– Zakupy to obecnie wielokanałowy proces. Sklepy stacjonarne już nie są numerem jeden na liście ulubionych miejsc zakupowych Polaków. Współcześni konsumenci migrują między różnymi kanałami sprzedaży, kierując się przede wszystkim wygodą. Retailerzy powinni być jak ich klienci: smart, social i przede wszystkim omnicommerce – podkreśla Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej.
Zakupy ze smartfonem
41 proc. internautów dokonało ostatniego zakupu wielokanałowo, a 43 proc. wskazało, że kupuje produkty konkretnej marki w więcej niż jednym kanale sprzedażowym. Urządzenia mobilne wykorzystywane są średnio w ponad dwóch miejscach. Najczęściej Polacy wciąż korzystają z nich w domu (60 proc., +9p.p.), a następnie w podróży (39 proc.). Dość mocno w stosunku do 2016 roku wzrosło wykorzystanie urządzeń mobilnych w miejscach zakupowych (34 proc., +7p.p.), dziś w punkcie sprzedaży korzysta z nich co 3 ich posiadacz. Natomiast wśród e-kupujących wykorzystanie urządzeń mobilnych w punktach sprzedaży jest obecnie aż o 7.p.p. wyższe niż w 2016 roku i wynosi 43 proc., zaś wśród m-kupujących o 2 p.p. i wynosi 39 proc.
– Detaliści muszą sprostać oczekiwaniom dzisiejszych konsumentów, którzy chcą dokonywać zakupów na urządzeniach mobilnych, np. poprzez aplikacje, a także osobiście w fizycznym sklepie. Oczekują też, że sprzedawcy będą rozpoznawać ich w miarę, jak oni sami przemieszczają się między urządzeniami, w internecie i w fizycznym sklepie. Sprostanie temu jest trudne, a szczególnie wiele problemów może przysparzać małym przedsiębiorstwom, które generują dwie trzecie zatrudnienia i ponad połowę aktywności gospodarczej w Europie. Z drugiej strony, e-commerce otwiera rynki i możliwości niewyobrażalne w świecie off-line. 25 lat temu baza klientów drobnego detalisty była ograniczona do osób znajdujących się w fizycznym sąsiedztwie; dziś obszar, na jakim sprzedawca może znaleźć klienta, nie ma praktycznie granic – mówi Jakub Kiwior, dyrektor generalny Visa na Polskę i Węgry.
Sklepy stacjonarne już nie są numerem 1
Polscy konsumenci mają różne typy jeśli chodzi o ulubione miejsce zakupowe, a sklepy stacjonarne nie mają już monopolu w tym zakresie. Wśród badanych, zapytanych o ulubione miejsce, 32 proc. wskazało sklepy stacjonarne, a 41 proc. jakieś miejsce wirtualne, w tym 14 proc. oddało swój głos na platformy zakupowe, 12 proc. na e-sklepy, a 8 proc. na media społecznościowe. Dla 7 proc. internautów ulubionym miejscem zakupowym są aplikacje mobilne.
Jak zapadają decyzje zakupowe?
Czy fakt, że konsument jest e- lub m-klientem wpływa na to, w jakiej sytuacji podejmuje decyzję zakupową? Dane pokazują, że tak, choć nie drastycznie. Osoby kupujące w sieci, co ciekawe, nieco częściej podejmują decyzję zakupową w momencie testowania produktu, a nieco rzadziej w momencie otrzymania informacji o promocji. Inaczej jest w przypadku osób kupujących mobilnie. Tacy konsumenci są mniej zainteresowani testowaniem, a bardziej wrażliwi na reklamę produktu. W przypadku kategorii Uroda, największe znaczenie mają promocje i okazje cenowe.
W którym momencie zapadła Twoja ostatnia decyzja zakupowa?
Kategoria URODA
Podczas testowania 15%
Gdy zobaczyłem/am, że znajomy ma ten produkt 5%
Podczas porównywania cen 25%
Od razu, gdy zobaczyłem/am produkt lub jego reklamę 17%
Gdy otrzymałem/am informację o promocji 34%
Podczas czytania opinii o produkcie 4%
Źródło: Raport "Omni-Commerce. Kupuję wygodnie", maj 2018, proces zakupowy
Raport powstał na podstawie badania przeprowadzonego przez agencję Mobile Institute. Partnerem merytorycznym raportu jest Visa, zaś Partnerem Przelewy 24.
