StoryEditor
Handel
19.02.2024 15:34

IGD: sieci handlowe chcą efektywności, ale istnieje granica, za którą przegrywa ona z customer experience

Sklep ma być zoptymalizowany, efektywnie zarządzany i jednocześnie oferować przyjazne ceny — ale gdzie leży granica, za którą cierpi customer experience? / wiadomoscikosmetyczne.pl, archiwum redakcji
Wprowadzenie innowacyjnych technologii w obszarze handlu detalicznego, takich jak kasy samoobsługowe czy systemy monitorowania zapasów, stwarza nie tylko szereg korzyści operacyjnych dla biznesów, ale również wyzwania związane z różnicami w oczekiwaniach klientów. W kontekście dynamicznego środowiska handlowego, gdzie efektywność operacyjna jest kluczowa dla sukcesu, równoważenie potrzeb przedsiębiorstw i różnorodnych preferencji klientów staje się coraz bardziej istotne. Pomimo że dla niektórych grup klientów nowe rozwiązania są ulgą, dla innych mogą stanowić przeszkodę, co podkreśla istnienie rozbieżności interesów między biznesami a konsumentami.

Jak wynika z raportu IDG "Global retail trends 2024", usunięcie kas z obsługą i wprowadzenie w wielu sieciach uzupełniania półek w godzinach handlu jest zrozumiałe z perspektywy arkusza kalkulacyjnego. Eliminacja kosztów związanych z zatrudnianiem kasjerów może przynieść oszczędności i optymalizację procesów. Jednakże, w roku 2024, sprzedawcy detaliczni mogą uświadomić sobie krótkowzroczność takiej konkurencyjnej strategii. Polega ona na pomijaniu kluczowego aspektu handlu detalicznego, jakim jest doświadczenie klienta w sklepie. Coraz więcej analityków zwraca uwagę na to, że streamlining prowadzenia sklepu czy całej sieci sklepów co prawda optymalizuje koszta — także dla klientów — ale nie musi przekładać się 1:1 na ich satysfakcję z zakupów.

Doświadczenie klienta odgrywa coraz większą rolę w branży detalicznej, zwłaszcza w erze cyfrowej, gdzie konkurencja jest silna. Klienci coraz bardziej cenią sobie interakcję z personelem sklepowym, szybkość obsługi oraz wygodę zakupów. Usunięcie kas z obsługą może prowadzić do pogorszenia tych doświadczeń, co z kolei może wpłynąć negatywnie na lojalność klientów i w końcu na wyniki finansowe.

W miarę jak rynek ewoluuje, sprzedawcy detaliczni powinni kłaść większy nacisk na budowanie pozytywnego wizerunku marki poprzez zapewnienie wyjątkowego doświadczenia klienta. Długoterminowo, inwestowanie w obsługę klienta może przynieść większe korzyści niż krótkoterminowe oszczędności związane z usunięciem tradycyjnych kas.

Dlatego właśnie, mimo że strategia usunięcia kas z obsługą może wydawać się racjonalna z perspektywy kosztów i efektywności, ważne jest, aby sprzedawcy detaliczni mieli świadomość potencjalnych negatywnych skutków dla doświadczenia klienta. Rok 2024 może być czasem, w którym branża detaliczna przeanalizuje i dostosuje swoje strategie, aby lepiej odpowiadać na oczekiwania i potrzeby współczesnych klientów.

Łańcuch dostaw do poprawy

image

Magazyny to coraz częściej pierwszy front walki o customer experience.

archiwum WH.pl
Współpraca w łańcuchu dostaw znacząco się usprawniła, ale nadal istnieją obszary, gdzie sprzedawcy detaliczni i dostawcy mogą dążyć do optymalnych rozwiązań. Transport typu backhauling to jedna z możliwości, gdzie pojazd powrotny wykorzystywany jest do przewozu towarów z powrotem do punktu początkowego, co minimalizuje puste przejazdy i redukuje koszty transportu. Optymalizacja tras to kolejny kluczowy aspekt, który pozwala zoptymalizować sekwencję dostaw, zmniejszając czas i koszty transportu. Ponadto optymalizacja ładunków ciężarówek może umożliwić lepsze wykorzystanie przestrzeni ładunkowej, co prowadzi do mniejszej liczby podróży i oszczędności paliwa. Wreszcie, optymalizacja palet może zapewnić bardziej efektywne wykorzystanie przestrzeni w magazynach i pojazdach transportowych, co prowadzi do zmniejszenia kosztów związanych z przechowywaniem i transportem.

Wdrażanie tych strategii wymaga jednak silnej współpracy między sprzedawcami detalicznymi a dostawcami oraz inwestycji w technologie wspierające zarządzanie łańcuchem dostaw. Poprawa efektywności w tych obszarach może przynieść znaczne korzyści, takie jak obniżenie kosztów operacyjnych, skrócenie czasu dostawy oraz zwiększenie konkurencyjności na rynku. Dlatego warto kontynuować rozwój współpracy i dążenie do optymalnych rozwiązań w łańcuchu dostaw, co przyniesie korzyści zarówno dla sprzedawców detalicznych, jak i ich partnerów dostawczych.

Walka ze złodziejami psuje customer experience

Taktyki zapobiegania kradzieżom w sklepach stale ewoluują, ale często generują nieakceptowalne tarapaty podczas zakupów i kasowania. Innowacyjne rozwiązania technologiczne oferują jednak szereg możliwości, aby skutecznie przeciwdziałać kradzieżom bez znacznego zakłócania procesu zakupowego. W 2024 roku spodziewać się można dalszych innowacji w tym obszarze.

image

Złodzieje kosmetyków nadal chętnie grasują.

Canva
Technologiczne rozwiązania antykradzieżowe, takie jak inteligentne kamery, systemy RFID (Radio-Frequency Identification) czy elektroniczne etykiety towarowe, umożliwiają skuteczne monitorowanie i śledzenie towarów, minimalizując ryzyko kradzieży. Dodatkowo, rozwój sztucznej inteligencji i analizy danych pozwala na wykrywanie podejrzanych zachowań klientów w czasie rzeczywistym, co ułatwia interwencję personelu sklepowego. Ponadto, rosnąca popularność bezobsługowych kas samoobsługowych oraz płatności mobilnych również wpływa na zmniejszenie kradzieży, poprzez ograniczenie interakcji z personelem sklepowym i minimalizację okazji do nieuczciwych działań.

Jednakże, wraz z pojawieniem się kolejnych innowacji w 2024 roku, można spodziewać się jeszcze bardziej zaawansowanych metod zapobiegania kradzieżom, które będą jeszcze mniej uciążliwe dla klientów. Może to obejmować dalszy rozwój technologii śledzenia towarów, bardziej zaawansowane systemy monitoringu oraz inteligentne algorytmy identyfikacji zachowań podejrzanych.

W efekcie, sklepy detaliczne będą mogły skuteczniej chronić swój towar przed kradzieżą, jednocześnie zapewniając płynne i komfortowe doświadczenie zakupowe dla klientów. Wdrażanie nowoczesnych technologii antykradzieżowych stanie się więc coraz bardziej powszechne, aby sprostać wyzwaniom związanym z ochroną zasobów sklepowych w dynamicznie zmieniającym się środowisku handlowym.

Klient chce być samodzielny, ale nie do końca

Wielu sprzedawców detalicznych doświadczyło już niezadowolenia klientów związanych ze zniknięciem kas z obsługą na rzecz samoskanujących lub samoobsługowych kas. Chociaż te rozwiązania są bardziej opłacalne krótkoterminowo, mogą prowadzić do utraty klientów, ograniczenia wyboru produktów oraz problemów z zarządzaniem zapasami.

image

Samoobsługowe kasy w Hebe.

wiadomoscikosmetyczne.pl
Chociaż kasy samoobsługowe zostały entuzjastycznie przyjęte przez osoby neuroatypowe, które często cierpią na trudności z interakcjami społecznymi i komunikacją, niestety ich akceptacja nie jest jednolita wśród klientów neurotypowych. Pomimo że dla wielu osób będących np. na spektrum autyzmu te automatyczne kasy są ulgą, umożliwiając samodzielne zakupy bez potrzeby angażowania się w obciążające interakcje międzyludzkie, niektórzy klienci neurotypowi mogą odczuwać niechęć do tego typu rozwiązań, preferując tradycyjną obsługę kasową. W rezultacie, wprowadzenie kas samoobsługowych stanowi wyzwanie dla sklepów, które starają się równoważyć potrzeby różnych grup klientów, przy jednoczesnym dążeniu do poprawy efektywności operacyjnej.

Zastąpienie tradycyjnych kas rozwiązaniami samoobsługowymi może zniechęcić niektórych klientów, szczególnie tych, którzy preferują tradycyjną obsługę. Dodatkowo, proces samoobsługi może prowadzić do błędów w skanowaniu, co może wpłynąć na dokładność stanów magazynowych i informacji zwrotnych dla klientów korzystających z np. zakupów online z tej samej lokalizacji magazynowej.

Ponadto, korzystanie z samoobsługowych kas może zachęcać sieci do zmniejszania stocków, ponieważ klienci nie mają stałego kontaktu z personelem sklepowym, który mógłby ich zachęcić do dokonania dodatkowych zakupów. To z kolei może prowadzić do ograniczania puli dostępnych SKU, ponieważ utrzymywanie ich pełnej gamy w systemie może nastręczać problemów. Warto również zauważyć, że brak tradycyjnych kas może ograniczyć interakcję z klientami, co może zmniejszyć lojalność klientów i ich zaangażowanie w doświadczenie zakupowe.

W rezultacie, chociaż korzystanie z rozwiązań samoobsługowych może przynieść krótkoterminowe korzyści finansowe, należy również brać pod uwagę potencjalne negatywne skutki dla doświadczenia klienta i zarządzania zapasami. Wdrażając tego typu zmiany, trzeba mieć na względzie opinie klientów i podejmowanie działań mających na celu minimalizację potencjalnych niekorzystnych skutków dla biznesu.

Czytaj także: Amerykańska sieć Walgreens testuje cyfrowe rozwiązania w swoich sklepach. Które warto skopiować?

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
E-commerce
24.04.2025 15:37
Paweł Banach, Packeta Poland: Wzrost sprzedaży na rynku lokalnym wyhamowuje? Myśl o ekspansji zagranicznej.
Cross-border, czyli handel transgraniczny, to forma sprzedaży produktów lub usług między różnymi krajami, najczęściej realizowana za pośrednictwem internetu – gdy firma z jednego państwa oferuje swoje produkty klientom z innego rynku, bez fizycznej obecności w danym kraju.Shutterstock

Paweł Banach, business development manager w Packeta Poland, wypowiedział się dla portalu Network Magazyn na temat cross-border, związanych z nim szans, zagrożeń i możliwości. Kiedy zdaniem eksperta jest najlepszy moment na przekroczenie ze swoim biznesem granic Polski?

Ekspansja zagraniczna w e-commerce nie jest jedynie oznaką dynamicznego rozwoju firmy, ale przede wszystkim sposobem na zmniejszenie ryzyka związanego z uzależnieniem od jednego rynku. Działając wyłącznie lokalnie, przedsiębiorstwo staje się bardziej wrażliwe na wahania koniunktury, sezonowość czy działania konkurencji. Przeniesienie części działalności za granicę może znacząco zwiększyć odporność operacyjną firmy.

Jednym z wyraźnych sygnałów na to, że firma powinna zacząć myśleć o ekspansji zagranicznej jest moment, w którym wzrost sprzedaży na rynku lokalnym wyhamowuje. Widzimy to często – budżety reklamowe rosną, działania marketingowe są intensywne, a konwersje się zatrzymują. To oznacza, że rynek zaczyna się nasycać, a możliwości rozwoju maleją.[...] Ale są też inne, mniej oczywiste sygnały. Na przykład zmiana dynamiki sprzedaży – widzimy, że niektóre produkty przestają się sprzedawać tak dobrze jak wcześniej (moda na nie minęła, na rynku pojawiło się dużo zamienników, itp.), albo pojawia się nowa, agresywna konkurencja, która tak dumpinguje ceny, że sprzedaż przestaje się opłacać. Wtedy warto szukać rynku, na którym nasza oferta może zyskać drugie życie.

powiedział Paweł Banach w komentarzu dla portalu Network Magazyn.

Niepowodzenia na rynku krajowym często nie są wynikiem błędnej strategii, ale niesprzyjającego otoczenia. Przykładowo, e-sklep inwestujący w kampanie reklamowe czy sprzedaż przez marketplace’y w Polsce może nie osiągnąć satysfakcjonujących wyników – nie z powodu błędów we wdrożeniu, lecz dlatego, że potencjał jego oferty jest wyższy na innych rynkach. Przeniesienie sprzedaży do kraju, w którym produkt odpowiada lokalnym trendom i oczekiwaniom konsumentów, może diametralnie zmienić wyniki – nawet o kilkadziesiąt procent, jak pokazują case studies firm DTC w Niemczech czy Czechach.

Proces wejścia na nowy rynek wymaga jednak starannego przygotowania. Pierwszym krokiem jest analiza potencjału – warto sprawdzić nie tylko wielkość rynku, ale także dynamikę wzrostu i dominujące zachowania zakupowe. Kolejnym etapem jest sprecyzowanie celów – szybka sprzedaż czy budowanie marki w dłuższej perspektywie – co wpływa na wybór kanałów i strategii marketingowej. Równie istotne jest dostosowanie oferty: ceny muszą odpowiadać lokalnym realiom, a formy płatności i dostawy – preferencjom klientów. W badaniu ecommercenews.eu aż 78 proc. respondentów wskazało, że brak lokalnych metod płatności zniechęcił ich do zakupu w zagranicznym sklepie.

Na koniec warto podkreślić znaczenie lokalizacji sklepu – nie tylko w sensie geograficznym, ale przede wszystkim językowym i kulturowym. Profesjonalne tłumaczenia, lokalna obsługa klienta i dopasowana nawigacja to elementy, które realnie wpływają na współczynnik konwersji – według danych CSA Research, aż 76 proc. konsumentów preferuje zakupy w swoim języku. Testowanie rynku poprzez lokalne platformy, takie jak marketplace’y, pozwala ograniczyć ryzyko inwestycji i ocenić realny potencjał sprzedaży, zanim firma zdecyduje się na szerszą ekspansję.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Handel
24.04.2025 14:34
Euromonitor: W 2024 roku aż 22 proc. sprzedaży globalnej zostało ukształtowane przez social commerce
TikTok rośnie na znaczeniu jako platforma social commerce.Shutterstock

Według najnowszego raportu Euromonitor International, w 2024 roku aż 22 proc. globalnej sprzedaży było kształtowane przez handel społecznościowy (social commerce), a 3 proc. całkowitej sprzedaży e-commerce odbywało się za pośrednictwem platform społecznościowych. To pokazuje rosnące znaczenie mediów społecznościowych w decyzjach zakupowych konsumentów, zwłaszcza w branży urody i pielęgnacji. Zjawisko to jest napędzane przez treści tworzone przez użytkowników i marketing influencerów, co zwiększa świadomość konsumencką w zakresie zdrowia, urody i stylu życia.

Dużą rolę w tej transformacji odegrało uruchomienie TikTok Shop (TTS) we wrześniu 2023 roku. Platforma ta, oferująca 11 kategorii produktowych, szybko zyskała ogromną bazę użytkowników. Popularność zdobyły m.in. filmy zakupowe („shoppable videos”) oraz transmisje na żywo z tutorialami pielęgnacyjnymi, podczas których użytkownicy mogą zadawać pytania w czasie rzeczywistym i dokonywać zakupów bezpośrednio z poziomu aplikacji. Produkty z kategorii beauty i personal care stanowiły w 2024 roku około 6 proc. sprzedaży TTS w Stanach Zjednoczonych.

Jak zauważył Jitong Li, konsultant ds. urody i mody w Euromonitor International, aplikacja TikTok coraz bardziej kształtuje trendy zakupowe, zwłaszcza w obszarze kosmetyków kolorowych i pielęgnacji skóry. Wzrost cen produktów kosmetycznych oraz rosnące zainteresowanie składem kosmetyków sprawiają, że konsumenci chętniej sięgają po tzw. „dupe’y” – tańsze odpowiedniki popularnych produktów o zbliżonym działaniu i składzie.

Z badania „Beauty Survey 2024” wynika, że konsumenci planują zwiększyć wydatki na produkty prozdrowotne. Obserwuje się rosnące zainteresowanie zdrową skórą, analizą składników i dążeniem do piękna „od wewnątrz”. Kanały cyfrowe pełnią funkcję edukacyjną, zachęcając użytkowników do zdrowszego stylu życia. W kształtowaniu opinii i preferencji coraz większą rolę odgrywają nie tylko influencerzy i eksperci od pielęgnacji skóry, ale również same marki, które aktywnie wykorzystują możliwości handlu społecznościowego.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
25. kwiecień 2025 08:04