Analizując biografie sławnych ludzi, widzimy, że tylko nieliczni geniusze osiągnęli mistrzostwo samodzielną pracą. Większość z nich otrzymała merytoryczne wsparcie doświadczonych nauczycieli (inaczej: mentorów), którzy przekazali im swoją wiedzę, wskazali kierunek oraz zaszczepili w nich pasję. Zauważmy również, że typową cechą osób o ponadprzeciętnych wynikach jest ciągła potrzeba rozwoju, gotowość do sprawdzania własnych sił i konfrontacji umiejętności na tle innych oraz odwaga w rywalizacji.
Powyższe argumenty wyjaśniają powody, dla których międzynarodowe koncerny tak dużą wagę przywiązują do systematycznych szkoleń pracowników.
Każdy konsument doświadczył w swoim życiu sytuacji, w której poszedł do sklepu z zamiarem kupienia określonej rzeczy, a przez nieumiejętną, niekompetentną, niewłaściwą lub nieuprzejmą obsługę personelu zmienił zdanie i wyszedł z niczym. Niestety wielu pracodawców nadal nie widzi potrzeby dalszego rozwoju swoich pracowników. Tymczasem odpowiednio dobrane i dobrze przeprowadzone szkolenia są inwestycją, która bardzo szybko się zwraca.
Najczęstsze błędy popełniane przez sprzedawców
- Niedocenianie roli klienta (to nie sprzedawca wyświadcza przysługę klientowi, obsługując go, lecz klient, pozwalając mu się obsłużyć – inaczej: nie będzie klienta, nie będzie miejsca pracy).
- Nadmierna poufałość i brak profesjonalizmu w stosunku do stałych klientów.
- Nieznajomość produktu, który się oferuje lub brak przekonania do niego (nie sprzedamy produktu, w który nie wierzymy).
- Nieumiejętność określenia potrzeb i pragnień klienta, czyli zadawanie nieodpowiednich pytań lub zbyt duże tempo obsługi (np. presja czasu spowodowana liczbą klientów).
- Brak zrozumienia dla obaw i wątpliwości klienta (to moment, kiedy klient jeszcze się waha przed podjęciem zakupu, a sprzedawca zamiast dowiedzieć się więcej o jego potrzebach i rozwiać wątpliwości – wycofuje się).
- Niedostatecznie aktywna lub zbyt agresywna postawa w stosunku do klienta.
Podstawowe obszary, w jakich powinni być szkoleni sprzedawcy, to: obsługa klienta, szeroko pojęta sprzedaż (techniki, przebieg sprzedaży) oraz szkolenia produktowe.
Szkolenia z obsługi klienta
Są absolutnie konieczne dla osób, które rozpoczynają pracę w obsłudze klienta, zarówno w handlu, jak i usługach. Pomimo ogromnego postępu w tej dziedzinie ciągle w wielu placówkach podejście personelu do klienta jest, delikatnie mówiąc, nie do przyjęcia.
Czego trzeba się nauczyć:
- co wypada, a czego nie wypada robić w relacji z klientem jak powinna przebiegać profesjonalna obsługa klienta w danym punkcie sprzedaży (od powitania do pożegnania) o co chodzi w ogólnych relacjach z klientem (np. jak zachęcić potencjalnego klienta, aby wracał i robił zakupy, można np. założyć kartę stałego klienta, przekazać próbki, fachową poradę, kupon rabatowy itp.)
- jak sobie radzić z trudnościami w relacjach z klientem
- jak przyjmować reklamacje
spróbować określić profil (osobowość, cechy) idealnego sprzedawcy
Szkolenia sprzedażowe
Ten rodzaj szkoleń przydaje się zarówno nowym, jak i doświadczonym sprzedawcom. Bardzo często łączy się je ze szkoleniami motywacyjnymi. Najczęściej wykorzystują sprawdzone techniki najlepszych sprzedawców.
Są źródłem wiedzy o tym:
- jakie etapy wchodzą w skład procesu sprzedaży (np. określenie profilu klienta, identyfikacja potrzeb, prezentacja produktu, rozwianie wątpliwości, domykanie sprzedaży, tworzenie relacji itd.)
- jak poprzez doskonalenie metod i umiejętności możemy stać się bardziej skuteczni
- jak unikać najczęstszych błędów na każdym etapie sprzedaży
- jak zwiększyć swoją efektywność i wydajność
- jak budować wiarygodność i trwałe relacje z klientami
- jak motywować się do pracy
Szkolenia produktowe
Mają ogromną siłę, ponieważ sprzedawcy najczęściej polecają produkty, o których najwięcej wiedzą i co do których mają przekonanie, że są dobre. Idealnie gdyby były cykliczne i zapewniane przez producentów oraz dystrybutorów.
Na tego typu szkoleniach sprzedawca otrzymuje informacje:
- o producencie, idei danej marki, jej cechach szczególnych
- o nowej linii lub całej ofercie – dla kogo jest przeznaczona, jakie produkty wchodzą w jej skład
- jak prezentować dany produkt, a w szczególności jak przemawiać językiem korzyści (a nie cech)
- jakie składniki aktywne znajdują się w produktach i jak one działają
- jak stosować dany produkt, praktyczne porady na czym polega unikalność produktów oraz ich przewaga nad konkurencją
- jaka jest bezpośrednia konkurencja
Dlaczego warto inwestować w szkolenia dla pracowników:
- systematyzują wiedzę i rozwijają umiejętności jej praktycznego zastosowania
- prezentują „gotowe” techniki najlepszych sprzedawców (często w formie ćwiczeń i przykładów)
- motywują, pobudzają wyobraźnię i skłaniają do refleksji (co ja bym zrobił na jego miejscu?)
- zapobiegają utrwalaniu złych nawyków i pomagają je wyeliminować
- umacniają pewność siebie, zwłaszcza w trudnych i kłopotliwych sytuacjach
- dają wskazówki, jak unikać najczęstszych błędów
- inspirują, poszerzają horyzonty
- są wartością dodaną do wynagrodzenia
- pozwalają osiągać lepsze wyniki w pracy i statystycznie poprawiają wyniki sprzedaży
Osoby zajmujące się szkoleniami bardzo często podkreślają, że szkolenia nie są po to, aby uczyć, lecz po to, aby inspirować i pobudzać do samodoskonalenia. I o to chodzi! Bo sukces w biznesie zależy od ludzi.
Beata Maciej
