Trwająca pandemia przyspieszyła wzrost zainteresowania zakupami online w bezprecedensowy sposób. W miarę jak rynek staje się coraz bardziej konkurencyjny dla firm e-commerce, muszą one sprostać nowym oczekiwaniom rosnącej liczby klientów kupujących online.
Nowe badanie UPS Smart E-commerce 2021 pokazuje, jak zmieniają się zachowania zakupowe europejskich konsumentów (w tym polskich) i analizują ich oczekiwania względem sprzedawców detalicznych. Wnioski płynące z badania wskazują na najważniejsze trendy dotyczące perspektyw europejskiego rynku zakupów online.
Badanie, przeprowadzone przez YouGov, dostarcza wiedzy na temat zachowań, postaw i oczekiwań europejskich kupujących w internecie w 2021 roku. Odbyło się w styczniu tego roku, za pomocą ankiet online wśród ponad 10 000 konsumentów z UK, Francji, Niemczech, Włoszech, Hiszpanii, Holandii, Belgii i Polski.
- Handel elektroniczny wzrastał przez ostatnie 10 lat, przy czym różne kraje w Europie miały różne poziomy zaangażowania. Pandemia przyspieszyła cyfrowe trendy zakupowe w niespotykany dotąd sposób. Widzimy, że rynek staje się coraz bardziej konkurencyjny i wymagający dla firm z branży e-commerce. Sprzedawcy internetowi, niezależnie od wielkości, muszą teraz skupić się nie tylko na niezawodności i widoczności swoich usług, ale także na dostosowaniu się do nowych trendów konsumenckich – powiedziała Małgorzata Matusiewicz, UPS District Strategy and Marketing Manager.
Oto najważniejsze trendy zakupowe Polaków: w e-commerce
1. Zakupy internetowe zostaną z nami na dłużej
Europejskich konsumentów zapytano o proporcje zakupów internetowych w stosunku do tych w sklepach stacjonarnych, przed pierwszym lockdownem na początku 2020 r., w jego trakcie i po pandemii. W Polsce odnotowano 29% wzrost liczby respondentów, którzy zamierzają robić wszystkie lub większość zakupów w Internecie nawet po zakończeniu pandemii.
W pytaniu o powody, dla których wolą robić zakupy w sklepie lub w Internecie, aż 50 proc. polskich konsumentów
wymienia wygodę dostawy jako powód, dla którego w przyszłości pozostanie przy zakupach online. Na drugim miejscu ankietowani podawali łatwość znalezienia lepszych ofert w sieci (49%). Cena towarów był również istotnym czynnikiem - 47% respondentów uważa, że towary w sieci są zazwyczaj tańsze.
2. Duzi detaliści, czy małe i niezależne sklepy?
61% polskich konsumentów chciałoby, aby duzi detaliści oferowali dodatkowe korzyści zakupowe, takie jak darmowa dostawa, lub bezpłatny zwrot. Zapytano polskich konsumentów również o powody, dla których wybierają mniejszych sprzedawców. Na pierwszym miejscu znalazła się chęć wsparcia małych firm poprzez zakupy w ich e-sklepach (42%). Drugim z kolei powodem była obsługa klienta – 35% polskich konsumentów stwierdziło, że zakupy u mniejszych, niezależnych sprzedawców są bardziej osobiste.
We wszystkich grupach wiekowych chęć pomocy małym lub lokalnym firmom była kluczowym czynnikiem skłaniającym do robienia zakupów w małych sklepach. Pozostałe powody różniły się w zależności od grupy wiekowej konsumentów. Konsumenci z pokolenia Z, w porównaniu do osób w wieku 55 lat i starszych, chętniej wybierali małe, niezależne lub lokalne sklepy, ponieważ są one bardziej przyjazne dla środowiska (24%). Klienci z grupy wiekowej 55+ zwracali większą uwagę na osobiste doświadczenia (35%) i lepszą obsługę klienta (38%)
podczas robienia zakupów w małych sklepach.
3. Wybór sprzedawcy
Jakie inne czynniki, wpływają na decyzję o wyborze sklepu internetowego? 74% polskich konsumentów stwierdziło, że ważne jest dla nich, aby sprzedawca ściśle współpracował z lokalną społecznością.
Poza tym, 70% polskich ankietowanych stwierdziło, że jeśli czują, że mogą zaufać marce na podstawie jej komunikacji w mediach społecznościowych, są bardziej skłonni do dokonania u niej zakupu. Jednak nie wszystkie komunikaty marek podczas pandemii zostały odebrane pozytywnie - 60% uznało, że marki przesadziły z komunikacją podczas pandemii. Ponad połowa respondentów (66%) zgodziła się, że wiele marek przekazywało podobne komunikaty i nie wyróżniało się niczym w swojej komunikacji z klientami.
4. Rosnące znaczenie kwestii ekologicznych
Ponad połowa (54%) polskich konsumentów chce, aby duzi, krajowi lub międzynarodowi sprzedawcy detaliczni kompensowali emisję CO2, która towarzyszy dostawom. Polska pod tym kątem prześcignęła wszystkie inne kraje, biorące udział w badaniu. Aż 75% polskich konsumentów twierdzi, że ważne jest dla nich, aby sprzedawca uwzględniał kwestie ochrony środowiska i zrównoważonego rozwoju w swoich działaniach, produktach i usługach.
Jednak na pierwszym miejscu znalazły się bardziej ekologiczne opakowania. Kolejną istotną kwestią okazała się dostawa - 74% polskich konsumentów stwierdziło, że opcje dostawy przyjaznej dla środowiska są istotne przy wyborze dostawcy. Ponadto, 55% polskich konsumentów chce, aby duzi detaliści oferowali alternatywne opcje dostawy, takie jak punkty odbioru lub automaty paczkowe. 40% polskich konsumentów oczekuje tego również od małych detalistów.
