StoryEditor
Drogerie
26.01.2024 19:17

Hebe ma problemy z obsługą wysyłek online. Klienci wściekli, sieć drogeryjna przeprasza

Sprzedaż w sklepie internetowym i przez aplikację jest dla Hebe priorytetowym kierunkiem rozwoju biznesu / wiadomoscikosmetyczne.pl
Klienci Hebe twierdzą, że nie otrzymują zamówionych online produktów ani zwrotu pieniędzy. Dostają sprzeczne informacje dotyczące statusu przesyłek lub nie otrzymują ich wcale. Infolinia firmy się grzeje, a rozwścieczeni konsumenci donoszą, że zaczęli wysyłać skargi do UOKiK. Hebe przeprasza i informuje, że to wina nowego systemu do zamówień e-commerce, który był wdrażany w listopadzie 2023 r. Sieć zapewnia, że wszystkie problemy zostały już rozwiązane.

Sieć Hebe oszukała tysiące klientów, którzy od listopada nie otrzymali ani zamówionych online produktów, ani zwrotu pieniędzy. Wysyła też zużyte do połowy lub uszkodzone produkty. Jeżeli w ogóle uda się dodzwonić na infolinię (po kilkadziesiąt czekających na połączenie osób) to konsultant obiecuje, że sprawa zostanie szybko załatwiona, ale nic się nie dzieje. To samo kiedy zgłasza się problem mailowo, czy na Messengerze. Hebe usuwa komentarze pod swoimi postami na FB, ale wiele nadal tam widnieje. Nie jest jasne co się dzieje – czy sieć plajtuje, czy to oszustwo na wielką skalę? Tysiące ludzi jest oszukanych i mamy nadzieję na pomoc mediów – to wiadomość, która nadeszła dziś do naszej redakcji.

Autorka korespondencji odesłała nas do lektury opinii, które konsumenci wystawiają hebe.pl na platformie pl.trustpilot.com (platforma cyfowa umożliwiająca wystawianie opinii firmom z różnych kategorii i różnych obszarów działalności - recenzje są publikowane bez moderacji).

Do 26 stycznia br. kupujący w e-sklepie lub przez aplikację Hebe wprowadzili tu 354 recenzje, a oceniając jakość obsługi przyznali firmie jedną gwiazdkę na 5 możliwych.

Klienci zwykle bywają bardzo krytyczni wobec sprzedawców, usługodawców i bardzo szybko ogłaszają swoje niezadowolenie (szczególnie w mediach społecznościowych). Nie jesteśmy też w stanie zweryfikować, ilu klientów miało faktycznie problemy z realizacją zamówień lub ze zwrotem pieniędzy. Jednak skala negatywnych opinii na temat realizacji zamówień składanych w e-sklepie hebe.pl i przez aplikację oraz standardów obsługi klientów raczej nie pozwala patrzeć na problem przez pryzmat łatwego „podpalania się” czy roszczeniowości kupujących.

Klienci zarzucają Hebe brak realizacji zamówień online (zarówno jeśli chodzi o wysyłki do domu, jak i z odbiorem w sklepie); czas oczekiwania na przesyłki sięgający kilku tygodni; anulowanie zamówień po opłaceniu zakupów z powodu braku produktów wystawionych w e-sklepie; celowe wprowadzanie w błąd co do dostępności towaru; brak zwrotu w terminie pieniędzy za niezrealizowaną przesyłkę. Piszą, że mają ogromne problemy ze skontaktowaniem się z infolinią oraz, że nie otrzymują odpowiedzi na reklamacje zgłaszane mailowo, natomiast odpowiedzi Hebe na komentarze klientów umieszczane na profilu firmy na Facebooku są standardową formułką.

Sytuację w ostatnim czasie zaognił fakt, że wiele osób złożyło zamówienia online chcąc kupić w Hebe prezenty gwiazdkowe i zamówienia te nie zostały zrealizowane. Część osób, zdając sobie sprawę z trudności z realizacją zamówień internetowych w gorącym okresie przedświątecznym, wybrała opcję priorytetową z odbiorem w ciągu 2 godzin w drogerii. To również nie pomogło. Niektórzy klienci twierdzą, że kilka tygodni czekali (lub nadal czekają) na zwrot pieniędzy. 

"Produkty zamówiłam 14.12. 2023 miały dotrzeć w przeciągu 2-3 dni. Dostałam maila potwierdzającego, na drugi dzień dostałam maila z wiadomością, że moja przesyłka jest w przygotowaniu. W poniedziałek, 18.12. dostałam informację, że moja przesyłka opóźni się 2 dni. Natomiast w piątek 22.12. dostałam maila z wiadomością, że moja przesyłka została anulowana, gdyż produkty znajdują się w różnych magazynach. Są to kpiny z klienta i niedopuszczalne wyłudzenie pieniędzy, gdyż za przesyłkę zapłaciłam odgórnie ok. 300 zł. Do tej pory nie otrzymałam zwrotu, a na Święta zostałam bez obiecanych prezentów. Całkowity brak profesjonalizmu i lekceważenie klienta". (29 grudnia 2023)

"Dostałam informację SMS - przesyłka miała być 8/11/23 do odbioru w galerii handlowej, pani z obsługi paczki nie znalazła, po czym pyta spokojnym tonem czy nie słyszałam o aferze z przesyłkami (jakby to było coś pospolitego) [...] kontaktowałam się mailowo i przez infolinię bezskutecznie, dziś mamy 15/12/23 na osi a paczki brak, pieniędzy również". (wpis z 15 grudnia 2023) 

Sieć Hebe w odpowiedzi na nasze pytanie o przyczynę tak dużych problemów z wysyłkami online poinformowała nas, że powodem był nowy system do realizacji zamówień:

W listopadzie 2023 roku wdrożyliśmy nowy system realizacji zamówień e-commerce, którego wprowadzenie skutkowało pojawieniem się przejściowych problemów technicznych. Konsekwencją wprowadzonych zmian były głównie opóźnienia w realizacji niektórych dostaw zamówień online podczas wysokiego sezonu sprzedaży w listopadzie i grudniu, oraz dłuższy czas oczekiwania na kontakt z Biurem Obsługi Klienta. Aktualnie wszystkie problemy związane z powyższymi zgłoszeniami są rozwiązane 

zapewniło Hebe w odpowiedzi do redakcji.

Jednak opinie, które nadal pojawiają się pod postami firmy na Facebooku oraz na platformie pl.trustpilot.com wskazują, że, niestety, problem nadal istnieje.

image

Korespondencja klientki z Hebe na Facebooku, 23 stycznia 2024 r.

Facebook
image

Opinie klientów na platformie pl.trustpilot.com

pl.trustpilot.com

Opinie umieszczone na platformie dotyczą także braku odpowiedzi od Hebe na reklamacje, niekompletnych paczek, przesyłania używanych (otwartych) lub przeterminowanych produktów. Klienci często dodają, że bardzo lubią stacjonarne drogerie Hebe i w nich kupują, ale do obsługi online mają szereg zastrzeżeń.

"(...) 5 produktów rozdzielone na dwie paczki, gdzie w każdej brakuje po jednym. Dodzwonienie się na infolinię to masakra, panie bardzo opryskliwe, produktów brakuje od 07.12 a ja nadal czekam… MASAKRA, więcej nerwów, niż co warte."

"(...) Zdarza się, że zamówienia po kilku dniach, bez słowa są anulowane z powodu "braku przynajmniej jednego z produktów" mimo, iż wszystkie są nadal dostępne do zakupu. Potem tylko dwa tygodnie czekania i twoja kasa znowu jest Twoja!

(...) Dostałam używany puder ze zwrotu, z porwaną folią, pokruszony, z wytartymi napisami na opakowaniu. Kosmetyki kolorowe są luzem wrzucane do dużego pudełka, paczka przychodzi uszkodzona. Nie da się dogadać z działem obsługi klienta, pieniądze wyrzucone w błoto".

"Zamówienie online - dostarczono otwarty/używany tusz do rzęs. Na odpowiedź czeka się wieki. Reklamacja zgłoszona 28.11., po wielu wiadomościach stwierdzono, że nie są w stanie dosłać nowego, nienaruszonego tuszu - choć był dostępny online. Mieli zwrócić pieniądze, lecz zwrotu brak. Odpowiedzi na dziesiątki maili brak. Na infolini 40 osób w kolejce. KOSZMAR!!!. NIGDY WIĘCEJ!".

 

Oto oświadczenie Hebe przesłane do redakcji – publikujemy je w pełnej wersji:

„W związku z zapytaniem dotyczącym przekazanych nam negatywnych uwag klientów związanych z doświadczanymi przez nich trudnościami w procesie zamówień online, pragniemy poinformować, że bardzo poważnie podchodzimy do rozwiązania i zrozumienia przyczyn każdego zgłoszenia.

W listopadzie 2023 roku wdrożyliśmy nowy system realizacji zamówień e-commerce, którego wprowadzenie skutkowało pojawieniem się przejściowych problemów technicznych. Konsekwencją wprowadzonych zmian były głównie opóźnienia w realizacji niektórych dostaw zamówień online podczas wysokiego sezonu sprzedaży w listopadzie i grudniu, oraz dłuższy czas oczekiwania na kontakt z Biurem Obsługi Klienta. Aktualnie wszystkie problemy związane z powyższymi zgłoszeniami są rozwiązane.

Na bieżąco analizujemy wszystkie zgłaszane nowe przypadki i podejmujemy kroki naprawcze. Stale pracujemy nad usprawnieniami komunikacji, zarówno online, jak i telefonicznej, aby zapewnić klientom bardziej efektywne wsparcie.

Regularnie monitorujemy poziom satysfakcji klientów i widzimy znaczącą poprawę tych wyników w styczniu 2024 roku.

Opinie naszych klientów są dla nas najważniejsze, reagujemy na każdy alarmujący sygnał z ich strony. Przepraszamy za wszelkie niedogodności.

Zespół Hebe”.

Hebe jest siecią drogeryjną, działa w Grupie Jeronimo Martins. Powstala w Polsce, pierwszy sklep otworzyła w 2011 r. przy Al. Jerozolimskich w Warszawie. Obecnie prowadzi 343 drogerie w Polsce oraz 2 drogerie w Czechach. Sprzedaż realizuje także przez e-sklepy w Polsce, Czechach i Słowacji. E-commerce jest istotnym kierunkiem rozwoju dla retailera. Sprzedaż internetowa Hebe wzrosła w 2023 r. o 47,5 proc., co stanowi ok. 17 proc. całkowitej sprzedaży za rok.  

Całkowita sprzedaż Hebe w 2023 r. wyniosła 469 mln euro, 30,9 proc. powyżej 2022 r.

Czytaj więcej: Hebe: ponad 30 proc. wzrost sprzedaży w 2023 roku i rekordy w e-commerce

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Rynek i trendy
12.06.2025 12:10
Boots mocno rozszerza asortyment w kategorii wellness – tego oczekują konsumenci
Konsumenci po latach “cyfrowego przytłoczenia”, emocjonalnego zmęczenia (także po pandemii) nie szukają już tylko rytuałów piękna, ale zależy im na odzyskaniu równowagi ciała i umysłuShutterstock

Brytyjska sieć drogeryjno-apteczna Boots przed sezonem letnim wprowadza do swojej oferty aż 18 nowych marek i 300 produktów, związanych z kategorią wellness. To wynik mocnego wzrostu zapotrzebowania klientów, poszukujących nowoczesnych rozwiązań w zakresie zdrowia i dobrego samopoczucia. Kierunek ten potwierdza również nowy raport trendów beauty Zalando.

Na półki popularnej sieci trafią w najbliższych tygodniach takie marki jak Absolute Collagen, The Nue Co, RUCI, Hair Gain, Smart Strains i Air-Up. Niektóre z nowych propozycji (np. Humantra i Selfish) zyskały popularność dzięki social mediom, trafiając w tej sposób po raz pierwszy na półki sklepów stacjonarnych w Wielkiej Brytanii.

Boots korzysta też z nowego trendu, aby wprowadzić na rynek także marki własne wellness: HABI i Modern Chemistry. HABI skupiać się ma na budowaniu trwałych nawyków, a nie na podążaniu za szumem medialnym. Z kolei Modern Chemistry dostarcza produkty oparte na składnikach, mających wsparcie i potwierdzenie naukowe. Obie te marki zostały wprowadzone na rynek wraz z asortymentem suplementów, mają zostać rozszerzone o produkty do pielęgnacji skóry już w lipcu.

To niezwykły czas dla wellness w Boots. Obserwujemy ogromne zapotrzebowanie klientów na produkty wspierające ich cele zdrowotne i urodowe, ale od wewnątrz, od strony samopoczucia – potwierdza Kirstie Thorley-Mitchell, zarządzająca kategorią wellness w Boots, cytowana przez portal theindusty.beauty. – Wszystkie nasze nowe produkty wellness są starannie selekcjonowane, uważnie przyglądamy się temu, co jest popularne na platformach mediów społecznościowych, takich jak TikTok, a także produktom, które są po prostu wysoce skuteczne – dodaje managerka.

Jak podkreśla, nowe marki własne Boots z kategorii wellness są przykładami na to, że zdrowie może spotykać się z pięknem w ramach jednej, holistycznej oferty marki, oferującej suplementację obok pielęgnacji skóry.

Zobacz też: Alina Korytkowska, Natural Face: Masaż twarzy i kinesiotaping. Co to nam daje i o co ten cały szum?

W opinii wielu ekspertów z branży beauty, konsumenci po latach “cyfrowego przytłoczenia”, emocjonalnego zmęczenia (także po pandemii) nie szukają już tylko rytuałów piękna, ale zależy im na odzyskaniu równowagi ciała i umysłu. Ten kierunek potwierdza też opublikowany kilka dni temu raport Zalando, wskazujący, że punkt ciężkości przesuwa się w stronę poszukiwania harmonii i regeneracji ciała.

Na prowadzenie wychodzi uproszczenie rutyn pielęgnacji, produkty i rozwiązania łagodzące stres, pomagające zrelaksować się, wyciszyć i zminimalizować chaos codziennego życia.

Zobacz więcej: Raport Zalando: Kluczowe trendy w dziedzinie urody, inspirujące w 2025 roku. Które kosmetyki są na topie?

Marzena Szulc
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Marketing i media
11.06.2025 07:51
Kampania NOWE, czyli Rossmann wprowadza serie produktów z influencerkami
Produkty do makijażu Everybody London powstały we współpracy Rossmanna z Aleksandrą SosfąRossmann

Ewa Chodakowska, Aleksandra Sosfa oraz Maxineczka to twarze najnowszej kampanii NOWE, pokazującej nowości w Rossmannie. Ewa Chodakowska prezentuje swoją pierwszą linię perfum, Maxineczka – szeroką paletę produktów BrushUp!, a Aleksandra Sosfa – makijażowe Everybody London.

Każdy z produktów NOWE wyróżnia się na rynku, pokazując nowe trendy. Zdecydowana większość z nich jest dostępna na wyłączność w Rossmannie.

Popularne influencerki i nowe trendy

Ewa Chodakowska i jej marka BeBio Cosmetics stworzyły pierwszą linię perfum. Są bardzo trwałe i  idealne dla osób, które pragną przygód, wolności i nieustannie poszukują nowych inspiracji. Marka przygotowała w sumie pięć kompozycji zapachowych, odzwierciedlających inne emocje, energie i chwile dnia – od intensywności treningu po moment relaksu i wewnętrznej harmonii.

Balsam do ust, bronzery do twarzy, róże do policzków czy mgiełka utrwalająca makijaż – to produkty Everybody London, które marka stworzyła razem z Aleksandrą Sosfą. Nawilżający balsam do ust czy  mgiełka utrwalająca makijaż to niezbędny element w każdej kosmetyczce.

Zobacz też: Premiera tuszu Avon Fan-Omenal z Maffashion w roli głównej już za nami

Bronzery (light lub medium) są przygotowane z myślą o osobach o różnych karnacjach skóry np. jasnej lub średniej. 

BrushUp! to z kolei kosmetyki do makijażu. Do stworzenia pierwszej, inauguracyjnej kolekcji inspirowanej pięknem, marka zaprosiła Joannę Ferdynus-Gołuszko, znaną jako Maxineczka. W Rossmannie klientki znajdą m.in. pudry, błyszczyki do ust, konturówki, kredki do oczu czy mgiełkę utrwalającą makijaż.

NOWE pokazuje wyróżniki i pozwala odkrywać nowości

Rossmann postawił na swoją eksperckość: wskazuje unikatowe wyróżniki produktów (np. składniki, wykorzystanie innowacyjnych technologii, design, współpracę z influencerkami). Mówi klientom, że codziennie mogą odkryć coś wyjątkowego. 

Kampania kierowana jest do osób, które śledzą trendy i próbują nowych rzeczy, znają markę Rossmann, która inspiruje do poszukiwania nowości.

Zobacz też: Oriflame zaprezentował swoją nową ambasadorkę na 2025 oraz nowy, wiśniowy zapach

Marzena Szulc
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
16. czerwiec 2025 04:44