StoryEditor
Producenci
09.09.2020 00:00

Customer Experience: Jak projektować doświadczenie klienta w czasie pandemii?

Cała strategia budowania Customer Experience zmieniła się  pod wpływem obecnej pandemii. To, co kiedyś było wystarczające, dziś już niekoniecznie. Na co zatem teraz zwrócić szczególną uwagę? Podpowiada Aleksandra Potrykus-Wincza, Country Manager Poland & Baltics w Mood Media.

Jeszcze do niedawna Customer Experience był dość bezpiecznym i pozytywnym elementem  budowania   relacji z   klientem   w   przestrzeni   publicznej.   Firmy skupiały się głównie na pielęgnowaniu wrażeń klientów, poprzez projektowanie pozytywnej   architektury   doświadczeń   konsumenckich   i   budowanie   dobrego połączenia na linii marka-klient, na każdym etapie sprzedaży i obsługi.

Z naszych obserwacji wynika, iż w ciągu ostatnich miesięcy, plany firm związane zbudowaniem strategii w zakresie Customer Experience, czyli dotyczącej doświadczeń klientów, zeszły na drugi plan, niemniej jednak nie zostały – bo nie mogły – zostać zapomniane.

Sprzedawcy zmuszeni do odnalezienia się w nowej rzeczywistości skupili się na najpilniejszych wyzwaniach operacyjnych: zmianach przepisów, nowych godzinach pracy, ograniczeniach w przepustowości, zakładaniu masek, dystansie społecznym, etc. A jeśli jeszcze dodamy do tego negatywne nastroje społeczne, możemy śmiało powiedzieć,że zostali oni wrzuceni na naprawdę głęboką wodę.

Nic zatem dziwnego, że chwilowo muzyka, wizualizacje i zapach zeszły na plan dalszy. Detaliści zafiksowali się na doraźnym ratowaniu biznesu. Zostawili prawdziwą strategię i przerzucili się na czysto partyzanckie działania, wykonywane z dnia na dzień, mające na celu jedynie ocalenie firmy. Jednak ten moment mamy już za sobą. Pandemia trwa w najlepsze. Rozgościła się w naszych umysłach na stałe i przez jakiś jeszcze czas będzie nam towarzyszyć. To jest zatem ten czas, kiedy partyzantkę i chaotyczne działania należy usystematyzować i powrócić do szerokiego, marketingowego myślenia. Inaczej inni nas wyprzedzą i kiedy my będziemy skupiać  się   jedynie  na  maseczkach lub ich braku, konkurencja roztoczy wachlarz marketingu sensorycznego, jawiąc się swoim (i naszym) klientom nie tylko jako miejsce bezpieczne, ale i atrakcyjne, pomimo COVID.

Customer Experience we współczesnym biznesie jest niezwykle cenny. Pokazują to liczne badania i rynkowe przykłady. Według raportu „Experience is everything” przygotowanego przez PwC,aż 32 proc. konsumentów deklaruje, że nawet jedno negatywne doświadczenie jest w stanie skłonić ich do rezygnacji z usług marki, nawet jeżeli do tej pory współpraca wyglądała bardzo dobrze.  73 proc. respondentów twierdzi  natomiast, że prywatne doświadczenia są dla nich jednym z najważniejszych czynników, które biorą pod uwagę podczas kolejnych zakupów. Liczby te pokazują, jak kruchy może okazać się wypracowany wcześniej kapitał Customer Experience, w obliczu choćby jednej większej wpadki.

Co  zmienia  pandemia  koronawirusa  w  kontekście komunikacji  z  klientem?  Przede wszystkim holistyczne podejście do Customer Experience jest jeszcze bardziej potrzebne. Jednocześnie  oprócz   profesjonalizmu  i   wiedzy  eksperckiej,  jeszcze  ważniejsze  są kompetencje miękkie, umożliwiające nawiązywanie lepszego i bardziej bezpośredniego kontaktu z klientem. Nikt nie był w stanie przewidzieć, że w tak krótkim czasie dojdzie nie tylko  do  pandemii,  ale  również  poważnych  gospodarczych  konsekwencji. Siłą rzeczy znajduje to przełożenie również na liczbę sytuacji kryzysowych, z którymi musi radzić sobie znajdujący się na pierwszej linii frontu dział customer service.

Aby zbudować skuteczną strategię na teraz i na przyszłość, konieczne jest zatem otwarte uznanie naszego obecnego stanu emocjonalnego i psychicznego. Poziom sukcesu jest bezpośrednio  skorelowany  z  poziomem   samoświadomości,   empatii   i   zdolności   do działania w sposób, który odnosi się do naszych najgłębszych emocji i lęków.

Gdzie zacząć?  Zaangażowanie firmy  w  projektowanie  pozytywnych  doświadczeń klientów, zaczyna się od dostosowania działań struktur firmy - od kierownictwa poprzez wszystkie inne szczeble i komórki - do podejścia, które opiera się na odpowiedziach „tak” na następujące pytania:- Czy słuchamy?- Czy jesteśmy uczciwi?- Czy jesteśmy empatyczni?- Czy wspieramy?- Czy jesteśmy optymistami?- Czy jesteśmy proaktywni?

Liderzy w organizacjach powinni zaszczepiać afirmatywne podejście w swoim zespole, w tworzonej przez siebie atmosferze i w sobie. Należy pomyśleć o konkretnych działaniach, które można podjąć, aby wywołać pozytywne emocje u klientów i personelu w tym trudnym czasie - jakie środki możemy podjąć, aby złagodzić niepokój i stworzyć większe poczucie zrozumienia i uznania?

Zrozumieć swoich klientów

Klienci są teraz bardzo wrażliwi na środowiska zakupowe, w których się poruszają. Jako konsumenci, nasze tzw. „anteny sensoryczne”, są obecnie bardzo wyczulone na wszelkie bodźce.  Wszystko,   co   widzimy,   słyszymy,   dotykamy,   smakujemy   lub   wąchamy, przechodzi przez zupełnie nowy proces filtrowania. Należy zatem zastanowić się, czy elementy naszego Customer Experience budzą nadal pozytywne emocje, czy warto coś zmienić.   Pracownicy   i   kierownictwo   muszą   być   świadomi   faktu,   że   klienci   są   teraz niezwykle wrażliwi na wszystko, co ich otacza, dlatego coraz ważniejsza jest świadomość ich całkowitego doświadczenia sensorycznego wokół marki.

Przemyśl każdy krok i punkt interakcji z klienta z marką

Ważne aby  zrozumieć, gdzie  i jak możemy informować  naszych  klientów o różnych kwestiach. Tzn. gdzie umiejscawiać poważne komunikaty dotyczące bezpieczeństwa czy jakości produktów które oferujemy,   a gdzie serwować treści multimedialne  służące rozrywce czy też relaksowi. Na przykład zastanówmy się, w jak ciekawy sposób można wykorzystać   systemy   Digital   Signage,   aby   zapewnić   kupujących,   że   znajdują   się   w bezpiecznym i czystym środowisku zakupowym, a z drugiej strony, jak bardzo coś tak pozornie prostego jak muzyka w sklepie, może podnieść kupujących (i pracowników) na duchu i pomóc im  się zrelaksować.

Okaż zaufanie załodze

Dbajmy o swoich pracowników, a oni będą bardziej pewni swojej pracy i zaangażują się jeszcze bardziej w działania na rzecz marki. Uśmiechy będą szczere, a działania rzetelne i profesjonale. Klienci od razu to wyczują i będą karmić się od naszej marki pozytywną energią. Aby konsumenci zaufali naszej marce w tej trudnej sytuacji, muszą zobaczyć, że robią zakupy w bezpiecznym miejscu z optymistycznym nastawieniem. Dlatego tak ważne jest zapewnienie wszelkich środków bezpieczeństwa i higieny pracy, takich jak noszenie maseczek,   używanie   płynów   odkażających   czy   zachowywanie   dystansu   społecznego wewnątrz lokalu. Wykorzystaj ten trudny czas na komunikację z klientami.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Producenci
09.07.2025 16:35
Miraculum — od 79 mln zł długu do 17 proc. wzrostu. Czy powtórzy sukces sprzed 90 lat?
Historyczna wartość marki może stanowić o jej mocy w przyszłości.Miraculum

Reanimacja „perły PRL-u” trwa. Po upadłości z 2009 r., kiedy zadłużenie Miraculum sięgnęło 79 mln zł, marka oficjalnie wróciła na rynek w 2024 r. dzięki multimilionerowi Markowi Kamoli. Przejmując 42 proc. akcji i zwalniając cały zarząd, biznesmen zapowiedział „radykalne cięcia” oraz powrót do korzeni firmy założonej 101 lat wcześniej.

Po latach stagnacji i dramatycznego upadku w 2009 roku, marka Miraculum — znana z takich zapachów jak Pani Walewska czy Brutal — wraca na rynek z nowym impetem. Reaktywacją firmy zajął się Marek Kamola, multimilioner i współwłaściciel Benefit Systems, który w 2024 roku nabył 42 proc. udziałów w spółce. Wraz z przejęciem udziałów dokonał on głębokiej restrukturyzacji: natychmiastowo odwołał cały zarząd, tłumacząc to dramatyczną sytuacją firmy, obejmującą spadek sprzedaży eksportowej oraz problemy z płynnością finansową i zarządzaniem stanami magazynowymi. Był to zdecydowany krok w kierunku odświeżenia marki, która w przeszłości była perłą polskiego rynku kosmetycznego, ale w ostatnich dekadach utraciła swój blask.

Marka Miraculum została założona w 1924 roku przez Leona Lustera — lekarza i przedsiębiorcę, który miał wyjątkowe wyczucie nie tylko kosmetyki, ale i marketingu. To dzięki jego pomysłom, m.in. kampaniom z udziałem Hanki Ordonówny, produkty Miraculum zdobywały błyskawicznie uznanie wśród klientek i stały się synonimem luksusu. Przykładowo, cena 72 zł za opakowanie kremu w latach 30. XX w. stanowiła równowartość połowy miesięcznego wynagrodzenia urzędnika, a mimo to produkty cieszyły się ogromnym popytem. Potwierdzeniem renomy był złoty medal zdobyty przez markę na Wystawie Światowej w Paryżu w 1931 roku za puder — wydarzenie to ugruntowało jej prestiż również poza granicami Polski.

image
Targi chemiczno-kosmetyczne Ambra, 6 września 2024, Gliwice
fot.wiadomoscikosmetyczne.pl

Po II wojnie światowej i w okresie PRL, Miraculum kontynuowało działalność jako jeden z najważniejszych producentów kosmetyków w kraju. Produkty takie jak Pani Walewska, Wars czy Brutal stały się ikonami polskiej łazienki, porównywanymi z perfumami sygnowanymi przez francuskie i włoskie domy mody. Jednak przemiany ustrojowe po 1989 roku przyniosły gwałtowne zmiany w strukturze rynku kosmetycznego. Silna ekspansja marek zagranicznych oraz brak odpowiednich inwestycji w rozwój i marketing doprowadziły do marginalizacji Miraculum. Kulminacją problemów finansowych było ogłoszenie upadłości w 2009 roku przy zadłużeniu sięgającym 79 milionów złotych — co na ówczesnym rynku oznaczało niemal całkowite wyeliminowanie z konkurencji.

Po przejęciu kontroli nad firmą w 2024 roku Marek Kamola postawił na odważną strategię powrotu do korzeni i jednocześnie modernizacji oferty. Zmiany objęły nie tylko strukturę zarządzania, ale też podejście do sprzedaży i marketingu. Kamola wskazywał, że inspiruje się najlepszymi latami marki, wykorzystując elementy jej historycznego wizerunku i odwołując się do sentymentu konsumenckiego. Jednocześnie rozpoczęto działania mające na celu poprawę efektywności operacyjnej i optymalizację łańcucha dostaw. W rezultacie, już w pierwszym kwartale 2025 roku firma odnotowała 17-procentowy wzrost sprzedaży w porównaniu z analogicznym okresem roku poprzedniego. Przychody wyniosły 15,5 mln zł, co może zwiastować przełamanie wieloletniego impasu.

image

Miraculum S.A. podsumowało I kwartał 2025: czas wzrostu i innowacji

Choć do odbudowy pełnej pozycji na rynku droga jest jeszcze daleka, wyniki finansowe z początku 2025 roku pokazują, że marka Miraculum może realnie powrócić do gry. Firma nadal opiera się na kultowych liniach produktowych, takich jak Pani Walewska, Wars i Brutal, które pozostają rozpoznawalne wśród starszych grup klientów. Równocześnie jednak rozszerza swoją ofertę o produkty skierowane do młodszych konsumentów, którzy chętnie sięgają po estetykę vintage i coraz częściej interesują się historią marek z czasów ich rodziców i dziadków. To właśnie do nich skierowane są nowe wersje perfum Chopin i Lider oraz reaktywacja budżetowej serii Być może…, znanej z lat 80. i 90.

Premiera nowych produktów zaplanowana jest na drugą połowę 2025 roku. Jeśli obecny trend wzrostu sprzedaży się utrzyma, firma może w ciągu najbliższych dwóch lat przekroczyć próg 20 mln zł rocznych przychodów i ponownie zaistnieć jako liczący się gracz na polskim rynku kosmetycznym. Przypadek Miraculum pokazuje, że sentyment do dawnych marek w połączeniu z nowoczesnym zarządzaniem i inwestycją w jakość może okazać się skuteczną receptą na odrodzenie — nie tylko wizerunkowe, ale także finansowe. Czy jednak młode pokolenie rzeczywiście zakocha się w klasycznych zapachach? To pytanie, na które odpowiedź przyniosą najbliższe miesiące.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Producenci
09.07.2025 15:00
Rhode debiutuje w Europie; marka trafi także do Polski
Rhode

Marka kosmetyczna Rhode, założona przez Hailey Bieber w 2022 roku, ogłosiła ekspansję na rynek europejski. Produkty Rhode będą teraz dostępne w pełnej ofercie w Danii, Finlandii, Szwecji, Holandii, Austrii, Grecji oraz Polsce. Rozszerzenie dystrybucji to ważny krok dla brandu, który dotychczas zdobył popularność głównie wśród pokolenia Z w Stanach Zjednoczonych.

Europejska ekspansja zbiegła się w czasie z intensywnym okresem promocyjnym dla marki. Rhode zapowiedziało nową odsłonę swojego flagowego produktu, Peptide Lip Tint. Towarzyszy temu akcesorium w postaci pozłacanego łańcuszka na biodra z siateczkową kieszonką na balsam do ust. Mimo że innowacyjne podejście do prezentacji produktu przyciągnęło uwagę, reakcje w mediach społecznościowych były mieszane.

Największym wydarzeniem ostatnich tygodni pozostaje jednak przejęcie marki przez amerykańskiego giganta e.l.f. Beauty za kwotę 1 miliarda dolarów. Transakcja wzbudziła zainteresowanie rynku, a analitycy wskazują na jej potencjał do wzmocnienia pozycji obu brandów, szczególnie w segmencie młodszych konsumentów.

Hailey Bieber, współzałożycielka Rhode, nie tylko utrzyma tytuł założycielki, lecz także obejmie nowe funkcje Chief Creative Officer oraz Head of Innovation. Została również mianowana doradczynią strategiczną zarówno dla Rhode, jak i e.l.f. Beauty.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
14. lipiec 2025 23:00