Zapach to specyficzny towar, którego nie da się kupić na podstawie opisu na stronie internetowej. Jeśli odpowiednio przygotujemy się do sezonu, nasz sklep nie będzie tylko showroomem (punktem pokazowym) dla klientów z założenia planujących zakupy online. Na naszą korzyść działa też to, że konkurencja cenowa w postaci handlu testerami w sieci nie będzie w tym czasie groźna – klienci będą poszukiwać pełnowartościowych produktów. Możemy także wykorzystać ten okres na edukację klienta. Jednym z niepodważalnych atutów sklepów tradycyjnych jest to, że korzystają z oficjalnych kanałów dystrybucji oraz gwarantują oryginalność produktu i jego świeżość, o czym możemy zapewnić konsumenta. Po prostu gdy klient kupuje w sklepie stacjonarnym, ma pewność, że dostanie dokładnie ten sam produkt, który testuje. Doświadczony sprzedawca będzie potrafił sfinalizować sprzedaż, nawet jeśli motywacją odwiedzającego nasz sklep jest „tylko sprawdzenie”, jak często mówią klienci. Przeprowadzenie klienta od wypróbowywania zapachu przy półce z produktami do wybranego produktu w świątecznym opakowaniu to idealny scenariusz dla przedsiębiorców.
Motywuj personel
Zagubienie klientów w świecie zapachów działa na naszą korzyść. Bardzo rzadko potrafią poradzić sobie sami i odnaleźć to, czego szukają, nawet jeśli posługują się pomocniczą listą. Kluczowe będzie dotarcie przez wykwalifikowanych konsultantów do każdego klienta odwiedzającego sklep. To jest nasza największa siła. To działa na naszą korzyść pomimo konkurencyjności cenowej sklepów online. Personel powinien jednak być odpowiednio przygotowany. Warto pomóc zespołowi. Informujmy pracowników na bieżąco, które produkty mogą być tańsze u konkurencji. Pozwólmy na udzielenie rabatu klientowi, który może zostawić w kasie sklepu sporo gotówki. Motywujmy zespół konkursami i nagradzaniem niekoniecznie w postaci produktów perfumeryjnych. Nie tylko na klientów działają wyjątkowe oferty, również sprzedawca, gdy może na przykład wygrać dzień w SPA, dołoży jeszcze większych starań, by osiągnąć jak najwyższą sprzedaż.
Pracuj z ekspertami
Bezpośredni kontakt ze sprzedawcą jest tym, co odróżnia tradycyjny kanał sprzedaży od przestrzeni e-commerce. Nie da się usunąć osoby, zamykając okno przeglądarki. Mamy do dyspozycji cały wachlarz technik sprzedażowych, również niewerbalnych, ale przede wszystkim prezentujemy produkt na żywo i możemy sprawić, że klient ulegnie jego urokowi. Oferujemy teraźniejszość doświadczenia.
Konsultantka czy konsultant to ekspert potrafiący wzbudzić zaufanie i dostosować sposób komunikacji do każdego klienta. Najważniejsze są pierwsze minuty kontaktu i szybkie rozpoznanie gustu i oczekiwań. Dotyczy to także określenia indywidualnego sposobu postrzegania przez klienta kategorii zapachowych. Najczęściej problem stanowią interpretacje kategorii słodki/świeży czy lekki/ciężki. Świeżość na przykład może oznaczać orzeźwienie, jakie dają akordy cytrusowe, ale są osoby, które w ten sposób określają delikatne kompozycje kwiatowe. Dekodowanie języka klienta powinno następować w pierwszych minutach kontaktu. Gwarantuje nam to utrzymanie pozycji eksperta i wzbudzenie zaufania, które jest punktem wyjścia do sukcesu sprzedażowego.
Dawaj wybór
Zapachy, których w sezonie świątecznym najbardziej będą poszukiwać klienci, podpadają pod trzy główne kategorie: zapachów uniwersalnych (neutralnych), bestsellerów (zarówno ponadczasowych, jak i obecnych) oraz nowości. Warto przygotować takie propozycje, które będą podobać się naszym klientom i pozwolą szybko spełnić ich oczekiwania. Czas to ważny element świątecznych zakupów. Neutralność proponowanego zapachu jest ważna, ponieważ to najlepszy wybór, gdy nie jesteśmy pewni gustu odbiorcy, a często tak się dzieje. Kupujący prezent chcą obdarować kogoś czymś wyjątkowym, ale nie wiedzą dokładnie, co tę osobę zadowoli. W większości przypadków klientów będą interesować wody perfumowane. Nadal żywe jest przekonanie, że taka forma zapachu jest trwalsza. Dużo klientów będzie pytać o perfumy, nie znając różnicy pomiędzy „eau de parfum” a „le parfum”. Bądźmy na to przygotowani. Klienci będą także poszukiwać zestawów zapachowych.
Zadawaj pytania
Gdy dobieramy zapach, powinniśmy zapytać o styl i charakter obdarowywanej osoby. Warto się np. dowiedzieć, jak się ubiera, czy jest typem sportowym, czy lubi klasykę i elegancję? Wzmacnia to nasz wizerunek jako profesjonalisty. Panowie są zazwyczaj najbardziej zagubieni w świecie zapachów. Prawie nigdy nie wiedzą, jakich perfum używa wybranka. Nie możemy ich odesłać, by sprawdzili nazwę, i ryzykować, że do nas nie wrócą – pytajmy więc, jaka jest ta osoba, by sfinalizować sprzedaż. Panie zazwyczaj dokładnie wiedzą, jakich zapachów używają mężowie, ale czasami nie potrafią się zdecydować na jeden, konkretny. Zadawajmy im pytania, to zazwyczaj pomaga utwierdzić się im w tym, że dobrze wybrały. Naprowadzanie poprzez rozmowę jest przydatne także wtedy, kiedy klient zupełnie nie zna gustów osoby obdarowywanej – znajomych czy dalszej rodziny.
Stwórz wyjątkową atmosferę
Wygląd sklepu, dekoracje, muzyka – tworzenie nastroju daje właścicielom sklepów największe pole do popisu.
Zdecydowanie większą dowolność mają prywatni przedsiębiorcy, którzy nie muszą się dostosowywać do narzuconych przez sieci standardów. Eleganckim zwyczajem, nadal rzadko spotykanym w Polsce, jest wręczanie drukowanych podziękowań za zakupy i życzeń świątecznych, podpisanych przez menedżera lub właściciela sklepu. Spróbujmy uniknąć wysyłania ich jedynie drogą mailową czy SMS-em.
Zadbajmy o komfort zakupów. Częstym problemem jest różnica temperatur pomiędzy wnętrzem sklepu a pogodą na zewnątrz. W pomieszczeniu o odpowiedniej temperaturze, klimatyzowanym klienci nie będą się niecierpliwić tylko dlatego, że jest im za gorąco. W takiej temperaturze łatwiej też zaprezentować zapachy. Gdy zacznie się nerwowy, świąteczny pośpiech, miłym akcentem są napoje i słodycze dla klientów. Jeśli to możliwe, postarajmy się o miejsca do siedzenia, gdzie będą mogli odpocząć.
Stosuj wachlarz promocji
Zadbajmy o to, aby dystrybutorzy zaopatrzyli nas w odpowiednią liczbę próbek i upominków, którymi będziemy mogli obdarować naszych klientów. Nie wrzucajmy ich jednak chaotycznie do zakupowych toreb. Zapakowane np. w woreczki z organzy będą pięknym dodatkiem do zakupów. Możemy też pomyśleć o wymianie z innym biznesem i rozdawać w ramach upominków np. rabaty do gabinetów kosmetycznych lub innych sklepów w zamian za polecanie naszej drogerii/perfumerii. Być może zalegają nam w magazynie produkty, które moglibyśmy dołączać do zakupów lub oferować w specjalnej cenie przy konkretnych kwotach. Zmieniajmy często promocje. Jedna z sieci wprowadziła już jednodniowe specjalne oferty cenowe, być może jest to pomysł również dla nas. Możliwości jest wiele, ważny jest element zaskoczenia.
Bądź online
Jeśli będziemy odpowiednio przygotowani, mamy szansę na sukces sprzedażowy. Konkurencja ze strony perfumerii internetowych może być także inspiracją do rozwoju naszego biznesu w kierunku e-commerce. Warto zainwestować w sklep internetowy jako dodatkowy kanał sprzedaży i tak działać, by sklep internetowy i stacjonarny wzajemnie się polecały. Daje nam to szansę na ukierunkowanie działania efektu ROPO (Research Online, Test Offline, Purchase Online) na naszą korzyść, gdy klient wróci ostatecznie do naszego sklepu internetowego, a nie konkurencji, jeśli wręczymy mu np. rabat podczas konsultacji. Zachęcajmy klientów do wystawiania opinii o zakupionych produktach na stronie internetowej naszego sklepu. Możemy w ten sposób stworzyć społeczność i ważne źródło opinii. W końcu wszyscy czytamy recenzje.
Anna Pietrasiewicz
