Kupujący różnią się między sobą – ten oczywisty fakt czasami umyka uwadze osób decyzyjnych w sklepach stacjonarnych. Dzisiaj nie wystarczy tylko oferować szeroki asortyment i atrakcyjne ceny. Coraz częściej klienci, mający do dyspozycji platformy e-handlu i szczegółowe informacje o produktach w zasięgu ręki dzięki smartfonom i Internetowi, kupują tam, gdzie obsługa jest szybsza, wygodniejsza i przyjaźniejsza.
- Sklepy stacjonarne muszą w obliczu takiej sytuacji podnosić jej poziom oraz wchodzić w interakcję z klientami na różnych etapach procesów sprzedażowych: począwszy od prezentowania informacji o produktach, a skończywszy na płatnościach przy kasach i obsłudze posprzedażowej. Sęk w tym, że kupujący z poszczególnych grup wiekowych inaczej traktują każdy z tych etapów - komentuje Ewa Pytkowska, dyrektor ds. sprzedaży w Checkpoint Systems Polska.
Jak donosi podaje organizacja branżowa NRF (National Retail Federation), która w 2019 r. przeprowadziła badanie konsumenckie wśród kupujących w USA, milenialsi (urodzeni w latach 80. i 90. XX wieku) oraz pokolenie Z (osoby urodzone po 2000 roku) są bardziej skłonni do rezygnacji z zakupów już w początkowej fazie, w której napotykają niedogodności, np. podczas sprawdzania informacji i opinii o produktach. - Kupujący z tych grup demograficznych, wychowani wśród nowoczesnych technologii, oczekują, że informacje o produktach będą dostępne w wygodnej dla nich formie – wskazuje Ewa Pytkowska.
Z badania NRF wynika, że mniej krytyczni są przedstawiciele generacji X (ludzi, którzy przyszli na świat w latach 60-tych i 70-tych) oraz osoby urodzone podczas powojennego wyżu demograficznego, którzy chętniej przechodzą przez cały proces zakupowy do momentu dokonania płatności. W ich przypadku blokadą w nabyciu towaru może być przykładowo jego cena. Niemniej są oni bardziej otwarci na ewentualne, późniejsze zwroty czy reklamacje.
Zdaniem ekspertki firmy Checkpoint podobne wzorce zachowań zakupowych można zaobserwować również w Polsce. - Coraz więcej klientów sklepów, którzy dorastali „razem” z nowymi technologiami i korzystają z nich w życiu codziennym, poszukuje informacji o produktach przed zakupami, porównuje ich ceny i opinie, sprawdza dostępność w sklepach stacjonarnych i jest otwartych na rekomendacje. Jednak nadal dużą grupę stanowią klienci „tradycyjni”, przyzwyczajeni do tego, że zakupy istnieją wyłącznie w sferze fizycznych sklepów – wskazuje Ewa Pytkowska.
I dodaje: - Warto przy tym jednak pamiętać, że wszyscy kupujący, bez względu na wiek, preferencje w zakresie korzystania z technologii czy doświadczenia oczekują sprawnej finalizacji zakupów. Dla 2/3 wszystkich klientów ankietowanych w badaniu NRF proces dokonywania płatności był komfortowy. Tak wysoki poziom satysfakcji był możliwy do osiągnięcia dla sklepów w USA dzięki szerokiemu stosowaniu kas samoobsługowych, płatności mobilnych czy rozwoju stacjonarnych punktów odbioru zamówień składanych przez Internet.
W Polsce nie możemy co prawda pochwalić się aż tak wysokim stopień adopcji nowych technologii w placówkach handlu detalicznego, ale warto podkreślić, że sklepy mocno inwestują w rozwiązania informatyczne. - Zarówno duże, jak i mniejsze sieci handlowe decydują się na wdrażanie rozwiązań, które usprawniają obsługę klientów i obieg informacji o sprzedawanych towarach, jak również pozwalają zabezpieczać placówki handlowe przed kradzieżami. Takie technologie oznaczają dla sklepów wymierne korzyści finansowe, jak również wyższy poziom satysfakcji kupujących. Pojawia się coraz więcej kas samoobsługowych, które przyspieszają proces płacenie i pozwalają wyeliminować kolejki – wskazuje Ewa Pytkowska.
Według danych firmy Nielsen, 26 proc. Polaków korzysta z kas samoobsługowych, a kolejne 28 proc. planuje z nich korzystać w przyszłości. W polskich sklepach coraz częściej pojawiają się systemy umożliwiające klientom samodzielne skanowanie kupowanych produktów, a następnie bezobsługowe płacenie za nie.
