Globalny rynek logistyki zwrotnej ma osiągnąć w 2023 roku 700 mld USD. Jak walczyć ze zwrotami w e-commerce?

Nowe amerykańskie cła, wprowadzone 27 sierpnia, objęły wybrane towary z Indii, podnosząc stawkę nawet do 50 proc. Była to odpowiedź USA na zwiększone zakupy rosyjskiej ropy przez Indie. Tysiące lokalnych rzemieślników i małych firm odczuło skutki tej decyzji, jednak Amazon podkreśla, że ogólny wpływ na eksport pozostaje ograniczony. „Skupiamy się na tym, co możemy kontrolować, a nie na krótkoterminowych zawirowaniach w handlu” – powiedział Srinidhi Kalvapudi, szef Amazon Global Selling India.

Według indyjskiego ministerstwa handlu, eksport do USA spadł we wrześniu do 5,43 miliarda dolarów z 6,87 miliarda w sierpniu, co pokazuje skalę bezpośredniego wpływu nowych ceł. Mimo to niektóre kategorie produktów, w tym zdrowie, uroda, artykuły domowe, odzież i zabawki, nadal rosną w tempie przekraczającym 35 proc. rocznie. Amazon wskazuje, że te sektory są szczególnie odporne na wahania handlowe dzięki rosnącemu globalnemu popytowi i skutecznym strategiom marketingowym.

Program Global Selling, uruchomiony w 2015 roku, umożliwia małym i średnim przedsiębiorstwom z Indii sprzedaż do 18 rynków, w tym w USA, Wielkiej Brytanii, Niemczech, Kanadzie i Zjednoczonych Emiratach Arabskich. Największym odbiorcą pozostają Stany Zjednoczone, a następnie Wielka Brytania, Niemcy i Kanada. Według Amazon, liczba aktywnych sprzedawców korzystających z programu rośnie z roku na rok w tempie dwucyfrowym.

Amazon deklaruje, że jego strategia rozwoju ma charakter długofalowy, a nie reaktywny wobec bieżących napięć politycznych. „Nasza historia to nie cykl, lecz strukturalny trend. Dla eksportu e-commerce wciąż jesteśmy na początku drogi” – podsumował Kalvapudi. W ocenie firmy, Indie mają potencjał stać się jednym z największych centrów eksportowych dla globalnego handlu internetowego do końca dekady.

Dane te pokazują, że współczesny konsument stawia przede wszystkim na wygodę, a wyboru miejsca zakupów dokonuje coraz mniej przypadkowo. Dla detalistów to wyraźny znak, że strategia biznesowa firmy z branży retail powinna skupiać się na rozwoju sprzedaży omnichannel. Na drodze do tego celu stoją wyzwania technologiczne.

Sprzedaż wielokanałowa zyskuje na znaczeniu

W 2025 roku odsetek osób, które kupują produkty tej samej marki w różnych kanałach, wzrósł aż o 18 punktów procentowych w porównaniu do roku ubiegłego. Z możliwości nowoczesnego retailu korzystają różne grupy konsumentów, jednak podobnie jak w poprzednich latach są to najczęściej osoby w wieku 35-54 lata. 

Poza kwestią wygody duży wpływ na wybór zróżnicowanych kanałów sprzedaży mają także rosnące oczekiwania klientów odnośnie do ceny i jakości, na co wskazuje skala zjawisk ROPO (szukaj online, kupuj offline) i odwróconego ROPO (szukaj offline, kupuj online). Aż 91 proc. osób ogląda produkty w sieci, a kupuje stacjonarnie, z kolei 84 proc. przyznaje, że zapoznaje się z produktem w tradycyjnym sklepie, po czym dokonuje jego zakupu w internecie.

Jak wyjaśnia Witold Miśniakiewicz, prezes INEOGroup, dane te potwierdzają, jak ważny dla konsumentów jest omnichannel. Ograniczenie się do jednego kanału sprzedaży oznacza utratę tych klientów, którzy z różnych względów chcą skorzystać z innego.

– Na konieczność wdrożenia e-commerce wskazuje fakt, że w ciągu ostatnich 6 miesięcy aż 93 proc. osób zrobiło zakupy przez internet. Powoli, ale systematycznie rośnie również liczba osób kupujących przy pomocy urządzeń mobilnych – w 2024 roku było ich 63 proc., a rok później już 65 proc. Warto jednak pamiętać, że sam fakt stworzenia sklepu internetowego to zdecydowanie za mało – konieczna jest przemyślana strategia funkcjonowania i rozwoju takiego biznesu. W zakresie polityki sklepu najbardziej istotne dla klienta okazują się dostępność preferowanych form płatności i jasno opisana polityka zwrotów i reklamacji. Brak tych elementów sprawia, że z zakupów rezygnuje 15 proc. osób. Również problemy techniczne na stronie internetowej mogą prowadzić do porzucania koszyków – potwierdza to co dziesiąty badany – wyjaśnia Witold Miśniakiewicz, prezes INEOGroup.

Lagardère i Aelia.pl: pięć lat duty free w internecie

Kręta droga do omnichannel

Mimo korzyści biznesowych, wynikających ze sprzedaży wielokanałowej, nie wszyscy detaliści się na nią decydują. Wielu z nich staje przed sporym wyzwaniem technologicznym: integracji wykorzystywanych systemów informatycznych z nowoczesnymi rozwiązaniami e-commerce i m-commerce. Osiągnięcie tego celu jest blokowane przede wszystkim przez aktualnie wykorzystywane, często przestarzałe technologie. Są one zbudowane na architekturze monolitycznej, w której wszystkie komponenty tworzą pojedynczą, zintegrowaną aplikację. Jak zauważa Krzysztof Łukaszek, Wiceprezes ds. Sprzedaży w INEOGroup, to główne źródło wyzwań dla sieci sklepów, które chcą wdrożyć strategię omnichannel.

– Aplikacje monolityczne prowadzą do vendor lock-in, czyli sytuacji, gdy firma uzależnia się od jednego rozwiązania i jego dostawcy. Z doświadczenia wiem, że wprowadzenie jakichkolwiek zmian staje się wtedy bardzo trudne – nowe komponenty często nie są kompatybilne z takim systemem a próba modernizacji istniejącego monolitu jest bardzo często torpedowana przez jego dostawcę. W tej sytuacji właściciele sklepów często rozważają wdrożenie innego modelu, w którym każdy kanał sprzedaży funkcjonuje jako osobny system. To z kolei prowadzi do silosów danych – wszelkie informacje o klientach, magazynie i sprzedaży są gromadzone w różnych miejscach, co utrudnia stworzenie jednolitego ekosystemu cyfrowego niezbędnego do codziennego funkcjonowania biznesu wielokanałowego. Przykładowo: e-commerce i m-commerce ma problem z uzyskaniem pewnej i precyzyjnej informacji o zapasach produktu w sklepach stacjonarnych. Powoduje to spore problemy komunikacyjne w przypadku sprzedaży produktów poszukiwanych na rynku i deficytowych. W efekcie wpływa to na doświadczenia konsumentów – wyjaśnia Krzysztof Łukaszek, wiceprezes ds. sprzedaży w INEOGroup.

Stopniowe zmiany sposobem na koszty transformacji

Rozwiązaniem wyzwań związanych z integracją i rozwojem technologii jest zmiana systemów obsługujących procesy retailowe. Podjęcie takiej decyzji wiąże się z trudnościami z co najmniej kilku powodów. Problemem są przede wszystkim koszty transformacji cyfrowej. Firmy działające w branży, która od lat mierzy się z presją marży, często nie mogą sobie pozwolić na jednorazowe wydanie tak dużych środków. Zmiany zachodzą więc ewolucyjnie – modernizowane są kolejne elementy systemu, a architektura monolityczna stopniowo jest wymieniana na modułową, opartą na mikrousługach. 

Jak wyjaśnia Michał Miśniakiewicz, Dyrektor ds. Technologii w INEOGroup, takie rozwiązanie pozwala na wdrożenie niezbędnych zmian przy jak najmniejszym wpływie na bieżącą działalność sklepu.

Strategia omnichannel jako element skalowania biznesu nie jest zarezerwowana dla największych graczy w branży retail. Ze względu na aktualne potrzeby konsumentów transformacja cyfrowa wydaje się dziś koniecznością, a przede wszystkim szansą dla każdego detalisty. Zmiana nie musi jednak zachodzić rewolucyjnie. Ewolucyjne, stopniowe wdrożenie architektury modułowej zapewni stabilność funkcjonowania biznesu w trakcie transformacji. Z kolei po jej zakończeniu pozwoli uchronić biznes przed skutkami starzenia się systemu i uzależnienia się od jednego dostawcy.