Pomimo zmiany rodzaju interakcji z klientem nowe doświadczenia oferowane przez marki zdały egzamin.
– Ogólnorynkowy poziom satysfakcji doświadczeń klienckich, liczony na bazie wskaźnika CEE, w bieżącej edycji badania wzrósł o 4,3 proc. w stosunku do poprzedniej edycji. Pomimo skomplikowanej sytuacji gospodarczo-społecznej działania podejmowane przez marki w celu zapewnienia możliwie najlepszej obsługi klienta w kanałach zdalnych oraz cyfrowych przyniosły pożądane rezultaty – czytamy w raporcie „Doświadczenia klientów w nowej rzeczywistości” przygotowanym przez KPMG.
Z raportu wynika także, że wzrost ocen widoczny jest w szczególności w najważniejszych dla konsumentów filarach: Personalizacji i Wiarygodności.
– Wskazuje to na dobry odbiór działań podejmowanych przez marki w pierwszych miesiącach pandemii. Praca z tymi filarami będzie szczególnie istotna podczas budowania rozwiązań na czas nowej rzeczywistości. Ich sprzężenie daje bowiem podstawę do zrozumienia zmieniających się potrzeb i oczekiwań konsumentów i transformacji w zakresie kształtowania nowej oferty produktowej – napisali autorzy raportu.
Podpowiadają też, że w kontekście reagowania na sytuację kryzysową warto zwrócić uwagę na dwie istotne obserwacje. Pierwszą jest to, że najwyżej został oceniony filar Czas i Wysiłek. Klienci docenili np. akceptowanie elektronicznych form dokumentów, co przełożyło się na oszczędność czasu, a także podniesienie bezpieczeństwa np. poprzez skrócenie kolejek czy możliwość załatwienia spraw przez internet.
Kolejnym wysoko ocenionym filarem były Oczekiwania.
– To dobry sygnał w czasie reagowania na sytuację kryzysową. Respondenci docenili wysiłki marek mające na celu aktywną komunikację i bieżące zarządzanie oczekiwaniami w warunkach dużej zmienności w otoczeniu rynkowym – wskazują analitycy KPMG.
Z raportu wynika również, że pomimo nowej sytuacji na rynku i licznych ograniczeń wprowadzanych w związku z pandemią COVID-19 na czele zestawienia sektorów znalazł się, podobnie jak w poprzednich edycjach badania, pozaspożywczy handel detaliczny.
– Marki z tego sektora podjęły liczne działania, mające na celu dostosowanie lub polepszenie swoich zdalnych oraz cyfrowych kanałów sprzedaży, a także zapewnienie obsługi klienta w tych kanałach na jak najwyższym poziomie – czytamy w raporcie.
Natomiast sektorem, który zanotował najwyższy awans był spożywczy handel detaliczny. Największy spadek należał do sektora podróży.
