Dużą grupę takich klientów stanowią osoby neuroatypowe, w tym — w spektrum autyzmu lub z ADHD. Zakupy często są dla takich osób bardzo stresujące, w związku z czym decydują się oni na kupowanie online. Jeśli nie chcemy tracić tej dużej grupy kupujących, warto zorientować się, jakie ułatwienia możemy wprowadzić w swoim sklepie. Większość z nich nie jest kosztowna, a pozwoli na zwiększenie dostępności naszej drogerii.
Osoby autystyczne zazwyczaj są szczególnie wrażliwe na bodźce — intensywniej odbierają dźwięki, światła, kolory czy zapachy. Nadmiar doznań zmysłowych prowadzi do przebodźcowania, a w efekcie do dezorientacji, zmęczenia lub nawet ataku paniki. Nic dziwnego, że — jak wskazuje raport Fundacji JiM — ponad połowa dorosłych osób w spektrum autyzmu często wskazuje, iż najtrudniejsze dla nich miejsca publiczne to sklepy, kawiarnie i restauracje. Wynika to właśnie z dużej liczby bodźców, nieprzewidywalności sytuacji, a także z obecności tłumu.
Ciche godziny
Jednym z najprostszych rozwiązań, promowanych między innymi przez wspomnianą Fundację JiM, są tak zwane “ciche godziny”, wprowadzane w coraz większej liczbie sklepów i centrów handlowych, a nawet w miejscach dedykowanych dzieciom. Podczas “cichych godzin” ściszamy lub całkowicie wyłączamy muzykę, rezygnujemy z głośnych reklam czy komunikatów, a jeśli to możliwe, wyciszamy kasy (szczególnie bardzo głośne dźwięki z kas samoobsługowych). Kolejnym ułatwieniem jest ograniczenie bodźców świetlnych, to znaczy intensywnego lub migającego oświetlenia. Przygaszenie świateł, a jeśli to możliwe, zmiana oświetlenia na ciepłe i łagodniejsze, pomoże klientom neuroatypowym uniknąć przebodźcowania zmysłu wzroku. W przypadku takiego przebodźcowania klient z nadwrażliwością sensoryczną może nie być w stanie skupić się na wybraniu towaru z półki — dzieje się tak, ponieważ już samo nagromadzenie wielu przedmiotów w jednym miejscu sprawia niekiedy, że osoba nie jest w stanie wyłowić wzrokiem szukanego produktu.
Istotne jest także ograniczenie zapachów w przestrzeni sprzedażowej. Intensywne wonie sprawiają osobom wysoko wrażliwym dużą trudność i będą one po prostu unikać miejsc, gdzie można się na nie natknąć. Jest to szczególnie istotne w miejscu, gdzie oferuje się perfumy. Unikajmy więc silnych zapachów w powietrzu i przeszkolmy personel, aby nie rozpylał perfum na próbniki (a tym bardziej na skórę) bez zgody klienta.
Niektóre osoby w spektrum lub z ADHD mogą wykazywać słabszą orientację w przestrzeni lub świadomość własnego ciała. Oznacza to, że trudno im będzie poruszać się w ciasno zastawionej przestrzeni lub na przykład wyjąć produkt z zapełnionej półki. Zwiększa się ryzyko, że coś może zostać przewrócone lub potrącone, warto zatem nie zastawiać ciągów komunikacyjnych i zadbać o odrobinę wolnego miejsca. Ponadto wiele osób autyzmem nie czuje się dobrze w bezpośrednim kontakcie z ludźmi, których nie zna, dlatego dobrze jest unikać nagabywania klientów ze zwyczajowym pytaniem, co podać, w czym pomóc lub z zachętą do promocji. Lęk przed konfrontacją z takim sprzedawcą również bywa powodem unikania zakupów w sklepach stacjonarnych. Oczywiście pomoc obsługi może być potrzebna i jak zawsze powinna ona znajdować się w pobliżu.
Drobne gesty
W większych przestrzeniach handlowych dobrą praktyką jest wprowadzenie stref wyciszenia, w których osoba przebodźcowana może odpocząć, korzystając z ciszy, przytłumionego światła i spokojnego, minimalistycznego wystroju. Dużą liczbę kolorów czy krzykliwe wzory lepiej zostawić za drzwiami i postawić na neutralne wyposażenie. Aby dodatkowo pomóc klientom w spektrum autyzmu i z ADHD, dobrym rozwiązaniem jest wprowadzenie wyraźnych oznaczeń wskazujących, gdzie znajdują się jakie produkty, a także piktogramów wskazujących strefy trudniejsze sensorycznie — czyli tych, gdzie możliwe są np. silne zapachy, głośne dźwięki czy jasne światło — a także tych, gdzie można się zrelaksować.
W “cichych godzinach” można też udostępnić specjalną kasę uprzywilejowaną, w której osoby te nie będą musiały długo czekać czy stać w tłumie. Często klienci wybierają po prostu kasę samoobsługową, aby uniknąć kontaktów z nieznanymi osobami.
Warto zauważyć, że większość tych udogodnień nie wymaga dodatkowych kosztów. Wystarczy zrozumienie wyzwań, przed jakimi staje w codziennym życiu osoba neuroatypowa — warto przeszkolić pracowników w tym zakresie, zwłaszcza, że coraz więcej firm udostępnia tego rodzaju szkolenia. Przygaszenie świateł lub przyciszenie muzyki nie wymaga szczególnych nakładów finansowych, a nawet zmniejsza wydatki na przykład na prąd. Ciche godziny (wraz z całą resztą działań zwiększających dostępność) powinny być przewidywalne, a zatem należy ustalić dni i godziny obowiązywania ułatwień oraz określić, jakie dokładnie będą to udogodnienia. Niestety wiele sklepów pod płaszczykiem dostępności wprowadza np. jedną cichą godzinę tygodniowo w porze, gdy większość ludzi jest w pracy. W sposób oczywisty nie zwiększa to inkluzywności, lecz stanowi neurowashing służący wyłącznie celom promocyjnym.
Osoby wrażliwe sensorycznie nie tylko stanowią dużą grupę kupujących, w tym także dorosłych, ale także często przywiązują dużą rolę do zapachów, konsystencji i wyglądu (np. błyszczące rzeczy czy pachnące kosmetyki). Potrzebują osobiście obejrzeć i powąchać produkty, aby zdecydować o ich zakupie. Co za tym idzie, są dużą grupą docelową dla drogerii. Dodatkowo osoby w spektrum autyzmu zwykle preferują przewidywalne sytuacje — zazwyczaj będą więc wracać do tego samego sklepu i chętnie korzystać z miejsc, gdzie czują się już dobrze zaopiekowane. Jeśli wyjdziemy im naprzeciw, możemy spodziewać się istotnej poprawy ich doświadczenia zakupowego, a co za tym idzie, faktycznie zwiększyć swoją grupę klientów.
Olga ‘Luca‘ Machuta-Rakowska
