19.02.2024 15:34

IGD: sieci handlowe chcą efektywności, ale istnieje granica, za którą przegrywa ona z customer experience

<p>Sklep ma być zoptymalizowany, efektywnie zarządzany i jednocześnie oferować przyjazne ceny — ale gdzie leży granica, za którą cierpi customer experience?</p>

Sklep ma być zoptymalizowany, efektywnie zarządzany i jednocześnie oferować przyjazne ceny — ale gdzie leży granica, za którą cierpi customer experience? / wiadomoscikosmetyczne.pl, archiwum redakcji

Wprowadzenie innowacyjnych technologii w obszarze handlu detalicznego, takich jak kasy samoobsługowe czy systemy monitorowania zapasów, stwarza nie tylko szereg korzyści operacyjnych dla biznesów, ale również wyzwania związane z różnicami w oczekiwaniach klientów. W kontekście dynamicznego środowiska handlowego, gdzie efektywność operacyjna jest kluczowa dla sukcesu, równoważenie potrzeb przedsiębiorstw i różnorodnych preferencji klientów staje się coraz bardziej istotne. Pomimo że dla niektórych grup klientów nowe rozwiązania są ulgą, dla innych mogą stanowić przeszkodę, co podkreśla istnienie rozbieżności interesów między biznesami a konsumentami.

Jak wynika z raportu IDG "Global retail trends 2024", usunięcie kas z obsługą i wprowadzenie w wielu sieciach uzupełniania półek w godzinach handlu jest zrozumiałe z perspektywy arkusza kalkulacyjnego. Eliminacja kosztów związanych z zatrudnianiem kasjerów może przynieść oszczędności i optymalizację procesów. Jednakże, w roku 2024, sprzedawcy detaliczni mogą uświadomić sobie krótkowzroczność takiej konkurencyjnej strategii. Polega ona na pomijaniu kluczowego aspektu handlu detalicznego, jakim jest doświadczenie klienta w sklepie. Coraz więcej analityków zwraca uwagę na to, że streamlining prowadzenia sklepu czy całej sieci sklepów co prawda optymalizuje koszta — także dla klientów — ale nie musi przekładać się 1:1 na ich satysfakcję z zakupów.

Doświadczenie klienta odgrywa coraz większą rolę w branży detalicznej, zwłaszcza w erze cyfrowej, gdzie konkurencja jest silna. Klienci coraz bardziej cenią sobie interakcję z personelem sklepowym, szybkość obsługi oraz wygodę zakupów. Usunięcie kas z obsługą może prowadzić do pogorszenia tych doświadczeń, co z kolei może wpłynąć negatywnie na lojalność klientów i w końcu na wyniki finansowe.

W miarę jak rynek ewoluuje, sprzedawcy detaliczni powinni kłaść większy nacisk na budowanie pozytywnego wizerunku marki poprzez zapewnienie wyjątkowego doświadczenia klienta. Długoterminowo, inwestowanie w obsługę klienta może przynieść większe korzyści niż krótkoterminowe oszczędności związane z usunięciem tradycyjnych kas.

Dlatego właśnie, mimo że strategia usunięcia kas z obsługą może wydawać się racjonalna z perspektywy kosztów i efektywności, ważne jest, aby sprzedawcy detaliczni mieli świadomość potencjalnych negatywnych skutków dla doświadczenia klienta. Rok 2024 może być czasem, w którym branża detaliczna przeanalizuje i dostosuje swoje strategie, aby lepiej odpowiadać na oczekiwania i potrzeby współczesnych klientów.

Łańcuch dostaw do poprawy

Współpraca w łańcuchu dostaw znacząco się usprawniła, ale nadal istnieją obszary, gdzie sprzedawcy detaliczni i dostawcy mogą dążyć do optymalnych rozwiązań. Transport typu backhauling to jedna z możliwości, gdzie pojazd powrotny wykorzystywany jest do przewozu towarów z powrotem do punktu początkowego, co minimalizuje puste przejazdy i redukuje koszty transportu. Optymalizacja tras to kolejny kluczowy aspekt, który pozwala zoptymalizować sekwencję dostaw, zmniejszając czas i koszty transportu. Ponadto optymalizacja ładunków ciężarówek może umożliwić lepsze wykorzystanie przestrzeni ładunkowej, co prowadzi do mniejszej liczby podróży i oszczędności paliwa. Wreszcie, optymalizacja palet może zapewnić bardziej efektywne wykorzystanie przestrzeni w magazynach i pojazdach transportowych, co prowadzi do zmniejszenia kosztów związanych z przechowywaniem i transportem.

Wdrażanie tych strategii wymaga jednak silnej współpracy między sprzedawcami detalicznymi a dostawcami oraz inwestycji w technologie wspierające zarządzanie łańcuchem dostaw. Poprawa efektywności w tych obszarach może przynieść znaczne korzyści, takie jak obniżenie kosztów operacyjnych, skrócenie czasu dostawy oraz zwiększenie konkurencyjności na rynku. Dlatego warto kontynuować rozwój współpracy i dążenie do optymalnych rozwiązań w łańcuchu dostaw, co przyniesie korzyści zarówno dla sprzedawców detalicznych, jak i ich partnerów dostawczych.

Walka ze złodziejami psuje customer experience

Taktyki zapobiegania kradzieżom w sklepach stale ewoluują, ale często generują nieakceptowalne tarapaty podczas zakupów i kasowania. Innowacyjne rozwiązania technologiczne oferują jednak szereg możliwości, aby skutecznie przeciwdziałać kradzieżom bez znacznego zakłócania procesu zakupowego. W 2024 roku spodziewać się można dalszych innowacji w tym obszarze.

Technologiczne rozwiązania antykradzieżowe, takie jak inteligentne kamery, systemy RFID (Radio-Frequency Identification) czy elektroniczne etykiety towarowe, umożliwiają skuteczne monitorowanie i śledzenie towarów, minimalizując ryzyko kradzieży. Dodatkowo, rozwój sztucznej inteligencji i analizy danych pozwala na wykrywanie podejrzanych zachowań klientów w czasie rzeczywistym, co ułatwia interwencję personelu sklepowego. Ponadto, rosnąca popularność bezobsługowych kas samoobsługowych oraz płatności mobilnych również wpływa na zmniejszenie kradzieży, poprzez ograniczenie interakcji z personelem sklepowym i minimalizację okazji do nieuczciwych działań.

Jednakże, wraz z pojawieniem się kolejnych innowacji w 2024 roku, można spodziewać się jeszcze bardziej zaawansowanych metod zapobiegania kradzieżom, które będą jeszcze mniej uciążliwe dla klientów. Może to obejmować dalszy rozwój technologii śledzenia towarów, bardziej zaawansowane systemy monitoringu oraz inteligentne algorytmy identyfikacji zachowań podejrzanych.

W efekcie, sklepy detaliczne będą mogły skuteczniej chronić swój towar przed kradzieżą, jednocześnie zapewniając płynne i komfortowe doświadczenie zakupowe dla klientów. Wdrażanie nowoczesnych technologii antykradzieżowych stanie się więc coraz bardziej powszechne, aby sprostać wyzwaniom związanym z ochroną zasobów sklepowych w dynamicznie zmieniającym się środowisku handlowym.

Klient chce być samodzielny, ale nie do końca

Wielu sprzedawców detalicznych doświadczyło już niezadowolenia klientów związanych ze zniknięciem kas z obsługą na rzecz samoskanujących lub samoobsługowych kas. Chociaż te rozwiązania są bardziej opłacalne krótkoterminowo, mogą prowadzić do utraty klientów, ograniczenia wyboru produktów oraz problemów z zarządzaniem zapasami.

Chociaż kasy samoobsługowe zostały entuzjastycznie przyjęte przez osoby neuroatypowe, które często cierpią na trudności z interakcjami społecznymi i komunikacją, niestety ich akceptacja nie jest jednolita wśród klientów neurotypowych. Pomimo że dla wielu osób będących np. na spektrum autyzmu te automatyczne kasy są ulgą, umożliwiając samodzielne zakupy bez potrzeby angażowania się w obciążające interakcje międzyludzkie, niektórzy klienci neurotypowi mogą odczuwać niechęć do tego typu rozwiązań, preferując tradycyjną obsługę kasową. W rezultacie, wprowadzenie kas samoobsługowych stanowi wyzwanie dla sklepów, które starają się równoważyć potrzeby różnych grup klientów, przy jednoczesnym dążeniu do poprawy efektywności operacyjnej.

Zastąpienie tradycyjnych kas rozwiązaniami samoobsługowymi może zniechęcić niektórych klientów, szczególnie tych, którzy preferują tradycyjną obsługę. Dodatkowo, proces samoobsługi może prowadzić do błędów w skanowaniu, co może wpłynąć na dokładność stanów magazynowych i informacji zwrotnych dla klientów korzystających z np. zakupów online z tej samej lokalizacji magazynowej.

Ponadto, korzystanie z samoobsługowych kas może zachęcać sieci do zmniejszania stocków, ponieważ klienci nie mają stałego kontaktu z personelem sklepowym, który mógłby ich zachęcić do dokonania dodatkowych zakupów. To z kolei może prowadzić do ograniczania puli dostępnych SKU, ponieważ utrzymywanie ich pełnej gamy w systemie może nastręczać problemów. Warto również zauważyć, że brak tradycyjnych kas może ograniczyć interakcję z klientami, co może zmniejszyć lojalność klientów i ich zaangażowanie w doświadczenie zakupowe.

W rezultacie, chociaż korzystanie z rozwiązań samoobsługowych może przynieść krótkoterminowe korzyści finansowe, należy również brać pod uwagę potencjalne negatywne skutki dla doświadczenia klienta i zarządzania zapasami. Wdrażając tego typu zmiany, trzeba mieć na względzie opinie klientów i podejmowanie działań mających na celu minimalizację potencjalnych niekorzystnych skutków dla biznesu.

Czytaj także: Amerykańska sieć Walgreens testuje cyfrowe rozwiązania w swoich sklepach. Które warto skopiować?

PODZIEL SIĘ:

Agata Grysiak

Z wykształcenia neuropsycholożka, z zawodu specjalistka ds. marketingu i copywriterka. W swojej pracy kładę nacisk na podkreślanie odpowiedzialności społecznej biznesu; uparcie i metodycznie przyspieszam nadejście dnia, w którym ostatnia firma odmawiająca klarownego i stanowczego poparcia społeczności LGBTQ+ zgasi po sobie światło. Zmuszam ludzi do czytania o rzeczach, o których inni w branży wstydzą się napisać otwartym tekstem (tak, sexual wellness i zdrowie menstruacyjne to też jest nasz kawałek podłogi). Po godzinach jestem pasjonatką historii mody i twórczości J.R.R. Tolkiena.

Napisz do mnie:

#ŁAŃCUCH DOSTAW #KASY SAMOOBSŁUGOWE #KRADZIEŻE

ZOBACZ KOMENTARZE (0)

Drogerie

13.10.2026 16:34

Boots UK zmienia właściciela. Kanadyjski inwestor przejmuje sieć za 8,9 mld dolarów

Weronika Pisarska

Wittington Investments przejmuje Boots za 8,9 mld dolarów Boots

Kanadyjska spółka Wittington Investments, należąca do rodziny Westonów, uzgodniła przejęcie Boots za 8,9 mld dolarów, z uwzględnieniem przejmowanego zadłużenia. Transakcja obejmuje działalność sieci w Wielkiej Brytanii, Irlandii i Tajlandii, Boots Opticians, No7 Beauty Company oraz biznesy franczyzowe. Partnerem transakcji jest Fairfax Financial Holdings, a jej zamknięcie planowane jest na pierwszy kwartał 2027 r.

W tym artykule przeczytasz:

Wittington przejmuje kontrolę nad Boots
Sycamore sprzedaje Boots po przejęciu Walgreens Boots Alliance
Rodzina Westonów wraca na brytyjski rynek
Sieć drogerii i aptek w Wielkiej Brytanii

Jak podaje Personal Care Insights, Wittington przejmie działalność detaliczną Boots w Wielkiej Brytanii i Irlandii, Boots Opticians, No7 Beauty Company, a także działalność firmy w Tajlandii i biznesy franczyzowe.

Przed ogłoszeniem transakcji brytyjska sieć aptek i sklepów z kosmetykami należała w większości do amerykańskiego funduszu private equity Sycamore Partners, który współpracował ze Stefano Pessiną i jego rodziną. Obie strony zachowają udziały w pozostałych aktywach The Boots Group: meksykańskiej sieci aptek Farmacias Benavides oraz niemieckiej hurtowni farmaceutycznej Alliance Healthcare Deutschland.

Według Personal Care Insights transakcja wymaga uzyskania zgód regulacyjnych oraz spełnienia standardowych warunków zamknięcia. Jej sfinalizowanie przewidywane jest na pierwszy kwartał 2027 r.

Wittington przejmuje kontrolę nad Boots

Wittington Investments to spółka holdingowa należąca do kanadyjskiej rodziny Westonów. Grupa Westonów ma doświadczenie w sektorach handlu detalicznego, farmacji i urody. Posiada 2800 placówek i jest właścicielem Shoppers Drug Mart, największej sieci aptek oraz sklepów z produktami zdrowotnymi i kosmetycznymi w Kanadzie. Wittington od dawna jest związany z rynkiem brytyjskim. W latach 2003–2021 był właścicielem domu towarowego Selfridges.

Personal Care Insights informuje, że Wittington zamierza modernizować sklepy Boots i rozwijać internetowy kanał sprzedaży. W przejęciu uczestniczy również Fairfax Financial Holdings, kanadyjska spółka holdingowa z siedzibą w Toronto. Po sfinalizowaniu transakcji Wittington będzie sprawować kontrolę operacyjną nad Boots.

Fairfax, za pośrednictwem swoich spółek zależnych, zajmuje się przede wszystkim ubezpieczeniami majątkowymi i osobowymi, reasekuracją oraz powiązanym zarządzaniem inwestycjami. W jej portfelu znajdują się także inwestycje w sektorze handlu detalicznego.

– Westonowie od wielu lat rozwijają jedne z odnoszących największe sukcesy marek detalicznych w Kanadzie, w tym w sektorach farmaceutycznym i kosmetycznym. Jesteśmy przekonani, że Wittington będzie doskonałym opiekunem biznesu Boots - powiedział Prem Watsa, prezes i dyrektor generalny Fairfax.

Poza modernizacją sklepów i rozwojem sprzedaży internetowej Wittington zamierza wspierać rozwój usług związanych z ochroną zdrowia. Po zamknięciu transakcji Galen Weston, przewodniczący rady dyrektorów Wittington, obejmie stanowisko przewodniczącego rady Boots.

– Widzimy znaczącą szansę na dalszy rozwój już dobrze prosperującej firmy dzięki stabilnej, długoterminowej strukturze właścicielskiej, kolejnym inwestycjom kapitałowym i ponownemu skupieniu się na działalności operacyjnej. Pozwoli to jeszcze lepiej służyć klientom przez kolejne pokolenia – powiedział Weston.

Sycamore sprzedaje Boots po przejęciu Walgreens Boots Alliance

Sycamore przejął kontrolę nad Boots w 2025 r., kiedy kupił spółkę macierzystą Walgreens Boots Alliance (WBA) w transakcji o wartości 23,7 mld dolarów. Następnie fundusz podzielił WBA na pięć odrębnych jednostek operacyjnych, dzięki czemu Boots stał się samodzielnym aktywem. Od tego czasu pojawiały się spekulacje dotyczące potencjalnych nabywców sieci.

Choć sprzedaż następuje niedługo po przejęciu firmy w 2025 r., dla Sycamore oznacza możliwość szybkiego zamknięcia inwestycji, zachowania poufności i uzyskania z góry ustalonej ceny. Personal Care Insights zwraca uwagę na wyniki finansowe sieci, które pokazują wzrost przychodów i zysku.

W roku obrotowym 2025 przychody Boots wzrosły o 3,2 proc., do 7,5 mld funtów (10 mld dolarów), a zysk przed opodatkowaniem zwiększył się o 25 proc., do 337 mln funtów (450,75 mln dolarów).

Jak podaje Personal Care Insights, w ubiegłym roku Boots rozszerzył ofertę o 61 marek, w tym Fenty Beauty i MAC. Sieć podkreśla, że wyniki poprawiły się m.in. dzięki modernizacji działu kosmetycznego.

Informacja o sprzedaży pojawiła się w czasie, gdy Boots poinformował o wzroście rocznej sprzedaży o 3,2 proc., do 7,5 mld funtów. Sprzedaż rośnie dzięki kosmetykom i lekom na odchudzanie. Firma otworzyła również dwa sklepy oferujące wyłącznie produkty kosmetyczne – w Londynie i Bristolu.

Rodzina Westonów wraca na brytyjski rynek

Rodzina Westonów ma również historię inwestycji w brytyjski handel detaliczny. Kanadyjska część rodziny była wcześniej właścicielem domu towarowego Selfridges, który został sprzedany w 2022 r. za około 4 mld funtów. Brytyjskie interesy rodziny funkcjonują natomiast poprzez odrębny wehikuł inwestycyjny i obejmują m.in. większościowy udział w Primarku, należącym do Associated British Foods.

Sieć drogerii i aptek w Wielkiej Brytanii

Boots UK to jedna z największych sieci aptek i sklepów z produktami zdrowotnymi oraz kosmetycznymi w Wielkiej Brytanii. Marka działa na rynku brytyjskim od 175 lat.Warto przypomnieć, że Boots przez lata zmieniało kierunek rozwoju. W 2024 r. firma cięła koszty i zamykała drogerie oraz apteki.

Ówczesny właściciel, Walgreens Boots Alliance (WBA), chciał znaleźć „roczne oszczędności kosztów” w wysokości 4,5 mld dolarów. Warto zweryfikować, czy podana kwota dotyczyła całej grupy WBA, czy bezpośrednio działalności Boots. Firma posiada ponad 1800 placówek różnej wielkości: od mniejszych aptek po większe sklepy oferujące produkty zdrowotne i kosmetyczne.

PODZIEL SIĘ:

Weronika Pisarska

Napisz do mnie:

#BOOTS UK #WITTINGTON INVESTMENTS #WALGREENS BOOTS ALLIANCE

ZOBACZ KOMENTARZE (0)

E-commerce

13.10.2026 13:12

Za dużo kosmetyków, trendów i recenzji? Notino ma nową strategię

Aurelia Obrochta

Notino odświeża wizerunek. Nowa platforma ma uprościć zakupy beautyNotino

Notino wprowadza nową platformę komunikacyjną „Calm Down Beauty”, odświeża identyfikację wizualną i uruchamia kampanię na 24 rynkach europejskich. Marka chce odpowiedzieć na problem nadmiaru produktów, trendów i recenzji, z którym mierzą się konsumenci podczas zakupów beauty.

W tym artykule przeczytasz:

Notino wprowadza „Calm Down Beauty”
Notino chce uprościć zakupy w świecie nadmiaru
Nowa platforma rozwija wcześniejszą strategię
Kampania obejmie 24 rynki europejskie

Notino wprowadza „Calm Down Beauty”

Notino rozwija pozycjonowanie marki, kładąc większy nacisk na wsparcie klientów w podejmowaniu decyzji zakupowych. Nowa platforma „Calm Down Beauty” ma pomóc im odnaleźć się w coraz bardziej złożonym świecie kosmetyków, w którym inspiracje płyną z wielu źródeł, a wybór odpowiedniego produktu wymaga porównywania licznych opcji.

Koncepcję uzupełnia międzynarodowa kampania pod hasłem „End Beauty Search”, która zadebiutowała 12 października 2026 roku na 24 rynkach europejskich. Za jej realizację odpowiada amerykańska fotografka i reżyserka Alex Prager, a partnerem kreatywnym Notino jest agencja Wieden+Kennedy, znana ze współpracy m.in. z Nike i Louis Vuitton.

Notino chce uprościć zakupy w świecie nadmiaru

Nowa platforma wynika ze zmiany akcentów w komunikacji firmy. Notino nadal zamierza rozwijać treści, recenzje, personalizację i rozwiązania technologiczne, ale chce mocniej podkreślać ich rolę w przechodzeniu od poszukiwania inspiracji do podjęcia konkretnej decyzji.

Jak wyjaśnia firma, „Calm Down Beauty” nie oznacza ograniczania wyboru ani zniechęcania do eksperymentowania. Chodzi raczej o to, by klienci łatwiej odnajdywali produkty odpowiadające ich indywidualnym potrzebom. Zmiana ma obejmować całe doświadczenie zakupowe – od rekomendacji i informacji o produktach, przez obsługę klienta, aż po proces zamówienia i dostawy.

– Naszą rolą nie jest inspirowanie do kolejnych poszukiwań. Chcemy dawać ludziom pewność, że mogą je zakończyć – mówi Lukáš Havlásek, Co-CEO Notino.

Marka chce rozwijać wizerunek eksperta i kuratora świata beauty, który pomaga poruszać się po szerokiej ofercie, ale nie narzuca jednego uniwersalnego rozwiązania. W centrum komunikacji znajdą się m.in. codzienna pielęgnacja, odkrywanie nowych produktów, dbanie o siebie i wybieranie prezentów.

Nowa platforma rozwija wcześniejszą strategię

„Calm Down Beauty” to kolejny etap ewolucji komunikacji Notino. Po rebrandingu z 2016 roku firma posługiwała się hasłem „Today is yours”, które w 2024 roku rozwinęła do „Today is yours. Feel good”. Przekaz podkreślający dobre samopoczucie związane z pięknem pozostaje ważną częścią tożsamości marki.

Teraz Notino chce mocniej zaakcentować doświadczenia klientów w obliczu rosnącej liczby dostępnych produktów i informacji. Kampania odchodzi od wizerunku perfekcyjnego, niedostępnego piękna na rzecz sytuacji bliższych codzienności. Wahania między produktami, porównywania opinii czy poszukiwania jednej, najlepiej dopasowanej opcji.

Według założeń firmy nowa komunikacja ma łączyć emocjonalny przekaz z eksperckim wsparciem. Marka nie chce dokładać konsumentom kolejnych powodów do niepewności, lecz pomagać im podejmować decyzje, z których będą zadowoleni.

Kampania obejmie 24 rynki europejskie

Kampania obejmuje 24 rynki europejskie. Na rodzimych rynkach Notino – w Czechach, na Słowacji i na Węgrzech – przejście na nową platformę będzie stopniowe. Pierwsze elementy „Calm Down Beauty” mają pojawić się tam w pierwszej połowie 2027 roku.

Notino działa od 2004 roku i prowadzi sprzedaż internetową w 27 krajach. Według danych podanych przez firmę oferuje około 115 tys. produktów ponad 1800 marek, a jego sieć obejmuje również 27 sklepów stacjonarnych. Nowa platforma komunikacyjna ma wzmocnić rolę sprzedawcy jako przewodnika po tej rozbudowanej ofercie.

PODZIEL SIĘ:

Aurelia Obrochta

Napisz do mnie:

#NOTINO #CALM DOWN BEAUTY #STRATEGIA KOMUNIKACYJNA #REBRANDING #NOTINO W POLSCE #NOTINO.PL

ZOBACZ KOMENTARZE (0)