Klientocentryczność, czyli strategia, w której klient znajduje się w centrum wszelkich działań firmy, jest kluczowym czynnikiem decydującym o powodzeniu na dzisiejszym konkurencyjnym rynku. Badanie przeprowadzone przez OpinionWay CEE w październiku 2024 r., które objęło 3550 dorosłych Polaków, miało na celu ocenę stopnia, w jakim marki dbają o swoich klientów. Analizie poddano aż 144 marki z 13 różnych sektorów, a wyniki ukazały ciekawe wnioski. Szczególnie pozytywnie wyróżniły się marki kosmetyczne, wśród których liderami zostały uznane Dove i Ziaja. Ich wysoka pozycja w rankingu świadczy o konsekwentnym budowaniu relacji z klientami oraz umiejętności dostosowania swojej oferty i działań do ich oczekiwań.
Wyniki badania wskazują, że średni wskaźnik Fairscore dla wszystkich analizowanych marek wyniósł 80%. Fairscore, będący miarą percepcji klientocentryczności marki, pozwala na syntetyczne ujęcie tego, jak konsumenci odbierają zaangażowanie firmy w troskę o nich. Dane te podkreślają, że marki kosmetyczne i drogeryjne wyróżniają się na tle innych sektorów. Wysokie oceny tych marek świadczą o ich skutecznych strategiach, które przyciągają uwagę i zaufanie konsumentów. Rossmann, lider sektora apteczno-drogeryjnego, również uzyskał jedne z najwyższych not, pokazując, że jego model biznesowy jest doceniany za dbałość o klientów. To znaczące, ponieważ w sektorze, gdzie jakość obsługi oraz podejście do klienta są kluczowe, Rossmann utrzymuje swoją przewagę, wzmacniając pozycję lidera.
Jednym z kluczowych wniosków płynących z badania jest zrozumienie, jak świadomość marki koreluje z jej wynikiem Fairscore. Marki, które są dobrze rozpoznawalne i uzyskują wysokie oceny, zyskują na pozytywnym wizerunku, co z kolei przekłada się na długoterminową lojalność klientów. Z kolei marki, które są dobrze znane, ale mają niskie wyniki Fairscore, ryzykują, że ich wizerunek ulegnie pogorszeniu w przyszłości. Marki kosmetyczne, takie jak Dove i Ziaja, skutecznie wykorzystują swoją rozpoznawalność, oferując nie tylko produkty wysokiej jakości, ale również tworząc strategie, które podkreślają ich troskę o konsumentów. Z drugiej strony, mniej znane marki, które uzyskały wysokie noty Fairscore, mają szansę na zwiększenie swojej rozpoznawalności dzięki rekomendacjom klientów i pozytywnym opiniom w przestrzeni publicznej.
Wyniki badania OpinionWay CEE są ważnym sygnałem dla marek, które chcą utrzymać lub poprawić swoją pozycję na rynku. Troska o klienta i jego doświadczenia jest kluczowa, a ignorowanie tego aspektu może prowadzić do negatywnych konsekwencji, takich jak spadek lojalności czy gorsza opinia publiczna. Marki kosmetyczne i apteczno-drogeryjne, takie jak Dove, Ziaja i Rossmann, pokazują, jak strategia klientocentryczności przekłada się na realne korzyści. Dzięki skupieniu na potrzebach konsumentów, marki te nie tylko utrzymują swoje wysokie wyniki, ale także wzmacniają swoją pozycję jako liderzy w swojej kategorii. To pozwala im na budowanie długotrwałych relacji i zaufania, co jest kluczowe w dobie rosnącej konkurencji i zmieniających się preferencji konsumentów.
Czytaj także: Bielenda i Rossmann wśród najsilniejszych medialnie brandów
