia 2023 r. Od tego momentu prezes UOKiK monitoruje jak internetowe platformy handlowe dostosowały się do nowych obowiązków. Jak informuje urząd, po interwencji wielu przedsiębiorców zmieniło swoje działania lub zadeklarowało wprowadzenie modyfikacji.

Zalando jest wiodącą europejską platformą e-commerce. Firma została założona w 2008 roku w Berlinie przez Davida Schneidera i Roberta Gentza, ze wparciem kapitału inwestycyjnego braci Samwer. Firma działa obecnie na kilkunastu europejskich rynkach. Do Polski weszła w 2012 r. Zalando sprzedaje przede wszystkim odzież i obuwie, ale ma także w ofercie kosmetyki. Oferta beauty została wprowadzona w 2018 r. w Niemczech, w 2019 r. na platformę w Polsce. W Berlinie Zalando prowadzi także swój stacjonarny sklep, gdzie klienci mogą testować kosmetyki i korzystać z porad specjalistów.

Katargoria beauty była jedną z tych, w których Zalando osiągnęło najwyższe wzrosty sprzedaży w pierwszym kwartale 2024 r. 

Czytaj więcej: Zalando prezentuje swoje wyniki finansowe za Q1 24; sprzedaż brutto wzrosła o 1,3 proc.

Czytaj także: Kaufland uruchamia marketplace w Polsce. Jakie są warunki dla sprzedawców?

 

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
E-commerce
23.07.2024 16:49
Konsumenci kupują tam, gdzie jest im wygodnie. Coraz częściej przez aplikacje zakupowe
Konsumenci porównują oferty i ceny w różnych kanałach sprzedażyfot. Shutterstock

Sklepy stacjonarne, platformy zakupowe, aplikacje, sklepy internetowe – Polacy kupują we wszystkich kanałach sprzedaży. Rośnie popularność aplikacji zakupowych, mniej osób kupuje przez media społecznościowe – wynika z najnowszego raportu o e-commerce Izby Gospodarki Elektronicznej i Mobile Institute.

Konsumenci przemieszczają się pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży, wybierają te, w których zakupy w danym momencie są najwygodniejsze, najbardziej opłacalne – zależy od ich priorytetów i oczekiwań w danej chwili. Taki wniosek można wysnuć z badania przeprowadzonego na potrzeby raportu Izby Gospodarki Elektronicznej i Mobile Institute „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2024”.

Z analiz porównujących zachowania konsumentów od 2018 r. widać, że klient staje się coraz bardziej omnichannelowy.  W przeszłości przewaga sklepów stacjonarnych nad innymi miejscami zakupów była wyraźnie widoczna. W tym roku już jej nie widać. W porównaniu do 2023 r. liczba kupujących w sklepie stacjonarnym (Gdzie dokonałeś/aś ostatniego zakupu?) zmniejszyła się z 26 proc. do 24 proc. Bardzo wyraźnie słabnie pozycja sklepów internetowych (z 35 proc. do 19 proc.), lekko rośnie natomiast udział platform zakupowych (z 18 proc. do 20 proc.) oraz aplikacji sklepów zakupowych (z 11 proc. do 12 proc.). Spada natomiast sprzedaż przez media społecznościowe (z 11 proc. do 7 proc.). W tym roku organizatorzy badania dodali także pytanie o tzw. dedykowane aplikacje zakupowe typu Zalando, Modivo. 18 proc. respondentów wskazało, że to właśnie przez nie zrobiło swoje ostatnie zakupy.

image
Gdzie dokonałeś ostatniego zakupu? Raport Omni commerce. Kupuje wygodnie_2024, Mobile Institute dla Izby Gospodarki Elektronicznej
fot. wykres z raportu

–  Współczesnego konsumenta nie dzielimy już na kategorie on-line czy off-line. Jest jeden, omnichannelowy konsument, który oczekuje spójnego doświadczenia zakupowego niezależnie od kanału, w którym wchodzi w interakcję z marką. Integracja kanałów sprzedaży i zapewnienie jednolitego doświadczenia klienta będą niezbędne do budowania lojalności i pozytywnego wizerunku marki – skomentował na potrzeby raportu Artur Iwański, e-commerce manager Philips.

Czytaj także: Dlaczego internauci porzucają koszyki zakupowe?

Raport „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2024” powstał na podstawie badania rynkowego zrealizowanego przez Mobile Institute. Opinie zostały zebrane w dn. 10-20 czerwca 2024 na reprezentatywnej grupie 1652 internautów. Była to 9 edycja cyklicznego badania ilościowego.  

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
26. lipiec 2024 14:54