StoryEditor
Szkolenia
27.04.2010 00:00

Spójrz na swój sklep oczami klienta

Czasem wydaje nam się, że robimy coś dobrze. Myślimy – o to chodzi, tak właśnie powinno być, ale... efekty naszych starań są mizerne. To dlatego, że każdą sytuację oceniamy przede wszystkim z własnej perspektywy, a „punkt widzenia zależy od punktu siedzenia”. Tymczasem prawdziwą sztuką jest umiejętność wcielenia się w rolę drugiej osoby, spojrzenia na rzeczywistość JEJ oczami i zrozumienia JEJ potrzeb.

W zawodzie sprzedawcy jest to szczególnie cenna umiejętność, od której zależy właściwie...wszystko. W ciągu zaledwie kilku minut kontaktu z klientem musimy go przekonać do siebie, do zakupu i do tego, żeby już zawsze chciał wracać do naszego sklepu. Jak to zrobić? Słuchać, pytać, wyciągać wnioski i patrzeć na rzeczywistość oczami klienta. Analizy firmy badawczej AMPS pokazują, że osoba wchodząca do sklepu zwraca uwagę na szereg czynników.

POMIESZCZENIE
Wnętrze drogerii powinno sprawiać wrażenie przestronności, a zarazem kusić wyśmienitym zaopatrzeniem. Klienci oczekują szerokiego asortymentu, a jednocześnie dobrego dostępu do półek i do produktów. Nie można zapominać o odpowiednim oświetleniu i o czystości – od tego zależy pierwsza ocena punktu sprzedaży.

ROZMOWA
Każda rozmowa handlowa, po przywitaniu, powinna płynąć w kierunku poznania potrzeb klienta. Tego, czego kupujący naprawdę potrzebuje, można się dowiedzieć poprzez zadawanie właściwych pytań. Klient musi czuć, że sprzedawca chce mu pomóc. Uwaga! Klientowi należy okazywać zainteresowanie, ale nie można być nachalnym. W trakcie rozmowy sprzedawca powinien zbudować swój wizerunek osoby kompetentnej i posługiwać się językiem zrozumiałym dla rozmówcy.

PREZENTACJA
Znając oczekiwania klienta przystępujemy do prezentacji odpowiedniego produktu. Istotne jest wskazanie jego najważniejszych cech, ale przede wszystkim korzyści wynikających z jego stosowania.
Sprzedawca musi świetnie orientować się w asortymencie, by – w razie potrzeby (zbyt wysoka cena, alergia itp.) – móc szybko wskazać kosmetyk alternatywny.

FINALIZACJA TRANSAKCJI
Poprawna rozmowa handlowa kończy się informacją o cenie produktu. Tu trzeba pamiętać, że nie wszyscy chcą kupować po niższej, promocyjnej cenie, ale wszyscy z chęcią przyjmą drobny upominek (np. próbkę kosmetyku). W tej fazie kontaktu z klientem sprzedawca ma szansę zwiększyć wartość paragonu poprzez np. polecenie kolejnego, najlepiej uzupełniającego, produktu (np. tonik dodatkowo do mleczka do demakijażu albo pędzel do nakładania sypkiego pudru).

Zastanawiasz się, co jeszcze jest ważne dla klientów? Chcesz spojrzeć na swoją drogerię ich oczami? Chcesz się dowiedzieć, jak pracownicy obsługują klientów, gdy Ciebie nie ma w sklepie?

Taką szansę daje szkolenie „Mystery Shopping – praktyczne wprowadzenie do metody” organizowane przez Polskie Towarzystwo Badaczy Rynku i Opinii (PTBRiO). Mystery Shopping inaczej Tajemniczy Klient, to metoda badawcza polegająca na analizie jakości obsługi w sklepie przez ankieterów wcielających się w rolę przeciętych klientów. Szkolenie jest kierowane do właścicieli i osób zarządzających nawet niewielkimi sieciami drogerii, sieciami sprzedaży oraz pracowników działu szkoleń w dużych firmach. Program został tak ułożony, aby mogli w nim uczestniczyć zarządzający średnimi przedsiębiorstwami usługowymi. Dzięki szkoleniu jego uczestnicy nauczą się korzystać z badań Mystery Shopping, będą potrafili je zamawiać, kontrolować poprawność realizacji faz projektu oraz samodzielnie poprowadzić projekt badawczy.
W trakcie szkolenia zostaną omówione następujące zagadnienia:
- Pojęcie jakości obsługi
- Obserwacja jako metoda badawcza. Podstawowe informacje na temat tajemniczego klienta. Procedura badań
- Konstrukcja narzędzi badawczych: historia życia audytora, scenariusz obserwacji (ćwiczenia)
- Opracowanie narzędzia badawczego. Szkolenie audytorów (ćwiczenia)
- Realizacja audytów. Wywiad grupowy z audytorami (ćwiczenia)
- Prezentacja i analiza wyników badania tajemniczy klient przeprowadzonego w ramach szkolenia (ćwiczenia i prezentacja)
- Współpraca z agencją. Opracowanie zapytania ofertowego (ćwiczenia)
- Problemy metodologiczne i proceduralne. Ceny badań w Polsce i na świecie. Korzyści wynikające z badań typu „tajemniczy klient”. Kodeks ESOMAR. Etyka badań
Szkolenie będzie miało charakter warsztatu poprzedzonego wstępem teoretycznym. Około 25 proc. zajęć zostanie przeznaczonych na ćwiczenia. Dodatkowo uczestnicy będą mieli możliwość analizy studium przypadku z polskiego rynku. W planie przewidziano wyjście w teren i prowadzenie audytów jakości w galerii handlowej.
Szkolenie poprowadzi Arkadiusz Wódkowski, prezes zarządu firmy AMPS zajmującej się wyłącznie pomiarami Mystery Shopper i od 2008 r. prezes zarządu PTBRiO.
Szkolenie odbędzie się w dniach 20-21 maja 2010 r. w Warszawie. Więcej informacji: 22/648 44 92; Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Drogerie
03.12.2025 00:49
Rossmann zapowiada: w drogeriach znów będą drogiści
Rossmann został patronem Akademii Drogistów, bo jest to program idealnie skrojony pod naszych pracowników – mówi prezes Rossmann SDP Marcin GrabaraRossmann

Akademia Drogistów to program nauczania on-line, kierowany do osób chcących podnieść swoje kwalifikacje i zostać drogistą. Kilkunastu ekspertów m.in. doktorzy nauk farmaceutycznych, dermatolog, psycholożka, kosmetolożka, dietetyczka czy trener personalny dzielą się wiedzą jak dbać o siebie i innych w holistyczny sposób.

Akademia jest wspólną inicjatywą firmy szkoleniowej questus, Rossmanna oraz Uniwersytetu Medycznego w Łodzi.

Drogiści pojawili się w XIX wieku oferując szeroką gamę produktów codziennego użytku. Potrafili doradzić w każdej kwestii związanej z dbaniem o urodę. Na miejscu przygotowywali różne mikstury, mieszanki i kosmetyki. Kompetencje drogistów były związane z poradnictwem kosmetycznym i chemicznym, ale nie medycznym. Cieszyli się dużym zaufaniem społecznym jako eksperci z unikalnymi kompetencjami. Klienci ufali im, tak jak my dzisiaj ufamy – jeśli chodzi o nasze zdrowie – farmaceutom w aptekach – wyjaśnia profesor Robert Kozielski z firmy Questus.

Początkowo drogerie pełniły funkcję podobną do aptek, sprzedając nie tylko kosmetyki, ale także substancje chemiczne i lecznicze. Z biegiem czasu zaczynały powstawać pierwsze manufaktury i fabryki kosmetyków. Lata mijały, handel rozwijał się coraz dynamiczniej, a zawód drogisty zaczynał odchodzić w zapomnienie. W Polsce zniknął z rynku na początku lat dwutysięcznych.

Drogiści XXI wieku

Tymczasem klienci potrzebują ekspertów z dziedziny dbania o urodę i zdrowie. Najlepszym przykładem są Niemcy czy Szwajcaria, gdzie zawód drogisty cały czas funkcjonuje i cieszy się dużym prestiżem.

Reaktywacja tej profesji w Polsce ma duże szanse zakończyć się powodzeniem dzięki Akademii Drogistów – programowi nauczania on-line. Całość składa się z 37 godzin zajęć ze 173 merytorycznymi lekcjami wideo (każda od 7 do 20 minut). Zagadnienia są podzielone na osiem modułów: „Wprowadzenie do zawodu drogisty”, „Uważność na siebie”, „Twarz”, „Skóra głowy i włosy”, „Ciało”, „Technologia kosmetyków”, „Uważność na drugiego człowieka” i „Współczesny drogista”.

Akademię stworzyło 17 ekspertów: pracowników naukowych Uniwersytetu Medycznego w Łodzi (doktorzy nauk farmaceutycznych, medycznych, chemicznych, dermatolog), praktyków tworzących kosmetyki z firmy Oceanic, badaczy z agencji Minds & Roses oraz niezależnych specjalistów. 

Rossmann został patronem Akademii Drogistów, bo jest to program idealnie wręcz skrojony pod naszych pracowników. Nasi klienci oczekują nawiązania z nimi bezpośredniej, bliskiej relacji, indywidualnego podejścia i fachowego doradztwa. Dlatego w przypadku naszych pracowników koszty nauki w akademii ponosi firma Rossmann

 – mówi prezes Rossmann SDP Marcin Grabara.

Holistyczne podejście do pielęgnacji

Drogistą może zostać każdy, w tym np. osoby szukające nowych wyzwań zawodowych, chcące się przekwalifikować. Projekt skierowany jest przede wszystkim do pracowników drogerii, salonów kosmetycznych oraz wszystkich tych, którzy interesują się holistycznym podejściem do pielęgnacji.

Akademia buduje specjalistyczne umiejętności i kompetencje, podnosząc szanse na rozwój zawodowy, ale jest też „instrukcją" jak w czasach zmian nie zatracić w sobie dbałości o osobisty dobrostan, wrażliwość na drugiego człowieka i siebie. Dostęp do platformy i programu nauczania kosztuje 2 490 zł.

image

Forbes: Rossmann ponownie w topie najlepszych pracodawców na świecie

Współpraca z Akademią Drogistów pokazuje, że nowoczesne podejście do zdrowia i pielęgnacji wymagają dyskusji między akademickością a praktyką zawodową. Dzisiejszy drogista to profesjonalista o szerokiej wiedzy, zdolny doradzać klientom w sposób odpowiedzialny, oparty na rzetelnych podstawach naukowych i empatii. Cieszy mnie, że nasi wykładowcy i eksperci mają swój udział w kształtowaniu tych kompetencji, wspierając rozwój zawodowy osób pracujących w branży kosmetyczno-zdrowotnej. Wierzę, że dzięki takim inicjatywom budujemy most między uczelnią a środowiskiem praktyków, wspólnie podnosząc jakość doradztwa i zaufania społecznego – dodaje prof. dr hab. n. med. Janusz Piekarski, Rektor Uniwersytetu Medycznego w Łodzi.

W cenie jest też egzamin, zapewniający certyfikację Instytutu Badań Edukacyjnych. Niebawem drogista będzie wpisany na listę Zintegrowanego Systemu Kwalifikacji, a certyfikat honorowany w całej Unii Europejskiej. Naukę w akademii można rozpocząć w dowolnym momencie i prowadzić ją w elastycznym trybie on-line – indywidualnym tempie, zgodnie z własnymi możliwościami czasowymi.

Marzena Szulc
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Biznes
24.04.2025 16:38
WSIiZ i Pollena-Aroma zapraszają studentów na nowy kierunek: perfumiarstwo
Monika Kaleta i Agnieszka Pieńkosz-Żagan, perfumiarki Pollena-Aroma.Pollena-Aroma

Wyższa Szkoła Inżynierii i Zdrowia w Warszawie (WSIiZ) we współpracy z firmą Pollena-Aroma – największym polskim producentem kompozycji zapachowych i aromatów spożywczych – uruchomiła nowy kierunek studiów podyplomowych: Perfumiarstwo. To pierwsza w Polsce tak kompleksowa oferta edukacyjna poświęcona tworzeniu kompozycji zapachowych oraz ich praktycznym zastosowaniom w różnych kategoriach produktów. Rekrutacja na rok akademicki 2025/2026 już ruszyła.

Nowy program powstał w odpowiedzi na rosnące zapotrzebowanie rynku kosmetycznego na wykwalifikowanych specjalistów. Przemysł perfumeryjny należy obecnie do najdynamiczniej rozwijających się segmentów rynku – wymaga nie tylko estetycznej wrażliwości, ale również zaawansowanej wiedzy technologicznej. Program obejmuje m.in. procesy pozyskiwania surowców, tworzenia receptur, testów laboratoryjnych oraz projektowania procesów produkcyjnych. Słuchacze zapoznają się również z zagadnieniami logistyki, dystrybucji i promocji produktów zapachowych.

W program zaangażowani są specjaliści zarówno z Polski, jak i z zagranicy. Zajęcia prowadzić będą eksperci z Pollena-Aroma, w tym Monika Kaleta – główna perfumiarka firmy i członkini prestiżowego The International Society of Perfumer-Creators, z ponad 25-letnim doświadczeniem. Część zajęć odbywać się będzie w siedzibie Pollena-Aroma w Nowym Dworze Mazowieckim, gdzie słuchacze będą mieli okazję zapoznać się z funkcjonowaniem nowoczesnej, w pełni zautomatyzowanej fabryki zapachów.

Pollena-Aroma, działająca od blisko 70 lat, od 2017 roku należy do międzynarodowej Grupy Turpaz. Firma tworzy kompozycje zapachowe wykorzystywane m.in. w kosmetykach, świecach i odświeżaczach powietrza, dysponując zaawansowanym zapleczem laboratoryjnym i produkcyjnym. WSIiZ z kolei kontynuuje misję praktycznego kształcenia, oferując programy ściśle powiązane z potrzebami rynku. Dzięki tej współpracy studia podyplomowe z perfumiarstwa mają szansę stać się nowym standardem w kształceniu specjalistów w branży kosmetycznej.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
08. grudzień 2025 16:02