StoryEditor
Drogerie
26.01.2024 19:17

Hebe ma problemy z obsługą wysyłek online. Klienci wściekli, sieć drogeryjna przeprasza

Sprzedaż w sklepie internetowym i przez aplikację jest dla Hebe priorytetowym kierunkiem rozwoju biznesu / wiadomoscikosmetyczne.pl
Klienci Hebe twierdzą, że nie otrzymują zamówionych online produktów ani zwrotu pieniędzy. Dostają sprzeczne informacje dotyczące statusu przesyłek lub nie otrzymują ich wcale. Infolinia firmy się grzeje, a rozwścieczeni konsumenci donoszą, że zaczęli wysyłać skargi do UOKiK. Hebe przeprasza i informuje, że to wina nowego systemu do zamówień e-commerce, który był wdrażany w listopadzie 2023 r. Sieć zapewnia, że wszystkie problemy zostały już rozwiązane.

Sieć Hebe oszukała tysiące klientów, którzy od listopada nie otrzymali ani zamówionych online produktów, ani zwrotu pieniędzy. Wysyła też zużyte do połowy lub uszkodzone produkty. Jeżeli w ogóle uda się dodzwonić na infolinię (po kilkadziesiąt czekających na połączenie osób) to konsultant obiecuje, że sprawa zostanie szybko załatwiona, ale nic się nie dzieje. To samo kiedy zgłasza się problem mailowo, czy na Messengerze. Hebe usuwa komentarze pod swoimi postami na FB, ale wiele nadal tam widnieje. Nie jest jasne co się dzieje – czy sieć plajtuje, czy to oszustwo na wielką skalę? Tysiące ludzi jest oszukanych i mamy nadzieję na pomoc mediów – to wiadomość, która nadeszła dziś do naszej redakcji.

Autorka korespondencji odesłała nas do lektury opinii, które konsumenci wystawiają hebe.pl na platformie pl.trustpilot.com (platforma cyfowa umożliwiająca wystawianie opinii firmom z różnych kategorii i różnych obszarów działalności - recenzje są publikowane bez moderacji).

Do 26 stycznia br. kupujący w e-sklepie lub przez aplikację Hebe wprowadzili tu 354 recenzje, a oceniając jakość obsługi przyznali firmie jedną gwiazdkę na 5 możliwych.

Klienci zwykle bywają bardzo krytyczni wobec sprzedawców, usługodawców i bardzo szybko ogłaszają swoje niezadowolenie (szczególnie w mediach społecznościowych). Nie jesteśmy też w stanie zweryfikować, ilu klientów miało faktycznie problemy z realizacją zamówień lub ze zwrotem pieniędzy. Jednak skala negatywnych opinii na temat realizacji zamówień składanych w e-sklepie hebe.pl i przez aplikację oraz standardów obsługi klientów raczej nie pozwala patrzeć na problem przez pryzmat łatwego „podpalania się” czy roszczeniowości kupujących.

Klienci zarzucają Hebe brak realizacji zamówień online (zarówno jeśli chodzi o wysyłki do domu, jak i z odbiorem w sklepie); czas oczekiwania na przesyłki sięgający kilku tygodni; anulowanie zamówień po opłaceniu zakupów z powodu braku produktów wystawionych w e-sklepie; celowe wprowadzanie w błąd co do dostępności towaru; brak zwrotu w terminie pieniędzy za niezrealizowaną przesyłkę. Piszą, że mają ogromne problemy ze skontaktowaniem się z infolinią oraz, że nie otrzymują odpowiedzi na reklamacje zgłaszane mailowo, natomiast odpowiedzi Hebe na komentarze klientów umieszczane na profilu firmy na Facebooku są standardową formułką.

Sytuację w ostatnim czasie zaognił fakt, że wiele osób złożyło zamówienia online chcąc kupić w Hebe prezenty gwiazdkowe i zamówienia te nie zostały zrealizowane. Część osób, zdając sobie sprawę z trudności z realizacją zamówień internetowych w gorącym okresie przedświątecznym, wybrała opcję priorytetową z odbiorem w ciągu 2 godzin w drogerii. To również nie pomogło. Niektórzy klienci twierdzą, że kilka tygodni czekali (lub nadal czekają) na zwrot pieniędzy. 

"Produkty zamówiłam 14.12. 2023 miały dotrzeć w przeciągu 2-3 dni. Dostałam maila potwierdzającego, na drugi dzień dostałam maila z wiadomością, że moja przesyłka jest w przygotowaniu. W poniedziałek, 18.12. dostałam informację, że moja przesyłka opóźni się 2 dni. Natomiast w piątek 22.12. dostałam maila z wiadomością, że moja przesyłka została anulowana, gdyż produkty znajdują się w różnych magazynach. Są to kpiny z klienta i niedopuszczalne wyłudzenie pieniędzy, gdyż za przesyłkę zapłaciłam odgórnie ok. 300 zł. Do tej pory nie otrzymałam zwrotu, a na Święta zostałam bez obiecanych prezentów. Całkowity brak profesjonalizmu i lekceważenie klienta". (29 grudnia 2023)

"Dostałam informację SMS - przesyłka miała być 8/11/23 do odbioru w galerii handlowej, pani z obsługi paczki nie znalazła, po czym pyta spokojnym tonem czy nie słyszałam o aferze z przesyłkami (jakby to było coś pospolitego) [...] kontaktowałam się mailowo i przez infolinię bezskutecznie, dziś mamy 15/12/23 na osi a paczki brak, pieniędzy również". (wpis z 15 grudnia 2023) 

Sieć Hebe w odpowiedzi na nasze pytanie o przyczynę tak dużych problemów z wysyłkami online poinformowała nas, że powodem był nowy system do realizacji zamówień:

W listopadzie 2023 roku wdrożyliśmy nowy system realizacji zamówień e-commerce, którego wprowadzenie skutkowało pojawieniem się przejściowych problemów technicznych. Konsekwencją wprowadzonych zmian były głównie opóźnienia w realizacji niektórych dostaw zamówień online podczas wysokiego sezonu sprzedaży w listopadzie i grudniu, oraz dłuższy czas oczekiwania na kontakt z Biurem Obsługi Klienta. Aktualnie wszystkie problemy związane z powyższymi zgłoszeniami są rozwiązane 

zapewniło Hebe w odpowiedzi do redakcji.

Jednak opinie, które nadal pojawiają się pod postami firmy na Facebooku oraz na platformie pl.trustpilot.com wskazują, że, niestety, problem nadal istnieje.

image

Korespondencja klientki z Hebe na Facebooku, 23 stycznia 2024 r.

Facebook
image

Opinie klientów na platformie pl.trustpilot.com

pl.trustpilot.com

Opinie umieszczone na platformie dotyczą także braku odpowiedzi od Hebe na reklamacje, niekompletnych paczek, przesyłania używanych (otwartych) lub przeterminowanych produktów. Klienci często dodają, że bardzo lubią stacjonarne drogerie Hebe i w nich kupują, ale do obsługi online mają szereg zastrzeżeń.

"(...) 5 produktów rozdzielone na dwie paczki, gdzie w każdej brakuje po jednym. Dodzwonienie się na infolinię to masakra, panie bardzo opryskliwe, produktów brakuje od 07.12 a ja nadal czekam… MASAKRA, więcej nerwów, niż co warte."

"(...) Zdarza się, że zamówienia po kilku dniach, bez słowa są anulowane z powodu "braku przynajmniej jednego z produktów" mimo, iż wszystkie są nadal dostępne do zakupu. Potem tylko dwa tygodnie czekania i twoja kasa znowu jest Twoja!

(...) Dostałam używany puder ze zwrotu, z porwaną folią, pokruszony, z wytartymi napisami na opakowaniu. Kosmetyki kolorowe są luzem wrzucane do dużego pudełka, paczka przychodzi uszkodzona. Nie da się dogadać z działem obsługi klienta, pieniądze wyrzucone w błoto".

"Zamówienie online - dostarczono otwarty/używany tusz do rzęs. Na odpowiedź czeka się wieki. Reklamacja zgłoszona 28.11., po wielu wiadomościach stwierdzono, że nie są w stanie dosłać nowego, nienaruszonego tuszu - choć był dostępny online. Mieli zwrócić pieniądze, lecz zwrotu brak. Odpowiedzi na dziesiątki maili brak. Na infolini 40 osób w kolejce. KOSZMAR!!!. NIGDY WIĘCEJ!".

 

Oto oświadczenie Hebe przesłane do redakcji – publikujemy je w pełnej wersji:

„W związku z zapytaniem dotyczącym przekazanych nam negatywnych uwag klientów związanych z doświadczanymi przez nich trudnościami w procesie zamówień online, pragniemy poinformować, że bardzo poważnie podchodzimy do rozwiązania i zrozumienia przyczyn każdego zgłoszenia.

W listopadzie 2023 roku wdrożyliśmy nowy system realizacji zamówień e-commerce, którego wprowadzenie skutkowało pojawieniem się przejściowych problemów technicznych. Konsekwencją wprowadzonych zmian były głównie opóźnienia w realizacji niektórych dostaw zamówień online podczas wysokiego sezonu sprzedaży w listopadzie i grudniu, oraz dłuższy czas oczekiwania na kontakt z Biurem Obsługi Klienta. Aktualnie wszystkie problemy związane z powyższymi zgłoszeniami są rozwiązane.

Na bieżąco analizujemy wszystkie zgłaszane nowe przypadki i podejmujemy kroki naprawcze. Stale pracujemy nad usprawnieniami komunikacji, zarówno online, jak i telefonicznej, aby zapewnić klientom bardziej efektywne wsparcie.

Regularnie monitorujemy poziom satysfakcji klientów i widzimy znaczącą poprawę tych wyników w styczniu 2024 roku.

Opinie naszych klientów są dla nas najważniejsze, reagujemy na każdy alarmujący sygnał z ich strony. Przepraszamy za wszelkie niedogodności.

Zespół Hebe”.

Hebe jest siecią drogeryjną, działa w Grupie Jeronimo Martins. Powstala w Polsce, pierwszy sklep otworzyła w 2011 r. przy Al. Jerozolimskich w Warszawie. Obecnie prowadzi 343 drogerie w Polsce oraz 2 drogerie w Czechach. Sprzedaż realizuje także przez e-sklepy w Polsce, Czechach i Słowacji. E-commerce jest istotnym kierunkiem rozwoju dla retailera. Sprzedaż internetowa Hebe wzrosła w 2023 r. o 47,5 proc., co stanowi ok. 17 proc. całkowitej sprzedaży za rok.  

Całkowita sprzedaż Hebe w 2023 r. wyniosła 469 mln euro, 30,9 proc. powyżej 2022 r.

Czytaj więcej: Hebe: ponad 30 proc. wzrost sprzedaży w 2023 roku i rekordy w e-commerce

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Drogerie
05.04.2024 14:24
Hebe otwiera kolejne drogerie. Już druga w Gorzowie Wielkopolskim
Drogeria Hebe w Galerii Askana w Gorzowie Wielkopolskim otwarta 5 kwietnia 2024 r.
Drogeria Hebe w Galerii Askana w Gorzowie Wielkopolskim otwarta 5 kwietnia 2024 r. / fot. Hebe
Drogeria Hebe w Galerii Askana w Gorzowie Wielkopolskim otwarta 5 kwietnia 2024 r.
Drogeria Hebe w Galerii Askana w Gorzowie Wielkopolskim otwarta 5 kwietnia 2024 r. / fot. Hebe
Drogeria Hebe w Galerii Askana w Gorzowie Wielkopolskim otwarta 5 kwietnia 2024 r.
Drogeria Hebe w Galerii Askana w Gorzowie Wielkopolskim otwarta 5 kwietnia 2024 r. / fot. Hebe
Drogeria Hebe w Galerii Askana w Gorzowie Wielkopolskim otwarta 5 kwietnia 2024 r.
Drogeria Hebe w Galerii Askana w Gorzowie Wielkopolskim otwarta 5 kwietnia 2024 r. / fot. Hebe
Drogeria Hebe w Galerii Askana w Gorzowie Wielkopolskim otwarta 5 kwietnia 2024 r.
Drogeria Hebe w Galerii Askana w Gorzowie Wielkopolskim otwarta 5 kwietnia 2024 r.
Drogeria Hebe w Galerii Askana w Gorzowie Wielkopolskim otwarta 5 kwietnia 2024 r.
Drogeria Hebe w Galerii Askana w Gorzowie Wielkopolskim otwarta 5 kwietnia 2024 r.
Gallery
Sieć Hebe otworzyła drugą drogerię w Gorzowie Wielkopolskim. Sklep znajduje się w Galerii Askana, a jego klienci przez kilka najbliższych dni korzystają ze specjalnych promocji i zniżek cenowych.

Sieć drogerii Hebe otworzyła dziś, 5 kwietnia, nową drogerię w Gorzowie Wielkopolskim. Sklep w Galerii Askana, przy al. Konstytucji 3 Maja 102, jest drugą placówką sieci w tym mieście.

Do 10 kwietnia 2024 r. klienci nowej drogerii mogą skorzystać z promocji „Makijaż do -50%“, obejmującej ponad 12 tys. produktów.  Do 17 kwietnia trwa akcja „Miksuj dowolnie między markami -40% na drugi produkt” oraz wiele innych okazji  obejmujących dane marki albo wybrane produkty dostępne w super cenach.

Dodatkowo przy zakupach za min. 80 zł zrobionych w dniach 5-9 kwietnia, każdy klient otrzyma kupon o wartości 20 zł na kolejne zakupy do zrealizowania w dniach 6-13 kwietnia.  

Hebe to drogeryjna sieć należąca do portugalskiej Grupy Jeronimo Martins, w ramach której działa także sieć dyskontów Biedronka. Drogerie Hebe miały swój początek w Polsce. Niedawno sieć otworzyła pierwsze dwa stacjonarne sklepy w Czechach.

Realizując omnichannelową strategię sprzedaży Hebe rozwija także intensywnie sprzedaż internetową i prowadzi e-sklepy w Polsce, Czechach i Słowacji.

Całkowita sprzedaż Hebe w 2023 r. wyniosła 469 mln euro, 30,9 proc. powyżej 2022 r. Sprzedaż internetowa Hebe wzrosła w 2023 r. o 47,5 proc., co stanowi ok. 17 proc. całkowitej sprzedaży za rok 2023. W 2022 r. było to ok. 14 proc.

Według naszych wyliczeń Hebe ma obecnie w Polsce, wlącznie z otwartą właśnie placówką w Gorzowie Wielkopolskim, 351 drogerii.

Czytaj także: Które sieci drogeryjne rosną najszybciej?

 

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Drogerie
05.04.2024 13:39
Które sieci drogeryjne rosną najszybciej?
Otwarta 30 grudnia 2023 r. drogeria Hebe w Galerii Bałtyckiej w Gdańskumateriały prasowe Hebe
Moja Gazetka przeanalizowała sektor handlu w Polsce, by sprawdzić, które sieci handlowe rosną, a które zwijają żagle. W segmencie drogerii, według danych przedstawionych w raporcie, najdynamiczniej rozwijającą się siecią jest Hebe, ale liderem pod względem liczby drogerii niezmiennie jest Rossmann.

Twórcy aplikacji Moja Gazetka przyjrzeli się najpopularniejszym sieciom handlowym w Polsce i przeanalizowali, jak rozwijały się one w ciągu ostatnich trzech lat – które najszybciej rosły rok do roku, które zwolniły tempo, a które zamykały sklepy.

W segmencie drogerii, według autorów raportu, najbardziej dynamicznym wzrostem może pochwalić się Hebe.

image
Zmiana liczby drogerii 2022 vs 2023 i 2023 vs 2024
źródło: Moja Gazetka
W 2023 było o 9 proc. więcej drogerii Hebe niż rok wcześniej, a w 2024 już o kolejne 10 proc. więcej. To nominalny wzrost z 291 sklepów w 2022 do 316 w 2023 i 348 w 2024 (dane z lutego 2024).

Czytaj także: Hebe: ponad 30 proc. wzrost sprzedaży w 2023 roku i rekordy w e-commerce

Na drugim miejscu znalazła się sieć Rossmann, która w 2023 miała 7 proc. więcej sklepów niż rok wcześniej, a w 2024 o kolejne 5 proc. więcej. Nominalnie to zmiana z 1569 w 2022 do 1679 w 2023 i 1771 w 2024.

Czytaj także: Rossmann rocznie wprowadza do oferty 10 tys. nowości

Bardzo wolno przybywa sklepów w sieci Super-Pharm. W maju 2022 roku prowadziła ona w Polsce 72 sklepy, w 2023 – 73 placówki, a w 2024 – 74. Procentowo to wzrost o 1,4 proc. każdego roku.

Sieć Natura nie może się pochwalić wzrostami w liczbie drogerii. W maju 2022 miała ich 230, w 2023 było już 220 i ta liczba utrzymała się w 2024. To spadek o 4,4 proc.

Czytaj więcej: Drogerie Natura zamykają nierentowne sklepy

Niezmiennie liderem pod względem liczby drogerii w Polsce pozostaje Rossmann dysponując na ten moment siecią ponad 1770 sklepów. 

 

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
06. kwiecień 2024 11:27