Dolores Greń: ​Nie znam Cię, nie ufam Ci - strategiczny beauty marketing

Dane te potwierdzają, że na detalistach ciąży ogromna presja marży. W związku z tym sieci handlowe szukają różnych sposobów na zwiększenie przychodu – inwestują spore budżety w marketing, rozwój omnichannel czy zaawansowane platformy CRM. Dlaczego działania te nie zawsze przynoszą oczekiwane efekty? Eksperci wskazują na problem ukrytych luk przychodowych, które wynikają często z braku standaryzacji podstawowych procesów systemu sprzedażowego POS.

Pierwsze mechaniczne kasy zaczęły funkcjonować w handlu już w 1879 roku, a ich celem było wsparcie pracy kasjerów i ochrona przed oszustwami sprzedawców. Wraz z rozwojem technologii zmieniały się również urządzenia wykorzystywane w sklepach. Współcześnie standardem wykorzystywanym w branży retail jest system POS. Przez wiele lat służył on głównie do drukowania paragonów, jednak dziś stanowi część dużych, nowoczesnych platform sprzedażowych, które służą do zarządzania procesami biznesowymi. Takie rozwiązanie umożliwia centralizację sprzedaży wielokanałowej, aktualizację danych w czasie rzeczywistym oraz obsługę płatności i zwrotów we wszystkich kanałach sprzedażowych. Stanowi cenne źródło informacji niezbędnych do analityki i prognoz, a także ułatwia odróżnienie rzeczywistego zwrotu od fraudu, polegającego między innymi na celowym wprowadzeniu w błąd sprzedawcy przez klienta. 

Jakie są ukryte koszty nieścisłości w procesach POS?

Granica między zwrotami a fraudami

W badaniach z 2025 roku konsumenci zostali poproszeni o ocenę w skali od 0 do 5 czynników, które zwiększyłyby w ich oczach atrakcyjność sklepów stacjonarnych. Na trzecim miejscu ze średnią 3,71 znalazło się zapewnienie takich samych warunków zwrotów jak w internecie (możliwość zwrotu w ciągu 14 dni bez podania przyczyny). 

Zdając sobie sprawę z szansy, jaką daje łagodna polityka zwrotów, wielu detalistów faktycznie decyduje się na jej wdrożenie. Brak optymalizacji tego procesu z pomocą systemu POS może jednak doprowadzić do sporych strat.

Jaka jest skala tego problemu? 

Według szacunków w 2025 roku łączna wartość zwrotów w branży retail na rynku amerykańskim ma osiągnąć aż 849,9 mld dolarów. Niemal co dziesiąty taki przypadek okazuje się tzw. fraudem. Jednym z powodów jest fakt, że 45 proc. konsumentów uważa, że naginanie zasad podczas zwrotów jest akceptowalne. Problem dotyczy wszystkich kanałów sprzedaży. Okazuje się bowiem, że w 2025 roku w Stanach Zjednoczonych zwrotom będzie podlegać ponad 19 proc. sprzedaży online. 

W opinii ekspertów rozwiązania problemów związanych z tym procesem należy szukać przede wszystkim w technologii.

– Nowoczesny system POS umożliwia zarządzanie wszystkimi zadaniami związanymi ze zwrotami. Ułatwia kontrolę warunków zwrotów, a także zbiera najważniejsze informacje na ich temat – od typów i powodów, aż po powiązania z klientem. Dzięki standaryzacji tego procesu możliwe jest odróżnienie rzeczywistego zwrotu od tzw. fraudu, polegającego przykładowo na próbie zwrotu uszkodzonego lub nieoryginalnego towaru, czy też posługiwaniu się podrobionym paragonem. Ogranicza to straty i pozwala uniknąć nieuzasadnionego odrzucenia zwrotu, co często bezpowrotnie psuje relacje z klientem. System POS może być także remedium na nietypowe sytuacje związane ze zwrotami. Są to przykładowo zwroty częściowe lub zwroty produktów zakupionych w Internecie do punktu stacjonarnego. W przypadku dużych sieci sklepów kwestie te bywają bardzo skomplikowane, zwłaszcza w grudniu i styczniu, gdy konsumenci zwracają produkty świąteczne, w tym nietrafione prezenty – mówi Krzysztof Łukaszek, wiceprezes ds. sprzedaży w INEOGroup.

Stany magazynowe w pakiecie z chaosem informacyjnym

Istotnym źródłem strat w sieci sklepów jest brak spójności danych między rzeczywistymi stanami magazynowymi a informacjami w systemie POS. Skutki tej sytuacji obrazują 3-letnie badania ECR Retail Loss przeprowadzone wśród siedmiu dużych detalistów w Stanach Zjednoczonych na próbie około miliona SKU (unikalnych kodów kreskowych nadawanych produktom i służącym do zarządzania nimi w magazynie). Okazało się, że niemal 60 proc.     z nich posiadało błędne zapisy stanów magazynowych – ilość w magazynie nie zgadzała się    z tą, którą pokazywał system IT. Problem dotyczył również tych sklepów, które określały się jako szczególnie dokładne w ewidencji zapasów. 

Skorygowanie stanów magazynowych przyczyniło się do wzrostu sprzedaży średnio o niemal 6 proc.

Jak wyjaśnia Michał Miśniakiewicz, Dyrektor ds. Technologii w INEOGroup, niespójne dane są problemem bez względu na to, czy mamy do czynienia z brakami towarów w magazynie, czy ich nadmiarem.

– Sieci sklepów uzupełniają niedobory produktów na podstawie informacji z systemu IT. Dostępne w nim informacje o zapasach często rozmijają się z tym, co faktycznie znajduje się w sklepie lub magazynie. Jeśli system wskazuje niższy od rzeczywistego poziom zapasów, ich uzupełnienie następuje zbyt wcześnie. Niepotrzebnie wysoki poziom zatowarowania może stwarzać problemy organizacyjne, zwłaszcza w sklepach z niewielkim zapleczem. W odwrotnym przypadku dochodzi z kolei do sytuacji, w której zapasy są uzupełniane za późno. Produkty nie są dostarczane do sklepów mimo ewidentnych braków, ponieważ system nie wskazuje na taką potrzebę. Sytuacja ta jest szczególnie dotkliwa w wysokich sezonach sprzedażowych, takich jak okres przedświąteczny. Poza błędnymi SKU czynnikami przyczyniającymi się do powstania takich problemów są także niepoprawnie zarejestrowane zwroty oraz brak integracji danych pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży – wyjaśnia Michał Miśniakiewicz, dyrektor ds. technologii w INEOGroup.

Koszt nieefektywnych procesów i operacji

Niewłaściwie naliczone rabaty, błędy bilingowe, pomyłki w fakturach, brak kontroli nad terminowymi kontraktami – tego typu luki w procesach prowadzą do sytuacji określanej jako wyciek przychodów (ang. revenue leakage). Zjawisko to polega na nieprzewidzianych stratach powstających na skutek wielu nieszczelności procesowych. 

Badania przeprowadzone wśród CRO (dyrektorów działów ryzyka) w branży retail pokazują, że sytuacja ta może prowadzić do utraty 16 proc. przychodów. Liderzy RevOps (działów odpowiedzialnych za strategie i procesy prowadzące do zwiększenia przychodów) wskazują, że odsetek ten jest wyższy i może sięgać nawet 26 proc. Głównym źródłem problemu są nieuporządkowane procesy w platformach sprzedażowych.

Ich wpływ na przychody sieci sklepów zaznacza się również na gruncie operacyjnym. Jeśli w procesach platformy sprzedażowej i systemu POS panuje chaos, wszelkie aspekty działalności sieci sklepów – logistyka, marketing czy finanse – opierają się na niepełnych danych, co skutecznie utrudnia ich optymalizację. 

Według badań kluczem do sukcesu jest w tym przypadku kompleksowa zmiana. Wdrożenia pojedynczych rozwiązań w poszczególnych funkcjach pozwalają osiągnąć oszczędności w kosztach na poziomie 5-10 proc. W przypadku transformacji end-to-end, obejmującej wspólne cele, KPI (mierzalne wskaźniki efektywności) i standardy procesów w sprzedaży, logistyce czy finansach, odsetek ten wynosi 10-15 proc.

POS skutecznym narzędziem w ograniczeniu kosztów

Platforma sprzedażowa i będący jej częścią system POS są dzisiaj skutecznymi narzędziami      na drodze do ograniczania kosztów w branży retail. Wygląda na to, że coraz więcej sieci sklepów chce skorzystać z takiej możliwości. 

Badania z 2025 roku pokazują bowiem, że odsetek liderów technologicznych z sektora dóbr konsumenckich i handlu detalicznego, którzy uważają, że dostarczanie nowoczesnych rozwiązań wpłynęło pozytywnie na rentowność ich organizacji, wzrósł o 36 punktów procentowych w porównaniu z rokiem ubiegłym.

1,4-Dioksan w kosmetykach: czym jest i czy jest groźny?

1,4-Dioksan jest bezbarwną, lotną cieczą o słabym, eterycznym zapachu, szeroko wykorzystywana w przemyśle chemicznym przede wszystkim jako rozpuszczalnik. Substancja ta może podrażniać oczy oraz błony śluzowe, a w przypadku narażenia na wysokie stężenia może wpływać na funkcjonowanie nerek i wątroby. Ze względu na wyniki badań laboratoryjnych na zwierzętach, Międzynarodowa Agencja ds. Badań nad Rakiem (IARC) sklasyfikowała 1,4-dioksan jako „możliwie rakotwórczy dla ludzi” (grupa 2B). Warto jednak podkreślić, że dotychczas nie udowodniono działania rakotwórczego tej substancji u ludzi, a obserwacje dotyczą głównie eksperymentów przeprowadzanych przy bardzo wysokich dawkach.

W organizmie człowieka 1,4-dioksan nie kumuluje się – jest szybko metabolizowany i wydalany, a dodatkowo nie wykazuje właściwości genotoksycznych, czyli nie uszkadza DNA.

Chociaż 1,4-dioksan jest zakazany w kosmetykach na terenie Unii Europejskiej, w praktyce śladowe ilości tej substancji mogą pojawiać się w produktach jako niezamierzony produkt uboczny procesu produkcji. Najczęściej dotyczy to składników pianotwórczych, detergentów lub emulgatorów oznaczanych w INCI terminami takimi jak „-eth-”, „PEG-”, „-oxynol-” czy „Polyoxyethylene”.

Na szczęście większość 1,4-dioksanu odparowuje podczas wytwarzania tych składników dzięki swojej wysokiej lotności, a w gotowych kosmetykach pozostają jego jedynie bardzo minimalne ilości. Według Amerykańskiej Agencji Leków (FDA) poziomy te nie stanowią zagrożenia dla zdrowia. Co więcej, badania wykazały, że substancja ta szybko odparowuje również z powierzchni skóry, co znacząco ogranicza jej wchłanianie.

Dlatego obecność 1,4-dioksanu w kosmetykach nie wynika z celowego dodania, lecz jest nieuniknionym efektem ubocznym procesów technologicznych stosowanych przy produkcji niektórych składników. Z punktu widzenia bezpieczeństwa konsumenta, śladowe ilości tej substancji w kosmetykach są uznawane za neutralne.

„Ingredients”, czyli KE prostuje ujednolicenie oznaczania składników

ISO ogłasza nowy projekt normy dotyczącej 1,4-dioksanu w kosmetykach

Na początku sierpnia 2025 roku Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO) zarejestrowała nowy projekt normy ISO/AWI 24913, opracowany przez Komitet Techniczny ISO/TC 217. Projekt ten ma na celu wprowadzenie jednolitej, precyzyjnej metody wykrywania i ilościowego oznaczania 1,4-dioksanu w produktach kosmetycznych przy użyciu automatycznej chromatografii gazowej z detekcją masową (HS-GC-MS).

Projekt ma obejmować szeroki zakres produktów kosmetycznych, między innymi:

·       szampony,

·       płyny do mycia ciała,

·       kremy do twarzy,

·       pasty do zębów,

·       mydła w płynie i w formie kostki,

·       balsamy.

1,4-Dioksan został sklasyfikowany przez Agencję Ochrony Środowiska USA (EPA) jako potencjalny czynnik rakotwórczy dla ludzi. W związku z tym opracowanie tej normy odpowiada na rosnące potrzeby w zakresie bezpieczeństwa konsumentów oraz zapewnienia zgodności z regulacjami międzynarodowymi.

Projekt normy przewiduje szczegółowe procedury analityczne, w tym:

·       precyzyjne definicje używanych terminów,

·       wyznaczanie limitów oznaczalności substancji,

·       protokoły walidacyjne, które mają zagwarantować dokładność i powtarzalność wyników pomiarów.

Draft normy będzie musiał przejść kolejne etapy opracowywania i konsultacji w ramach prac ISO. Wstępne konsultacje w Komitecie Technicznym przewidziano na 31 marca 2026 roku, a etap DIS submission (przegląd i akceptacja przez członków ISO) planowany jest prawdopodobnie na 30 czerwca 2026 roku. Wstępna data publikacji ostatecznej normy przewidziana jest na 30 listopada 2027 roku.

Cykl rozwoju normy ISO/AWI 24913 można śledzić na stronie internetowej Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej, co pozwala producentom i ekspertom branżowym monitorować postępy prac oraz przygotować się do wdrożenia nowych wymagań.

Nowa norma ISO dla kosmetyków – szanse i wyzwania dla laboratoriów badawczych oraz branży kosmetycznej

Wdrożenie normy ISO/AWI 24913 będzie miało istotne znaczenie dla producentów kosmetyków. Firmy będą musiały dostosować swoje procedury kontroli jakości, zaktualizować standardy testowe, a w niektórych przypadkach, także zmodernizować laboratoria i wdrożyć nowe metody analityczne. Dzięki temu producenci będą mogli skuteczniej zarządzać ryzykiem, wzmocnić zgodność z regulacjami prawnymi oraz zwiększyć zaufanie konsumentów do bezpieczeństwa swoich produktów.

Norma jest szczególnie istotna dla zespołów ds. regulacji, specjalistów ds. jakości, analityków laboratoryjnych oraz menedżerów ds. zgodności. Już teraz powinni oni ocenić możliwości testowe swoich laboratoriów i zaplanować dostosowanie procesów produkcyjnych i kontroli jakości do wymagań nowej normy ISO.

Dla laboratoriów badawczych wdrożenie ISO/AWI 24913 stanowi szansę na rozszerzenie portfolio oferowanych badań dla branży kosmetycznej. Warto więc rozpocząć przygotowania, w tym opracowanie metod badawczych, szkolenia personelu oraz inwestycje w odpowiedni sprzęt laboratoryjny. Takie działania pozwolą laboratorium nie tylko sprostać nowym wymaganiom, ale również zaoferować producentom profesjonalne wsparcie w zakresie bezpieczeństwa i jakości produktów.

Aleksandra Kondrusik