Czy właściciele drogerii i marek zdają sobie sprawę, jak duże znaczenie ma obsługa? Jako klientka, ale jednocześnie osoba przyglądająca się trochę bardziej branży kosmetycznej, powiem, że te deklaracje często nie pokrywają się z rzeczywistością. Najbardziej tę rozbieżność widać podczas wizyt w drogeriach sieciowych, tam klient jest anonimowy, a obsługa kryje się pomiędzy regałami uginającymi się pod massmarketowymi kosmetykami. Nie twierdzę, że w żadnej z tych drogerii nie ma kompetentnych konsultantek, które chętnie służą radą, ale generalnie duże sieci nie są skupione na doradztwie.
Inaczej sytuacja wygląda w lokalnych drogeriach prowadzonych przez indywidualnych właścicieli. Mówią, że nie boją się konkurencji dużych sieciówek, bo nie muszą konkurować z nimi tylko ceną. Mają przekonanie, że ich klienci zawsze wrócą, bo mogą na nich liczyć i otrzymać radę. Fachowe doradztwo i troska o klienta naprawdę robią różnicę!
Tym bardziej trochę dziwi mnie, że wielu drobnych, nowych producentów za wszelką cenę chce się dostać na półki największych sieci wierząc, że właśnie to jest gwarancją sukcesu ich marki. Oczywiście mowa tu o skali, setki lokalizacji daje szansę na dużą sprzedaż, ale należy pamiętać, że tam produkt znajduje się wśród wielu innych, bardziej znanych kosmetyków, do tego często w promocyjnej cenie. Sama obecność niewiele nam daje.
Przeczytaj również: Archiwum Wiadomości Kosmetycznych otwarte dla Ciebie
Indywidualne sklepy często działają inaczej. Właściciel i obsługa są bardziej skupieni na produkcie i kliencie. Mają osobiste relacje z przedstawicielami marki oraz poczucie, że ich obowiązkiem jest znać i przetestować kosmetyki, zwłaszcza nowości, które oferują ponieważ klient zwraca się bezpośrednio do nich z konkretnymi pytaniami: „Co to za marka pani Kasiu?”, „Czy ten krem sprawdzi się dla mojej cery?”, „Jaki ten produkt ma skład?”. Odpowiedź „Nie wiem”, – nie wchodzi w grę.
Wielokrotnie już słyszałam z ust właścicieli mniejszych drogerii, że to czy dana marka, produkt czy nawet cała kategoria, jak kosmetyki wegańskie czy naturalne, sprzedaje się, zależy od ich pracy, zaangażowania i wiary w produkt. To właśnie w takich punktach klient ma szansę naprawdę poznać, a nie tylko zobaczyć nowy kosmetyk. A nawet jeśli go nie kupi, bo jednak wybierze to co już znane, to dzięki informacji, którą przekaże konsultantka i próbce, którą otrzyma, jest spora szansa, że następnym razem podejmie inną decyzję.
Jest jeszcze jedna ważna kwestia, która powinna skłonić producentów do przemyśleń. Właściciele mniejszych drogerii i klienci z mniejszych miast wydają się często nawet bardziej świadomi. Z tego co słyszę, rzadziej kupują produkt tylko dlatego, że jest modny. Też mają dostęp do internetu i influencerskich blogów, ale częściej zadają refleksyjne pytania takie jak: „Czy polecany krem za 200 złotych jest skuteczny?”, „Jaki ma skład?”, „Czy to produkt dla mnie?”. Chcą wiarygodnych informacji, nie reklama decyduje o ich wyborach, co daje szansę markom, których na potężne kampanie nie stać. A ich kolejnym krokiem będzie pójście do drogerii pod domem i zapytanie ulubionej ekspedientki, która obsługuje ich od lat, o opinię. Tak to właśnie wygląda.
I dochodzimy do tematu szkoleń, które z powodu pandemii zostały mocno ograniczone. Część firm przeniosła je do internetu lub niestety z nich zrezygnowała. Jest to zrozumiałe, pandemia dała nam wszystkim w kość, ale słysząc, jak właściciele sklepów kosmetycznych mówią, że wątpią żeby szkolenia kiedykolwiek powróciły w takiej formie i ilości jak kiedyś, wiem, że to duży błąd i strata dla wszystkich.
Branża kosmetyczna jest silna, ponieważ umie dostosować się do zmieniającej się rzeczywistości i oczekiwań konsumentów. Zdała pandemiczny egzamin ze sprzedaży online, wirtualnego kontaktu z klientem, innowacyjnego podejścia do prezentacji swoich produktów. Tak już będzie, świat zmienił się bezpowrotnie, ale kosmetyki to coś osobistego, bliskiego… To ich zapach i konsystencja, rozmowa o nich twarzą w twarz pomagają branży się rozwijać. A przedstawiciele małych drogerii rozumieją to znakomicie. Nie zapominajmy o nich, to wielka siła naszej branży.
