OC&C Retail Proposition Index: czym jest dziś efektywny omnichannel?

Rośnie też skala zagrożeń: 23 proc. Polaków padło ofiarą oszustwa online. W takiej rzeczywistości sztuczna inteligencja przestaje być innowacją, a staje się kluczowym elementem ochrony cyfrowych transakcji.

Święta łączą tradycję z cyfrową wygodą

Świąteczne zakupy 2025 wyraźnie pokazują przenikanie się dwóch rzeczywistości: tradycyjnych emocji związanych z obdarowywaniem bliskich oraz rosnącej potrzeby cyfrowej wygody i bezpieczeństwa. Jak wynika z raportu DXC i Blik, aż 80 proc.  Polaków kupuje prezenty, a dla 4 na 10 z nich grudniowe zakupy mają większe znaczenie niż inne duże wydatki w ciągu roku.

Coraz więcej osób przenosi swoje zakupy do internetu i na urządzenia mobilne – 34 proc. Polaków kupuje prezenty głównie online, a dodatkowe 43 proc. łączy zakupy internetowe ze stacjonarnymi, tworząc hybrydowy model. Z kolei 67 proc. korzysta z aplikacji mobilnych sklepów i platform, co pokazuje, że smartfon stał się podstawowym narzędziem konsumenta podczas świątecznych zakupów.

mat.pras.

AI – od asystenta do cyfrowej tarczy 

Sztuczna inteligencja (AI) w tym roku odgrywa coraz istotniejszą rolę w przedświątecznych zakupach. Jeszcze rok temu była postrzegana głównie jako ciekawostka, dziś Polacy coraz chętniej powierzają jej część procesu zakupowego – od przeglądania ofert po ocenę wiarygodności sklepów. Jak pokazuje raport, już 14 proc. Polaków skorzystało z narzędzi AI przy zakupach prezentów świątecznych, a kolejne 25 proc. planuje to zrobić jeszcze w tym sezonie. Najbardziej cyfrowo zaawansowane pozostaje młode pokolenie – 67 proc. generacji Z deklaruje już użycie lub zamiar skorzystania z AI przy okazji zakupu tegorocznych prezentów świątecznych.

Użytkownicy cenią sztuczną inteligencję przede wszystkim za łatwiejsze porównanie ofert (26 proc.), oszczędność czasu (22 proc.) oraz pomoc w unikaniu oszustw (19 proc.).

– AI przestaje być dodatkiem do zakupów. W grudniu pełni rolę inteligentnej bariery ochronnej, działając w duchu strategii Zero Trust, gdzie każdy element procesu zakupowego, każda transakcja i każde logowanie są traktowane jako potencjalnie ryzykowne i weryfikowane w czasie rzeczywistym, co znacząco ogranicza pole działania cyberprzestępców. W świecie, w którym sektor finansowy w Polsce mierzy się z ponad 1700 cyberatakami tygodniowo, konsumenci naturalnie szukają technologii, które pomogą im podejmować bezpieczne decyzje zakupowe – zauważa Halina Frańczak, managing director i market leader w DXC Technology Polska.

Blik – lider świątecznych płatności

Najczęściej wybieraną formą płatności pozostaje Blik, z którego korzysta 65 proc. kupujących prezenty online. Na kolejnych miejscach znajdują się karty płatnicze, wybierane przez 41 proc. badanych, oraz szybkie przelewy online, z których korzysta co piąty kupujący.

– Zakupy świąteczne coraz rzadziej są jednym zaplanowanym działaniem, a częściej procesem rozłożonym na wiele krótkich momentów w ciągu dnia. Przeglądamy oferty, porównujemy produkty, wracamy do koszyka wtedy, gdy mamy na to chwilę. Najczęściej robimy to na smartfonie, korzystając z aplikacji sklepów, bo pozwalają one zamknąć całe doświadczenie zakupowe w jednym urządzeniu i dopasować je do własnego rytmu dnia. W takim modelu płatność jest naturalnym finałem procesu. Użytkownicy wybierają rozwiązania, które są osadzone w znanym środowisku mobilnym i pozwalają sprawnie przejść od decyzji do finalizacji zakupu, bez wybijania się z tego doświadczenia – mówi Grzegorz Laudy, członek zarządu w Polskim Standardzie Płatności, odpowiedzialny za rozwój strategii technologicznej Blika.

Grudzień – miesiącem wysokiego ryzyka

Prawie 1/4 Polaków padła już ofiarą oszustwa online, a niemal 70 proc. deklaruje obawy związane z bezpieczeństwem transakcji. Banki potwierdzają te obserwacje – grudzień to okres wzmożonej aktywności phishingu, fałszywych sklepów internetowych i prób przejęcia kont.

– Zawsze w centrum całego systemu bezpieczeństwa pozostaje czynnik ludzki – zarówno po stronie instytucji finansowych, jak i samych klientów. Najważniejszym elementem ochrony jest konsekwentne przestrzeganie zasady ograniczonego zaufania do nieznanych źródeł i niezweryfikowanych komunikatów. Wprowadzanie podejścia „zero trust” oraz rozwijanie kompetencji cyfrowych klientów znacząco zwiększa odporność całego ekosystemu finansowego. Im większa świadomość zagrożeń i umiejętność krytycznej oceny informacji, tym skuteczniej można przeciwdziałać nie tylko oszustwom płatniczym, ale także manipulacjom i dezinformacji, które coraz częściej towarzyszą cyfrowej aktywności konsumentów. Wspólne działania banków i klientów wzmacniają bezpieczeństwo systemu w sposób, którego nie da się osiągnąć wyłącznie poprzez technologię – mówi Agnieszka Wachnicka, wiceprezes zarządu w Związku Banków Polskich.

Dane te potwierdzają, że na detalistach ciąży ogromna presja marży. W związku z tym sieci handlowe szukają różnych sposobów na zwiększenie przychodu – inwestują spore budżety w marketing, rozwój omnichannel czy zaawansowane platformy CRM. Dlaczego działania te nie zawsze przynoszą oczekiwane efekty? Eksperci wskazują na problem ukrytych luk przychodowych, które wynikają często z braku standaryzacji podstawowych procesów systemu sprzedażowego POS.

Pierwsze mechaniczne kasy zaczęły funkcjonować w handlu już w 1879 roku, a ich celem było wsparcie pracy kasjerów i ochrona przed oszustwami sprzedawców. Wraz z rozwojem technologii zmieniały się również urządzenia wykorzystywane w sklepach. Współcześnie standardem wykorzystywanym w branży retail jest system POS. Przez wiele lat służył on głównie do drukowania paragonów, jednak dziś stanowi część dużych, nowoczesnych platform sprzedażowych, które służą do zarządzania procesami biznesowymi. Takie rozwiązanie umożliwia centralizację sprzedaży wielokanałowej, aktualizację danych w czasie rzeczywistym oraz obsługę płatności i zwrotów we wszystkich kanałach sprzedażowych. Stanowi cenne źródło informacji niezbędnych do analityki i prognoz, a także ułatwia odróżnienie rzeczywistego zwrotu od fraudu, polegającego między innymi na celowym wprowadzeniu w błąd sprzedawcy przez klienta. 

Jakie są ukryte koszty nieścisłości w procesach POS?

Granica między zwrotami a fraudami

W badaniach z 2025 roku konsumenci zostali poproszeni o ocenę w skali od 0 do 5 czynników, które zwiększyłyby w ich oczach atrakcyjność sklepów stacjonarnych. Na trzecim miejscu ze średnią 3,71 znalazło się zapewnienie takich samych warunków zwrotów jak w internecie (możliwość zwrotu w ciągu 14 dni bez podania przyczyny). 

Zdając sobie sprawę z szansy, jaką daje łagodna polityka zwrotów, wielu detalistów faktycznie decyduje się na jej wdrożenie. Brak optymalizacji tego procesu z pomocą systemu POS może jednak doprowadzić do sporych strat.

Jaka jest skala tego problemu? 

Według szacunków w 2025 roku łączna wartość zwrotów w branży retail na rynku amerykańskim ma osiągnąć aż 849,9 mld dolarów. Niemal co dziesiąty taki przypadek okazuje się tzw. fraudem. Jednym z powodów jest fakt, że 45 proc. konsumentów uważa, że naginanie zasad podczas zwrotów jest akceptowalne. Problem dotyczy wszystkich kanałów sprzedaży. Okazuje się bowiem, że w 2025 roku w Stanach Zjednoczonych zwrotom będzie podlegać ponad 19 proc. sprzedaży online. 

W opinii ekspertów rozwiązania problemów związanych z tym procesem należy szukać przede wszystkim w technologii.

– Nowoczesny system POS umożliwia zarządzanie wszystkimi zadaniami związanymi ze zwrotami. Ułatwia kontrolę warunków zwrotów, a także zbiera najważniejsze informacje na ich temat – od typów i powodów, aż po powiązania z klientem. Dzięki standaryzacji tego procesu możliwe jest odróżnienie rzeczywistego zwrotu od tzw. fraudu, polegającego przykładowo na próbie zwrotu uszkodzonego lub nieoryginalnego towaru, czy też posługiwaniu się podrobionym paragonem. Ogranicza to straty i pozwala uniknąć nieuzasadnionego odrzucenia zwrotu, co często bezpowrotnie psuje relacje z klientem. System POS może być także remedium na nietypowe sytuacje związane ze zwrotami. Są to przykładowo zwroty częściowe lub zwroty produktów zakupionych w Internecie do punktu stacjonarnego. W przypadku dużych sieci sklepów kwestie te bywają bardzo skomplikowane, zwłaszcza w grudniu i styczniu, gdy konsumenci zwracają produkty świąteczne, w tym nietrafione prezenty – mówi Krzysztof Łukaszek, wiceprezes ds. sprzedaży w INEOGroup.

Stany magazynowe w pakiecie z chaosem informacyjnym

Istotnym źródłem strat w sieci sklepów jest brak spójności danych między rzeczywistymi stanami magazynowymi a informacjami w systemie POS. Skutki tej sytuacji obrazują 3-letnie badania ECR Retail Loss przeprowadzone wśród siedmiu dużych detalistów w Stanach Zjednoczonych na próbie około miliona SKU (unikalnych kodów kreskowych nadawanych produktom i służącym do zarządzania nimi w magazynie). Okazało się, że niemal 60 proc.     z nich posiadało błędne zapisy stanów magazynowych – ilość w magazynie nie zgadzała się    z tą, którą pokazywał system IT. Problem dotyczył również tych sklepów, które określały się jako szczególnie dokładne w ewidencji zapasów. 

Skorygowanie stanów magazynowych przyczyniło się do wzrostu sprzedaży średnio o niemal 6 proc.

Jak wyjaśnia Michał Miśniakiewicz, Dyrektor ds. Technologii w INEOGroup, niespójne dane są problemem bez względu na to, czy mamy do czynienia z brakami towarów w magazynie, czy ich nadmiarem.

– Sieci sklepów uzupełniają niedobory produktów na podstawie informacji z systemu IT. Dostępne w nim informacje o zapasach często rozmijają się z tym, co faktycznie znajduje się w sklepie lub magazynie. Jeśli system wskazuje niższy od rzeczywistego poziom zapasów, ich uzupełnienie następuje zbyt wcześnie. Niepotrzebnie wysoki poziom zatowarowania może stwarzać problemy organizacyjne, zwłaszcza w sklepach z niewielkim zapleczem. W odwrotnym przypadku dochodzi z kolei do sytuacji, w której zapasy są uzupełniane za późno. Produkty nie są dostarczane do sklepów mimo ewidentnych braków, ponieważ system nie wskazuje na taką potrzebę. Sytuacja ta jest szczególnie dotkliwa w wysokich sezonach sprzedażowych, takich jak okres przedświąteczny. Poza błędnymi SKU czynnikami przyczyniającymi się do powstania takich problemów są także niepoprawnie zarejestrowane zwroty oraz brak integracji danych pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży – wyjaśnia Michał Miśniakiewicz, dyrektor ds. technologii w INEOGroup.

Koszt nieefektywnych procesów i operacji

Niewłaściwie naliczone rabaty, błędy bilingowe, pomyłki w fakturach, brak kontroli nad terminowymi kontraktami – tego typu luki w procesach prowadzą do sytuacji określanej jako wyciek przychodów (ang. revenue leakage). Zjawisko to polega na nieprzewidzianych stratach powstających na skutek wielu nieszczelności procesowych. 

Badania przeprowadzone wśród CRO (dyrektorów działów ryzyka) w branży retail pokazują, że sytuacja ta może prowadzić do utraty 16 proc. przychodów. Liderzy RevOps (działów odpowiedzialnych za strategie i procesy prowadzące do zwiększenia przychodów) wskazują, że odsetek ten jest wyższy i może sięgać nawet 26 proc. Głównym źródłem problemu są nieuporządkowane procesy w platformach sprzedażowych.

Ich wpływ na przychody sieci sklepów zaznacza się również na gruncie operacyjnym. Jeśli w procesach platformy sprzedażowej i systemu POS panuje chaos, wszelkie aspekty działalności sieci sklepów – logistyka, marketing czy finanse – opierają się na niepełnych danych, co skutecznie utrudnia ich optymalizację. 

Według badań kluczem do sukcesu jest w tym przypadku kompleksowa zmiana. Wdrożenia pojedynczych rozwiązań w poszczególnych funkcjach pozwalają osiągnąć oszczędności w kosztach na poziomie 5-10 proc. W przypadku transformacji end-to-end, obejmującej wspólne cele, KPI (mierzalne wskaźniki efektywności) i standardy procesów w sprzedaży, logistyce czy finansach, odsetek ten wynosi 10-15 proc.

POS skutecznym narzędziem w ograniczeniu kosztów

Platforma sprzedażowa i będący jej częścią system POS są dzisiaj skutecznymi narzędziami      na drodze do ograniczania kosztów w branży retail. Wygląda na to, że coraz więcej sieci sklepów chce skorzystać z takiej możliwości. 

Badania z 2025 roku pokazują bowiem, że odsetek liderów technologicznych z sektora dóbr konsumenckich i handlu detalicznego, którzy uważają, że dostarczanie nowoczesnych rozwiązań wpłynęło pozytywnie na rentowność ich organizacji, wzrósł o 36 punktów procentowych w porównaniu z rokiem ubiegłym.