Zmiany w sposobie prowadzenia gospodarstw domowych i samego stylu życia powodują, że wygoda i szybkość zakupów stają się kluczowymi wartościami w walce o klienta. Rosnące oczekiwania i potrzeby konsumentów w połączeniu z nieustająco rozwijającymi się technologiami, stworzyły niezrównane możliwości dla firm, ale również wymuszają na przedsiębiorstwach zmiany sposobu zarządzania całym procesem sprzedaży i komunikacji z klientami.
Z raportu KPMG wynika, że handlowcy na całym świecie szukają sposobów wykorzystania nowych technologii do ciągłej poprawy wygody i szybkości realizacji zakupów.
Technologia usprawnia relację sprzedawca-klient
Najnowsze technologie, oparte na rozwiązaniach cyfrowych w sferze komunikacji i analizie dużych zbiorów danych, jak również rozwój technologii produkcji opartych na automatyce (tzw. przemysł 4.0) coraz mocniej zmieniają oblicze handlu na całym świecie.
Dzięki wykorzystywaniu nowych technologii, firmy dysponują obecnie większymi niż kiedykolwiek wcześniej możliwościami budowania pozytywnych doświadczeń klienckich. Zarówno producenci markowych produktów, jak również najważniejsze sieci handlowe, widzą w tym obszarze największe szanse na budowę trwałych relacji z klientami i utrzymanie ich lojalności.
Jednak posiadanie samej technologii okazuje się niewystarczające – przedsiębiorstwa muszę zmienić swoje podejście do prowadzenia biznesu, przechodząc od paradygmatu kosztu i zysku do paradygmatu indywidualnych potrzeb klienckich. Nowe technologie pozwalają szybciej i lepiej wychwytywać potrzeby klientów, aby móc je możliwie najszybciej zaspokoić oraz dotrzeć do konsumenta we właściwym miejscu i czasie.
Jest to niezwykle ważne zwłaszcza w procesach sprzedażowych, w których klienci nie kierują się codzienną rutyną – czyli co do zasady w przypadku zakupów wszystkich rodzajów usług oraz towarów poza podstawowymi produktami spożywczymi.
– Doświadczenia z rynku polskiego czy z rynków europejskich pokazują, że tylko połączenie nowych technologii ze zmianą modeli organizacyjnych daje rzeczywistą i skokową zmianę, która z kolei daje przewagę konkurencyjną i pozwala lepiej i efektywniej odpowiadać na potrzeby klientów – mówi Jan Karasek, partner w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.
Rynek wymusza zmianę komunikacji i sprzedaży
W zależności od kategorii produktowych zmiany następują szybciej lub wolniej, ale wydaje się, że nie ma już gałęzi handlu, gdzie cyfrowe technologie nie wpłynęły na zmianę sposobu prowadzenia sprzedaży i obsługi klientów. Wszystkie zmiany wprowadzane w świecie handlu mają na celu dostarczenie klientom minimum jednej z trzech użyteczności: obniżenia ceny zakupu, poprawy wygody zakupu oraz dostarczenia pozytywnych doświadczeń kupującemu.
Z jednej strony producenci, a z drugiej sieci handlowe, coraz częściej używają najnowszych technologii, aby maksymalizować poziom oszczędności w procesie produkcji i zakupu. Bardzo często wprowadzenie ścisłej kontroli kosztów na każdym z etapów produkcji i zakupu wiąże się z ustandaryzowaniem samych wyrobów, a przede wszystkim ich opakowań oraz form sprzedaży. W zamian konsument otrzymuje szansę zakupu towaru w niższych niż dotychczas cenach.
Rozwój sprzedaży za pośrednictwem kanałów cyfrowych z jednej strony wymusza na sprzedawcach ciągłe obniżanie cen sprzedaży, które jest powodowane przez coraz powszechniejsze wykorzystywanie "porównywarek cenowych" jako głównego "filtra" ofert przez kupujących. Z drugiej strony klienci oczekują szybkiej i bezpłatnej realizacji dostawy przez sprzedającego.
– Taka sytuacja tworzy ogromną presję na sprzedawcy, aby szukać efektywnych kosztowo systemów obsługi procesów sprzedaży oraz dystrybucji produktów. To z kolei powoduje dużą otwartość sklepów na nowoczesne technologie i eksperymentowanie z niestandardowymi rozwiązaniami – mówi Maciej Szatkowski, starszy menedżer w dziale usług doradczych w zespole doradczym dla sektora FMCG w KPMG w Polsce.
Coraz bardziej powszechne zjawisko wielokanałowości komunikacji i sprzedaży wymaga od organizacji sprzedażowych holistycznego podejścia do całego procesu. Jeszcze całkiem niedawno rozwiązania, w których w ramach jednej sieci były zespoły sprzedaży w sklepach fizycznych oraz zespoły sprzedaży w kanale internetowym, stają się dzisiaj nieefektywne. Szybkość procesu sprzedaży wymaga poszukiwania coraz to nowszych rozwiązań w systemie dystrybucji zakupionego produktu, a zwłaszcza jej ostatniego etapu dostawy do samego konsumenta.
– W Polsce, po dużym sukcesie rozwiązań z automatycznymi skrytkami, obserwujemy obecnie dynamiczny rozwój systemów click&collect (odbiór towarów nie tylko w skrytkach, ale również w innych punktach sprzedaży – stacje benzynowe, kioski z prasa itp.). Ciekawymi rozwiązaniami są również systemy oparte na crowdsourcingu, które już teraz świetnie rozwijają się w obszarach dostaw do domów gotowego jedzenia, a obecnie są testowane jako usługa realizacji złożonego w sieci zamówienia na produkty w konkretnym sklepie. Pozostaje kwestią czasu, kiedy również nad Wisłą ktoś rozpocznie eksperymentowanie z systemem dostaw do domu klienta pod jego nieobecność – taki system jest od zeszłego roku wprowadzony już w na rynku amerykańskim – dodaje Maciej Szatkowski, starszy menedżer w dziale usług doradczych w zespole doradczym dla sektora FMCG w KPMG w Polsce.
