W trzecim kwartale 2023 roku aktywność na stronach internetowych sklepów nadal utrzymywała się na wysokim poziomie - wzrosła o 3 proc. na całym świecie i o 2 proc. w Stanach Zjednoczonych. Konsumenci wciąż aktywnie przeglądali produkty i oferty online, ale w wielu przypadkach wybierali się do fizycznych sklepów, aby dokonać zakupów. To jest ważny sygnał dla sprzedawców detalicznych, ponieważ zachowanie konsumentów online sugeruje, że mają oni zamiar dokonać zakupów, ale nie za obecnymi cenami.
Średnia stopa dyskontowa na całym świecie w trzecim kwartale okazała się być o 38 proc. niższa niż przewidywała ją Salesforce na Cyber Week (od wtorku przed Świętem Dziękczynienia do poniedziałku po nim). Jak wcześniej zaznaczono, konsumenci wydają się być gotowi zaczekać i już w wrześniu zacisnęli pasa, co doprowadziło do spadku globalnej sprzedaży online o 3 proc., pomimo wzrostów wydatków w lipcu i sierpniu. Według Salesforce, to jest spokojne okres przed spodziewanym wzrostem, ponieważ konsumenci mają nadzieję na pojawienie się oczekiwanych przez nich rabatów i obniżek w ciągu najbliższych kilkunastu tygodni. Przewidywane rabaty te mają średnio wynieść 29 proc.
Klienci będą aktywnie szukać korzystnych okazji i najlepszych promocji. W odpowiedzi na to, sprzedawcy detaliczni wypełnią swój kalendarz promocji atrakcyjnymi rabatami na okres świąteczny. Możemy spodziewać się lawiny wydarzeń promocyjnych, które wynikną z efektu halo wokół jesiennych Prime Days Amazon. Następnie, po pewnym okresie spowolnienia, oczekujemy agresywnych obniżek cen podczas Cyber Week. Według danych od Salesforce, konsumenci są gotowi czekać długo na najlepsze oferty, które przewiduje się na koniec sezonu. To prawdopodobnie spowoduje, że 25 proc. całkowitej sprzedaży świątecznej online będzie miało miejsce podczas Cyber Week.
Według prognozy Salesforce, w tym sezonie świątecznym sztuczna inteligencja będzie miała udział w sprzedaży online o wartości 194 miliardów dolarów na całym świecie. Generatywna sztuczna inteligencja staje się nowym trendem, a konsumenci coraz chętniej z niej korzystają. Przedtem przeprowadzone badania Salesforce wykazały, że 17 proc. konsumentów używa chatbotów opartych na sztucznej inteligencji do wyszukiwania produktów i czerpania inspiracji, a 10 proc. prawdopodobnie będzie ich używać do tworzenia list zakupów świątecznych. Obecnie już zauważamy wpływ sztucznej inteligencji na aktualny sezon, ponieważ liczba zamówień w trzecim kwartale, w których kupujący kliknęli na rekomendacje produktów opartych na sztucznej inteligencji, wzrosła o 6 proc. rok do roku na całym świecie.
Jak kupują konsumenci przed świętami?
W ciągu ostatnich kilku lat zaobserwować można wzrost liczby osób, które przestawiają się z jednej marki na inną ze względu na czynniki takie jak dostępność, jakość i cena produktów. Utrzymywanie lojalności klientów stało się wyzwaniem, dlatego wiele firm zdecydowało się na inwestowanie w usprawnienie swoich programów lojalnościowych i podniesienie jakości obsługi klientów, aby zachęcić ich do powrotu do marki. Teraz możemy podzielić się dobrą wiadomością! Obecnie widzimy pozytywne efekty tych inwestycji, szczególnie w ostatnim kwartale. Udział zamówień od stałych klientów wyniósł aż 43 proc., co oznacza imponujący wzrost o 30 proc. w porównaniu z rokiem 2021. To dowodzi, że sprzedawcy detaliczni muszą kontynuować budowanie lojalności i zwiększać udział w portfelu klientów, którzy pozostają im wierni.
Aby utrzymać ten pozytywny trend, kluczowe jest skupienie się na strategiach i programach, które zaskakują i zachwycają klientów, oferując im lepsze oferty i większą wartość dodaną. Szczególny nacisk należy położyć na obsługę klienta, ponieważ aż 94 proc. klientów uważa, że dobra obsługa zwiększa prawdopodobieństwo ponownego zakupu. Dlatego ważne jest, aby umożliwić pracownikom obsługi dostęp do danych klientów, co pomoże im zrozumieć całą ścieżkę klienta do punktu kontaktu oraz komunikować się z nimi za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów i urządzeń. To szczególnie istotne dla młodszych pokoleń, które preferują kanały cyfrowe, takie jak czat na żywo i media społecznościowe.
Czytaj także: Re-commerce to nowa szansa dla biznesu - czy także dla kosmetycznego?
