StoryEditor
E-commerce
20.04.2021 00:00

Polacy dobrze oceniają działania marek podczas pandemii

Polscy konsumenci wysoko ocenili działania podejmowane przez marki w celu zapewnienia możliwie najlepszej obsługi klienta podczas pandemii. Ogólnorynkowy poziom satysfakcji wzrósł o przeszło 4 proc. Na czele zestawienia sektorów które poradziły sobie najlepiej znalazł się pozaspożywczy handel detaliczny – wynika z raportu KPMG: Doświadczenia klientów w nowej rzeczywistości.

Pomimo zmiany rodzaju interakcji z klientem nowe doświadczenia oferowane przez marki zdały egzamin.

– Ogólnorynkowy poziom satysfakcji doświadczeń klienckich, liczony na bazie wskaźnika CEE, w bieżącej edycji badania wzrósł o 4,3 proc. w stosunku do poprzedniej edycji. Pomimo skomplikowanej sytuacji gospodarczo-społecznej działania podejmowane przez marki w celu zapewnienia możliwie najlepszej obsługi klienta w kanałach zdalnych oraz cyfrowych przyniosły pożądane rezultaty – czytamy w raporcie „Doświadczenia klientów w nowej rzeczywistości” przygotowanym przez KPMG.

Z raportu wynika także, że wzrost ocen widoczny jest w szczególności w najważniejszych dla konsumentów filarach: Personalizacji i Wiarygodności.

– Wskazuje to na dobry odbiór działań podejmowanych przez marki w pierwszych miesiącach pandemii. Praca z tymi filarami będzie szczególnie istotna podczas budowania rozwiązań na czas nowej rzeczywistości. Ich sprzężenie daje bowiem podstawę do zrozumienia zmieniających się potrzeb i oczekiwań konsumentów i transformacji w zakresie kształtowania nowej oferty produktowej – napisali autorzy raportu.

Podpowiadają też, że w kontekście reagowania na sytuację kryzysową warto zwrócić uwagę na dwie istotne obserwacje. Pierwszą jest to, że najwyżej został oceniony filar Czas i Wysiłek. Klienci docenili np. akceptowanie elektronicznych form dokumentów, co przełożyło się na oszczędność czasu, a także podniesienie bezpieczeństwa np. poprzez skrócenie kolejek czy możliwość załatwienia spraw przez internet.

Kolejnym wysoko ocenionym filarem były Oczekiwania.

– To dobry sygnał w czasie reagowania na sytuację kryzysową. Respondenci docenili wysiłki marek mające na celu aktywną komunikację i bieżące zarządzanie oczekiwaniami w warunkach dużej zmienności w otoczeniu rynkowym – wskazują analitycy KPMG.

Z raportu wynika również, że pomimo nowej sytuacji na rynku i licznych ograniczeń wprowadzanych w związku z pandemią COVID-19 na czele zestawienia sektorów znalazł się, podobnie jak w poprzednich edycjach badania, pozaspożywczy handel detaliczny.

– Marki z tego sektora podjęły liczne działania, mające na celu dostosowanie lub polepszenie swoich zdalnych oraz cyfrowych kanałów sprzedaży, a także zapewnienie obsługi klienta w tych kanałach na jak najwyższym poziomie – czytamy w raporcie.

Natomiast sektorem, który zanotował najwyższy awans był spożywczy handel detaliczny. Największy spadek należał do sektora podróży.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
E-commerce
11.06.2025 07:52
Shein zapowiada zaostrzenie procedur w kwestii bezpieczeństwa i jakości produktów
Bezpieczeństwo produktów to nie tylko pusta obietnica wobec naszych klientów – to realne, konsekwentne działania podejmowane przez Shein jako odpowiedzialnej marki o globalnym zasięgu – podkreśla Chris Pan, Globalny Szef ds. Zgodności w SheinShutterstock

Jak deklaruje Shein, firma od zawsze utrzymuje bazę zatwierdzonych tkanin, które spełniają polityki i standardy marki. Obecnie Shein rozszerzył wymagania oraz poszerzył tę listę o dodatki i akcesoria, które przeszły testy zgodności dla produktów odzieżowych pod markami Shein.

Aby tkaniny i elementy wykończeniowe mogły zostać zakwalifikowane i dołączone do bazy zatwierdzonych materiałów, muszą spełniać kryteria Shein oraz odpowiadać standardom bezpieczeństwa chemicznego:

Kontrola jakości materiałów:

Tkaniny cechujące się wysokim ryzykiem, takie jak poliuretan (PU), muszą zostać przetestowane zgodnie z Listą Substancji Ograniczonych (RSL) Shein, zanim trafią do bazy zatwierdzonych materiałów. Ponadto od kwietnia 2025 roku wszystkie tkaniny przeznaczone do produkcji odzieży dziecięcej marki Shein będą poddawane testom pod kątem norm chemicznych oraz palności już na etapie wprowadzania do użytku.

Proces zatwierdzania dodatków i akcesoriów:

W ramach rozszerzenia bazy zatwierdzonych materiałów, Shein wprowadził dodatkowy system oceny zgodności dla dodatków i akcesoriów stosowanych w gotowych produktach, aby jeszcze lepiej kontrolować jakość odzieży marki Shein już od etapu pozyskiwania surowców. Dostawcy, którzy chcą, aby ich dodatki lub akcesoria znalazły się w bazie zatwierdzonych materiałów, muszą dostarczyć raporty z testów potwierdzające zgodność z Listą Substancji Ograniczonych (RSL) Shein oraz innymi obowiązującymi wymaganiami.

Skierowany do tego zadania zespół ds. zgodności w Shein na bieżąco monitoruje przepisy dotyczące zgodności na całym świecie, aby regularnie aktualizować i utrzymywać standardy oraz polityki firmy.

Weryfikacja dokumentacji i certyfikatów

Shein wprowadził rygorystyczną politykę, która zobowiązuje dostawców do dostarczania dokumentacji dotyczącej produktów z kategorii takich jak elektronika, zabawki dla dzieci, artykuły dziecięce, produkty dla niemowląt, kosmetyki, wyroby medyczne, produkty lekkiego przemysłu, środki ochrony osobistej (PPE) oraz tekstylia, podlegających określonym wymogom regulacyjnym. Dostarczone dokumenty są następnie poddawane szczegółowym kontrolom ręcznym oraz systemowym w Shein.

W maju 2025 Shein wdrożył dodatkowe środki zgodności, zwiększając częstotliwość kontroli oraz weryfikując raporty z testów, oznaczeń i certyfikatów, takie jak certyfikat RoHS dla UE oraz certyfikat FCC dla USA, dla wszystkich sprzedawców produktów elektronicznych wysokiego napięcia.

Nadzór i badania

Testy bezpieczeństwa produktów, w tym badania chemiczne, realizowane są na wszystkich etapach cyklu życia produktów we współpracy z wiodącymi zewnętrznymi laboratoriami badawczymi.

W 2025 roku Shein rozszerzył i zacieśnił współpracę z 15 międzynarodowymi, renomowanymi agencjami badawczymi, takimi jak Bureau Veritas, Intertek, QIMA, SGS oraz TÜV SÜD. Marka planuje zwiększyć łączną liczbę testów jakości i bezpieczeństwa z 2 milionów w 2024 roku do 2,5 miliona do końca 2025 roku.

Shein jest naszym wieloletnim klientem, a od 2021 roku współpracujemy nad wzmocnieniem kontroli zgodności produktów tej marki – powiedziała Joy Jia, Zastępca Dyrektora zespołu e-commerce SGS w Chinach. – Nasza współpraca z Shein rozwija się z każdym rokiem i obejmuje testy jakości tkanin, zabawek oraz akcesoriów. SGS z zadowoleniem patrzy na dalsze możliwości współpracy, dążąc do nieustannego podnoszenia standardów zgodności i jakości produktów Shein na kluczowych rynkach, co pomoże zdobyć zaufanie coraz większej liczby konsumentów.

W ramach nieustannych działań Shein na rzecz transparentności i przestrzegania przepisów lokalnych organów regulacyjnych, marka będzie aktywnie zgłaszać wszelkie produkty niezgodne z normami, których złamanie stwarza istotne zagrożenie dla bezpieczeństwa. Zgłoszenia będą kierowane do odpowiednich instytucji na poszczególnych rynkach, zgodnie z wymogami, takimi jak amerykańska Ustawa o bezpieczeństwie produktów konsumenckich (CPSA) oraz unijne Rozporządzenie o Ogólnym Bezpieczeństwie Produktów (GPSR).

Ciągła ocena dostawców

Shein systematycznie ocenia dostawców na podstawie różnych kryteriów, takich jak wskaźnik pozytywnych wyników testów oraz liczba negatywnych opinii. W przypadku wykrycia niezgodności lub naruszeń ze strony dostawcy, firma podejmuje odpowiednie kroki, takie jak usunięcie produktu z oferty, nałożenie punktów karnych, ograniczenie możliwości składania nowych zamówień, a w poważniejszych sytuacjach – zakończenie współpracy. Po otrzymaniu zgłoszenia dotyczącego produktu, Shein niezwłocznie usuwa go z oferty w ramach działań zapobiegawczych i rozpoczyna szczegółowe dochodzenie.

Od startu platformy marketplace Shein zakończył współpracę z ponad 540 sprzedawcami, którzy nie dostosowali się do obowiązujących standardów zgodności.

Shein traktuje kwestię bezpieczeństwa produktów z najwyższą powagą i dokłada wszelkich starań, aby oferować klientom bezpieczne i niezawodne produkty – niezależnie od tego, czy są to artykuły marki Shein, czy produkty od zewnętrznych sprzedawców dostępnych w ramach marketplace.

Bezpieczeństwo produktów to nie tylko pusta obietnica wobec naszych klientów – to realne, konsekwentne działania podejmowane przez Shein jako odpowiedzialnej marki o globalnym zasięgu – podkreśla Chris Pan, Globalny Szef ds. Zgodności w Shein. – Wraz z poszerzaniem naszej oferty produktowej, inwestujemy w rozwój systemów i współprac, które wzmacniają nasze procedury w zakresie zgodności. To wyzwanie, któremu sprostamy, aby osiągnąć zamierzony cel – dodał Chris Pan.

Marzena Szulc
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
E-commerce
05.06.2025 14:32
Poczta Polska w ogniu krytyki po ogłoszeniu współpracy z Temu
Chiński gigant e-commerce razem z polską pocztą znaleźli się na celowniku komentatorów.Temu

Poczta Polska ogłosiła rozpoczęcie współpracy z chińską platformą zakupową Temu. Jak poinformowano, partnerstwo ma na celu poprawę integracji logistycznej, skrócenie czasu dostaw i zwiększenie zadowolenia klientów w Polsce. Wiceprezes Poczty Polskiej Piotr Szajczyk podkreślił, że współpraca z dużym graczem e-commerce pozwoli spółce jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby klientów w dynamicznie rozwijającym się segmencie handlu online.

Temu już w 2024 roku uruchomiło w Polsce model Local-to-Local, zakładający realizację większości zamówień z europejskich magazynów. Celem firmy jest osiągnięcie poziomu 80 proc. sprzedaży lokalnie obsługiwanej na terenie UE. Z kolei według Temu, współpraca z Pocztą Polską ma poprawić jakość dostaw i usprawnić realizację zamówień krajowych.

Mimo zapowiedzi zwiększenia efektywności usług, decyzja wywołała zdecydowaną krytykę. Eksperci podkreślają, że partnerstwo Poczty Polskiej z chińską platformą stoi w sprzeczności z interesem narodowym. Sebastian Błaszkiewicz z Univio ocenił to jako działanie na szkodę polskich przedsiębiorców i podatników. Z kolei Paulina Górska wskazała na lekceważenie aspektów środowiskowych i etycznych, które od miesięcy budzą kontrowersje w kontekście działalności Temu.

image

UOKiK stawia zarzuty Temu: promocje bez rzetelnych cen referencyjnych

Izba Gospodarki Elektronicznej wydała stanowczy apel do rządu, wzywając do natychmiastowego wstrzymania współpracy Poczty Polskiej z Temu. Wskazano, że Temu korzysta z pomocy publicznej w Chinach, której nie otrzymują polskie firmy, stosuje nieuczciwe praktyki handlowe, unika podatków i cła, a także narusza unijne normy bezpieczeństwa. Przypomniano, że zarówno Komisja Europejska, jak i UOKiK prowadzą postępowania wobec Temu, m.in. za stosowanie tzw. dark patterns i fałszywych promocji.

Badania Greenpeace i Ökotest potwierdzają, że wiele produktów oferowanych przez chińskie platformy przekracza dopuszczalne normy toksycznych substancji. E-Izba przestrzega, że współpraca z Temu to także ryzyko osłabienia krajowego sektora MŚP i naruszenia zasad uczciwej konkurencji. Apel do władz zawiera żądania zajęcia jednoznacznego stanowiska oraz ochrony interesów polskich firm i konsumentów.

W odpowiedzi Poczta Polska wydała oświadczenie, w którym podkreśla, że jej rola ogranicza się do realizacji ostatniego etapu doręczenia przesyłek, zgodnie z decyzjami zakupowymi konsumentów. Spółka zaznacza, że nie promuje żadnej platformy e-commerce i działa zgodnie z obowiązującymi przepisami, nie posiadając kompetencji do weryfikowania działalności swoich klientów. Poczta Polska przypomina też, że podobne usługi dla Temu świadczą inni operatorzy logistyczni w Polsce.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
12. czerwiec 2025 04:40