Świąteczna magia obsługi klienta: jak zwiększyć wartość koszyka w drogerii w grudniu

Prezes DM Drogerie Markt, Christoph Werner, wygłosił mowę pochwalną na cześć swojego konkurenta, który otrzymał nagrodę za całokształt twórczości od Niemieckiej Federacji Handlu Detalicznego (HDE). Werner podszedł do przemówienia bardzo osobiście, ponieważ urodzony w 1946 roku Dirk Rossmann był przyjacielem jego ojca – założyciela DM Götza W. Wernera (1944–2022). 

– Nasz laureat [Dirk Rossmann - red.] często bywał u nas w domu i z pasją komentował światowe wydarzenia światowe z subiektywnej perspektywy. Jako dziecko byłem pod ogromnym wrażeniem, ponieważ mój ojciec zwykle powstrzymywał się od wygłaszania takich stwierdzeń w obecności nas, dzieci – wyjaśnił Christoph Werner. 

Werner podkreślił również, że obydwie sieci drogeryjne – DM oraz Rossmann – od wielu lat prowadzą udaną współpracę, której podstawą jest przyjaźń obydwu przedsiębiorców. Przypomniał też, że w przeszłości, gdy powstawały obydwie sieci, ich założyciele byli “młodymi buntownikami, indywidualistami, którzy dzielnie stawiali czoła potężnym sieciom spożywczym, hipermarketom i domom towarowym, będąc nieustannie pod silną presją ze strony branży towarów markowych, gdy dążyli do obniżania cen” –  wyjaśnił prezes DM.

W swoim przemówieniu Christoph Werner przedstawił Dirka Rossmanna jako nieustraszonego pioniera. „Po sukcesie modelu dyskontów spożywczych w latach 60. i dyskusji o tzw. ‘zniesieniu cen odsprzedaży’ jako projekcie reformy polityki handlowej dla produktów drogeryjnych, 17 marca 1972 roku natychmiast otworzył pierwszą w Niemczech drogerię dyskontową. Wyprzedził tym samym przepisy, które weszły w życie dopiero dwa lata później, w połowie 1974 roku” – przypomniał Werner. Chociaż jego ojciec podjął i wdrożył ten pomysł biznesowy w 1973 roku, to Rossmann był pierwszym, który odważnie wkroczył w ten nowy format handlu detalicznego po zniesieniu dotychczasowych ograniczeń. 

DM, Rossmann i Müller: jak wielka trójca niemieckich drogerii zdobyła rynek i walczy o klientów?

Werner przypomniał również, że 79-letni Dirk Rossmann jest także odnoszącym sukcesy autorem książek i osobą “pełną inspirujących sprzeczności” i niezwykle ambitną we wszelkich przedsięwzięciach, jakich się podejmuje. [Dirk Rossmann] ‘ma serce po właściwej stronie i dzięki swojemu zaangażowaniu społecznemu jest wzorem do naśladowania dla tego, co stanowi szlachetne oblicze przedsiębiorczości w naszym kraju” – podsumował Christoph Werner.

Sieć wskazuje, że wzrost był napędzany przez rozwój wszystkich głównych kategorii — pielęgnacji skóry, zapachów, makijażu oraz pielęgnacji włosów. Woolworths podkreśla, że skuteczność strategii opiera się na tworzeniu doświadczeń zakupowych i emocjonalnym zaangażowaniu klienta. Przykładem tego podejścia jest cykliczne wydarzenie Summer Escape, które w tym roku odbyło się po raz drugi w Hyde Park w Johannesburgu. Wzięli w nim udział influencerzy, przedstawiciele mediów oraz klienci premium, zaproszeni na ekskluzywny pokaz nowości kosmetycznych.

Podczas wydarzenia zaprezentowano zarówno własną linię WBeauty, oferującą wegańskie i nietestowane na zwierzętach produkty, jak i znane światowe marki, m.in. Fenty Beauty oraz Dior. Dzięki takiej strategii Woolworths umacnia pozycję w segmencie beauty premium, jednocześnie budując wizerunek marki dbającej o zrównoważony rozwój i etyczną produkcję.

Firma rozszerza także działalność poza granice RPA. Jej sklep w Nairobi, zlokalizowany w centrum handlowym Sarit Centre, został przekształcony w regionalny punkt flagowy dla Afryki Wschodniej. Inwestycja ta ma stanowić pierwszy etap szerszej ekspansji na rynki Kenii, Tanzanii i Ugandy, gdzie rosnąca klasa średnia coraz częściej sięga po produkty kosmetyczne z wyższej półki.

Wyniki Woolworths Beauty podkreślają rosnące znaczenie sprzedaży kosmetyków w strukturze afrykańskiego handlu detalicznego. Dynamiczny wzrost, sięgający 14,7 proc. rok do roku, wskazuje, że połączenie strategii doświadczeń zakupowych z regionalną ekspansją może stać się jednym z najważniejszych czynników napędzających rozwój sieci w kolejnych latach.