„Drodzy Klienci, przepraszamy za wszelkie niedogodności, z którymi spotykacie się w trakcie składania zamówień na naszej stronie internetowej. Ta sytuacja spowodowana jest zmianami technicznymi naszego sklepu online” – zwraca się sieć perfumerii Douglas do klientów na swoim profilu na Facebooku. – „Teraz, gdy wszystkie nasze perfumerie zostały zamknięte, staramy się obsłużyć Was wszystkich na Douglas.pl. Jednocześnie, tak jak wielu z Was, część naszego zespołu, która każdego dnia odpowiada na Wasze wiadomości, chorowała lub przebywała na kwarantannach. To dla nas wszystkich bardzo trudny czas. Do pracy nad przywróceniem pełnej sprawności działania naszego sklepu internetowego zaangażowaliśmy wszystkie dostępne zasoby i nieustannie pracujemy, żebyście znów mogli w pełni cieszyć się zakupami online w Douglas. Dokładamy wszelkich starań, aby możliwie najszybciej odpowiedzieć na wszystkie Wasze pytania. Niestety ze względu na liczbę wiadomości, które dostajemy, czas ten się wydłuża, za co przepraszamy. Jednocześnie prosimy Was, aby Wasze zgłoszenia kierowane zarówno w wiadomościach prywatnych na FB, jak i mailowych zawierały numer zamówienia oraz adres mailowy, który podawaliście składając zamówienie. Załączanie potwierdzenia dokonania płatności (w przypadku opłaconych zamówień) na pewno usprawni naszą pracę. Skontaktujemy się z każdym z Was. Będziemy wdzięczni za Waszą wyrozumiałość. Zespół Douglas Polska” – to pełna treść komunikatu.
Drodzy Klienci, przepraszamy za wszelkie niedogodności, z którymi spotykacie się w trakcie składania zamówień na naszej...
Opublikowany przez Perfumerie Douglas Polska Piątek, 20 listopada 2020
Perfumerie Douglas w zdecydowanej większości prowadzą swoje placówki w galeriach handlowych. W związku z czasowym ograniczeniem handlu w tych obiektach, perfumerie zostały zamknięte. W przeciwieństwie do drogerii nie muszą działać, ponieważ ich przeważający asortyment to kosmetyki upiększające. Taka sytuacja dotknęła sieci perfumeryjne drugi raz. Podczas pierwszej fali pandemii również miały one przerwę w działaniu aż przez 7 tygodni.
Czytaj także: Agnieszka Mosurek-Zava, Douglas Polska: Omnichannel pomógł nam łagodniej przejść przez kryzys
Czytaj także: Douglas w marcu stracił ponad 40 proc. sprzedaży przez koronawirusa, firmę ratował e-commerce
Pod postem na Facebooku znajduje się kilkaset komentarzy od klientów sklepu. Pretensje dotyczą nie tylko opóźnień w zamówieniach, ale także braku zwrotu pieniędzy za zamówione towary, które nie zostały dostarczone z powodu braków w magazynie (anulowanie zamówienie przez sklep). Klienci otrzymują także przesyłki bez obiecanych próbek, gratisów (np. drugie perfumy bezpłatnie) oraz niespodzianek obiecywanych do zamówienia w specjalnych akcjach promocyjnych. Klienci twierdzą też, że zdarzyło im się otrzymać kosmetyki używane lub po terminie przydatności do użycia:
"Kupiłam perfumy 11.11, 17.11 dostałam mailowe potwierdzenie zamówienia (bez komentarza), później już cisza, paczki do dziś nie ma, zamrożone prawie 500 zł. Bardzo słabo".
"Nie dostałam edp DKNY, która była prezentem do zakupu!!! Od 8.XI wyjaśniają sprawę na magazynie ale jakoś ciężko im to idzie".
"U mnie tez brak, zrobiłam dwa zamówienia, w żadnym nie było. W dodatku to, co przyszło to było otwierane i sklejone taśmą klejącą, a perfumy miały być prezentem".
Douglas odpowiada: "Jeśli dostarczony produkt jest w jakiś sposób wadliwy, zachęcamy do złożenia reklamacji na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.. Staramy się, aby każde ze zgłoszeń zostało rozpatrzone w ciągu 14 dni, z uwagi jednak na ilość zapytań, czas odpowiedzi może się wydłużyć".
Sieć Douglas prosi o składanie reklamacji. Jednak klienci twierdzą, że wysłanie wiadomości jest niemożliwe z powodu przepełnionej skrzynki. Niemożliwy jest również kontakt z infolinią, połączenia są odrzucane, a na dostawę czekają bardzo długo. Douglas zapewnia, że infolinia została przywrócona, ale nawał telefonów i wiadomości e-mail wydłuża czas odpowiedzi.
