Szybki rozwój e-commerce wywołuje lawinę pytań. W jakim kierunku podąża branża e-zakupów w Polsce? Jakie trendy i udogodnienia czekają konsumentów w nadchodzących miesiącach? O trendach oraz nowych technologiach w e-commerce, które będą ważne w nadchodzącym roku mówi Jakub Koba, CTO Kogifi Digital, partnera technologicznego dla e-commerce.
1. Sztuczna inteligencja, czyli skuteczny asystent zakupowy
Sztuczna Inteligencja (AI, Artificial Intelligence) i uczenie maszynowe (Machine Learning) to od kilku lat rozwiązania, które zdecydowanie napędzają rynek e-commerce. Pozwalają na tzw. hiperpersonalizację i projektowanie precyzyjnego, zgodnego z preferencjami klientów doświadczenia zakupowego z rekomendacją dopasowanych ofert, także w czasie rzeczywistym. Zyskujemy osobistego i podążającego za naszymi preferencjami wirtualnego asystenta, które doskonale wie, kiedy i jakie rekomendacje produktów może nam polecić. AI pomaga nam także w wizualnym wyszukiwaniu danego produktu, a także wspiera w problemach zakupowych w trybie 24/7, dzięki możliwości konsultacji z chatbotem.
W 2021 roku sztuczna inteligencja, poza tym, że stanie się niezbędnym elementem w walce o konsumenta, będzie wkraczać do kolejnych etapów procesu zakupowego, by zautomatyzować i usprawnić ścieżkę komplementacji zamówień w magazynach, uprościć politykę zwrotu czy wymiany towarów, czy też skrócić czas dostawy dzięki „zatrudnieniu” do tego celu dronów. Będzie to też rok postępującej automatyzacji działań marketingowych oraz personalizacji doświadczenia zakupowego we wszystkich kanałach, z których korzystają klienci.
2. Mobile shopping
Rok 2020 był dobrym okresem dla e-commerce, a wręcz doskonałym dla mobile commerce. Według badań przygotowanych przez AdColony dla agencji Mobiem ,nawet 6 na 10 badanych polskich użytkowników korzysta z telefonu do robienia zakupów, a według platformy Shoper już nawet 2/3 wizyt w sklepach internetowych to wejścia z urządzeń mobilnych. Klienci doceniają w zakupach przez telefon m.in. prosty proces płatności czy wygodne i łatwe w obsłudze aplikacje zakupowe. Dodatkowo, sklepy internetowe zachęcają do korzystania ze swoich aplikacji m.in. poprzez dodatkowe bonusy i promocje dla nowych użytkowników. Nadchodzący rok będzie kolejnym intensywnym okresem rozwoju mobile commerce, co oznacza jeszcze więcej aplikacji mobilnych angażujących klientów, jak również inwestycję w przyjazny interfejs i responsywność sklepowych witryn.
3. AR. Rozszerzona rzeczywistość, czyli wirtualne przymiarki
Epidemia koronawirusa wpłynęła na zmiany przyzwyczajeń zakupowych konsumenta. Dotychczasowa wygoda związana z możliwości obejrzenia danego produktu na żywo zeszła na drugi plan, a priorytetem stało się bezpieczeństwo. Aby maksymalnie zwiększyć komfort użytkownika sklepu i mimo wszystko dać mu możliwość „przymiarki” danego produktu, wielu sprzedawców zainwestowało w rozszerzoną rzeczywistość (AR, Augmented Reality). Zapewnia ona alternatywne, atrakcyjne doświadczenie zakupowe i pozwala na poznanie produktu, a nawet na wejście z nim w interakcje przed podjęciem decyzji o zakupie. To dzięki AR możemy zobaczyć jak dana sofa będzie prezentować się w naszym salonie i czy do twarzy nam w wybranym kolorze szminki. Użyteczność AR potwierdzają badania wskazujące, że 61 proc. klientów woli dokonywać zakupów w sklepach, które oferują rozwiązania z zakresu AR, a dla 45 proc. użytkowników AR jest wsparciem w podjęciu decyzji zakupowej. W kolejnych miesiącach możemy się więc spodziewać jeszcze wygodniejszych rozwiązań podczas zakupów i jeszcze większych nakładów na rozwiązania z zakresu rozszerzonej rzeczywistości.
4.Greenconsumerism, czyli odpowiedzialne zakupy
Podejście eco-friendly jest mile widziane, a nawet oczekiwane przez coraz większą liczbę konsumentów – zwłaszcza przedstawicieli młodego pokolenia. Rosnąca świadomość konsumencka i dyskusja o zrównoważonym rozwoju sprawia, że ekologia wkracza do kolejnych branż, nie omijając przy tym także rynku e-commerce. Dlatego zwraca się on w kierunku zielonej polityki, szczególnie w kontekście pakowania i dostaw. Kolejny rok upłynie z pewnością pod znakiem dalszego, sukcesywnego pozbywania się w dostawach np. plastiku i zastępowania go biodegradowalnymi czy też pochodzącymi z recyklingu opakowaniami i wypełniaczami. Coraz większy nacisk kładzie się także na wybór firm kurierskich pod kątem ich podejścia do zagadnienia ekologii i zrównoważonego rozwoju. Zmienia się także polityka zwrotu – coraz więcej sklepów oferuje możliwość zwrócenia zakupionych produktów w sklepie stacjonarnym, tak by ograniczać niepotrzebne przejazdy firm kurierskich i dodatkowe, ponownie pakowanie zakupów.
5. Rozkwit zakupów społecznościowych i re-commerce
Kolejnym trendem w e-commerce nawiązującym do podejścia eco-friendly jest też rozwijający się w galopującym tempie obszar znany jako second-hand e-commerce lub też re-commerce. To także efekt rosnącej świadomości konsumentów odnośnie zrównoważonego rozwoju, jak i masowa moda na ubrania i dodatki z drugiego obiegu, m.in. dzięki ich przystępnych cenach. O rosnącej popularności tego obszaru e-commerce świadczy chociażby prawdziwy fenomen platform, takich jak Vinted. Według prognoz ekspertów rynek second-hand w USA ma do 2023 wzrosnąć dwukrotnie, możemy więc spodziewać się i w tym przypadku przełożenia zachodnich trendów na rynek Polski. Nad rozwojem tego obszaru zakupów mocno pracuje chociażby Facebook ze swoim Marketplace, jak i Instagram, które umożliwiają sprzedaż bezpośrednio przez social media. I nie chodzi tu jedynie o produkty z drugiego obiegu – na platformy social media wkracza z ofertą sprzedaży coraz więcej firm, zachęconych krótszą i mniej skomplikowaną ścieżką zakupową, a także możliwościami optymalnej ekspozycji marki. Oznacza to, że uwzględnianie w całościowej strategii sprzedaży obszaru social media stanie się w kolejnych latach obowiązkowym elementem działań e-commerce.
6. Nowa era płatności online
Konsumenci wybierają coraz częściej zakupy online z powodu wygody i komfortu zakupów. Wpływ na łatwość procesu zakupowego ma kilka elementów, wśród których warto wspomnieć o płatnościach oraz polityce dostaw i zwrotów. Proces płatności to często element decydujący o finalizacji zakupu i tym samym, konwersji. Nierzadko koszyk zakupowy jest przecież porzucany tuż przed realizacją płatności. Stąd też na znaczeniu będzie zyskiwał rozwój płatności online, zarówno w kontekście różnorodnych możliwości realizacji transakcji, a także ich wygody, np. zakupów bez konieczności zakładania konta. Na znaczeniu zyskała integracja z płatnościami mobilnymi typu Apple Pay/Android Pay, w ramach której nie trzeba przekierowywać się na stronę banku i logować. Istotnym trendem są też płatności odroczone, zwiększające satysfakcję i bezpieczeństwo użytkowników i wartość koszyków. W temacie płatności warto wspomnieć także o rosnącej popularności narzędzi do automatyzacji cen i strategii dynamicznych cen. Pozwalają one na balansowanie cenami i tworzenie spersonalizowanych ofert cenowych w zależności od poziomu lojalności, zainteresowań czy zachowań konsumenckich. W efekcie nasza oferta automatycznie wyróżnia się na tle konkurencji.
7. Bezpieczeństwo przede wszystkim
Dynamiczny rozwój e-commerce i zwiększony ruch wpływa na ilość cyberataków. W mediach pojawiają się informacje o kolejnych, rozległych wyciekach danych klientów, jak i o związanych z nimi potężnych karach od regulatorów rynku. Stąd też bezpieczeństwo staje się jednym z głównych wyzwań dla e-handlu, a także jednym z najważniejszych obszarów inwestycji. Sprzedawcy muszą dbać o technologie, które zwiększą zaufanie użytkowników i zapewnią bezpieczną realizację procesu zakupowego. Kluczowe jest też sprostanie wyzwaniu bezpiecznego pozyskiwania, przechowywania i zarządzania danymi.
