19.02.2024 15:34

IGD: sieci handlowe chcą efektywności, ale istnieje granica, za którą przegrywa ona z customer experience

<p>Sklep ma być zoptymalizowany, efektywnie zarządzany i jednocześnie oferować przyjazne ceny — ale gdzie leży granica, za którą cierpi customer experience?</p>

Sklep ma być zoptymalizowany, efektywnie zarządzany i jednocześnie oferować przyjazne ceny — ale gdzie leży granica, za którą cierpi customer experience? / wiadomoscikosmetyczne.pl, archiwum redakcji

Wprowadzenie innowacyjnych technologii w obszarze handlu detalicznego, takich jak kasy samoobsługowe czy systemy monitorowania zapasów, stwarza nie tylko szereg korzyści operacyjnych dla biznesów, ale również wyzwania związane z różnicami w oczekiwaniach klientów. W kontekście dynamicznego środowiska handlowego, gdzie efektywność operacyjna jest kluczowa dla sukcesu, równoważenie potrzeb przedsiębiorstw i różnorodnych preferencji klientów staje się coraz bardziej istotne. Pomimo że dla niektórych grup klientów nowe rozwiązania są ulgą, dla innych mogą stanowić przeszkodę, co podkreśla istnienie rozbieżności interesów między biznesami a konsumentami.

Jak wynika z raportu IDG "Global retail trends 2024", usunięcie kas z obsługą i wprowadzenie w wielu sieciach uzupełniania półek w godzinach handlu jest zrozumiałe z perspektywy arkusza kalkulacyjnego. Eliminacja kosztów związanych z zatrudnianiem kasjerów może przynieść oszczędności i optymalizację procesów. Jednakże, w roku 2024, sprzedawcy detaliczni mogą uświadomić sobie krótkowzroczność takiej konkurencyjnej strategii. Polega ona na pomijaniu kluczowego aspektu handlu detalicznego, jakim jest doświadczenie klienta w sklepie. Coraz więcej analityków zwraca uwagę na to, że streamlining prowadzenia sklepu czy całej sieci sklepów co prawda optymalizuje koszta — także dla klientów — ale nie musi przekładać się 1:1 na ich satysfakcję z zakupów.

Doświadczenie klienta odgrywa coraz większą rolę w branży detalicznej, zwłaszcza w erze cyfrowej, gdzie konkurencja jest silna. Klienci coraz bardziej cenią sobie interakcję z personelem sklepowym, szybkość obsługi oraz wygodę zakupów. Usunięcie kas z obsługą może prowadzić do pogorszenia tych doświadczeń, co z kolei może wpłynąć negatywnie na lojalność klientów i w końcu na wyniki finansowe.

W miarę jak rynek ewoluuje, sprzedawcy detaliczni powinni kłaść większy nacisk na budowanie pozytywnego wizerunku marki poprzez zapewnienie wyjątkowego doświadczenia klienta. Długoterminowo, inwestowanie w obsługę klienta może przynieść większe korzyści niż krótkoterminowe oszczędności związane z usunięciem tradycyjnych kas.

Dlatego właśnie, mimo że strategia usunięcia kas z obsługą może wydawać się racjonalna z perspektywy kosztów i efektywności, ważne jest, aby sprzedawcy detaliczni mieli świadomość potencjalnych negatywnych skutków dla doświadczenia klienta. Rok 2024 może być czasem, w którym branża detaliczna przeanalizuje i dostosuje swoje strategie, aby lepiej odpowiadać na oczekiwania i potrzeby współczesnych klientów.

Łańcuch dostaw do poprawy

Współpraca w łańcuchu dostaw znacząco się usprawniła, ale nadal istnieją obszary, gdzie sprzedawcy detaliczni i dostawcy mogą dążyć do optymalnych rozwiązań. Transport typu backhauling to jedna z możliwości, gdzie pojazd powrotny wykorzystywany jest do przewozu towarów z powrotem do punktu początkowego, co minimalizuje puste przejazdy i redukuje koszty transportu. Optymalizacja tras to kolejny kluczowy aspekt, który pozwala zoptymalizować sekwencję dostaw, zmniejszając czas i koszty transportu. Ponadto optymalizacja ładunków ciężarówek może umożliwić lepsze wykorzystanie przestrzeni ładunkowej, co prowadzi do mniejszej liczby podróży i oszczędności paliwa. Wreszcie, optymalizacja palet może zapewnić bardziej efektywne wykorzystanie przestrzeni w magazynach i pojazdach transportowych, co prowadzi do zmniejszenia kosztów związanych z przechowywaniem i transportem.

Wdrażanie tych strategii wymaga jednak silnej współpracy między sprzedawcami detalicznymi a dostawcami oraz inwestycji w technologie wspierające zarządzanie łańcuchem dostaw. Poprawa efektywności w tych obszarach może przynieść znaczne korzyści, takie jak obniżenie kosztów operacyjnych, skrócenie czasu dostawy oraz zwiększenie konkurencyjności na rynku. Dlatego warto kontynuować rozwój współpracy i dążenie do optymalnych rozwiązań w łańcuchu dostaw, co przyniesie korzyści zarówno dla sprzedawców detalicznych, jak i ich partnerów dostawczych.

Walka ze złodziejami psuje customer experience

Taktyki zapobiegania kradzieżom w sklepach stale ewoluują, ale często generują nieakceptowalne tarapaty podczas zakupów i kasowania. Innowacyjne rozwiązania technologiczne oferują jednak szereg możliwości, aby skutecznie przeciwdziałać kradzieżom bez znacznego zakłócania procesu zakupowego. W 2024 roku spodziewać się można dalszych innowacji w tym obszarze.

Technologiczne rozwiązania antykradzieżowe, takie jak inteligentne kamery, systemy RFID (Radio-Frequency Identification) czy elektroniczne etykiety towarowe, umożliwiają skuteczne monitorowanie i śledzenie towarów, minimalizując ryzyko kradzieży. Dodatkowo, rozwój sztucznej inteligencji i analizy danych pozwala na wykrywanie podejrzanych zachowań klientów w czasie rzeczywistym, co ułatwia interwencję personelu sklepowego. Ponadto, rosnąca popularność bezobsługowych kas samoobsługowych oraz płatności mobilnych również wpływa na zmniejszenie kradzieży, poprzez ograniczenie interakcji z personelem sklepowym i minimalizację okazji do nieuczciwych działań.

Jednakże, wraz z pojawieniem się kolejnych innowacji w 2024 roku, można spodziewać się jeszcze bardziej zaawansowanych metod zapobiegania kradzieżom, które będą jeszcze mniej uciążliwe dla klientów. Może to obejmować dalszy rozwój technologii śledzenia towarów, bardziej zaawansowane systemy monitoringu oraz inteligentne algorytmy identyfikacji zachowań podejrzanych.

W efekcie, sklepy detaliczne będą mogły skuteczniej chronić swój towar przed kradzieżą, jednocześnie zapewniając płynne i komfortowe doświadczenie zakupowe dla klientów. Wdrażanie nowoczesnych technologii antykradzieżowych stanie się więc coraz bardziej powszechne, aby sprostać wyzwaniom związanym z ochroną zasobów sklepowych w dynamicznie zmieniającym się środowisku handlowym.

Klient chce być samodzielny, ale nie do końca

Wielu sprzedawców detalicznych doświadczyło już niezadowolenia klientów związanych ze zniknięciem kas z obsługą na rzecz samoskanujących lub samoobsługowych kas. Chociaż te rozwiązania są bardziej opłacalne krótkoterminowo, mogą prowadzić do utraty klientów, ograniczenia wyboru produktów oraz problemów z zarządzaniem zapasami.

Chociaż kasy samoobsługowe zostały entuzjastycznie przyjęte przez osoby neuroatypowe, które często cierpią na trudności z interakcjami społecznymi i komunikacją, niestety ich akceptacja nie jest jednolita wśród klientów neurotypowych. Pomimo że dla wielu osób będących np. na spektrum autyzmu te automatyczne kasy są ulgą, umożliwiając samodzielne zakupy bez potrzeby angażowania się w obciążające interakcje międzyludzkie, niektórzy klienci neurotypowi mogą odczuwać niechęć do tego typu rozwiązań, preferując tradycyjną obsługę kasową. W rezultacie, wprowadzenie kas samoobsługowych stanowi wyzwanie dla sklepów, które starają się równoważyć potrzeby różnych grup klientów, przy jednoczesnym dążeniu do poprawy efektywności operacyjnej.

Zastąpienie tradycyjnych kas rozwiązaniami samoobsługowymi może zniechęcić niektórych klientów, szczególnie tych, którzy preferują tradycyjną obsługę. Dodatkowo, proces samoobsługi może prowadzić do błędów w skanowaniu, co może wpłynąć na dokładność stanów magazynowych i informacji zwrotnych dla klientów korzystających z np. zakupów online z tej samej lokalizacji magazynowej.

Ponadto, korzystanie z samoobsługowych kas może zachęcać sieci do zmniejszania stocków, ponieważ klienci nie mają stałego kontaktu z personelem sklepowym, który mógłby ich zachęcić do dokonania dodatkowych zakupów. To z kolei może prowadzić do ograniczania puli dostępnych SKU, ponieważ utrzymywanie ich pełnej gamy w systemie może nastręczać problemów. Warto również zauważyć, że brak tradycyjnych kas może ograniczyć interakcję z klientami, co może zmniejszyć lojalność klientów i ich zaangażowanie w doświadczenie zakupowe.

W rezultacie, chociaż korzystanie z rozwiązań samoobsługowych może przynieść krótkoterminowe korzyści finansowe, należy również brać pod uwagę potencjalne negatywne skutki dla doświadczenia klienta i zarządzania zapasami. Wdrażając tego typu zmiany, trzeba mieć na względzie opinie klientów i podejmowanie działań mających na celu minimalizację potencjalnych niekorzystnych skutków dla biznesu.

Czytaj także: Amerykańska sieć Walgreens testuje cyfrowe rozwiązania w swoich sklepach. Które warto skopiować?

PODZIEL SIĘ:

Agata Grysiak

Z wykształcenia neuropsycholożka, z zawodu specjalistka ds. marketingu i copywriterka. W swojej pracy kładę nacisk na podkreślanie odpowiedzialności społecznej biznesu; uparcie i metodycznie przyspieszam nadejście dnia, w którym ostatnia firma odmawiająca klarownego i stanowczego poparcia społeczności LGBTQ+ zgasi po sobie światło. Zmuszam ludzi do czytania o rzeczach, o których inni w branży wstydzą się napisać otwartym tekstem (tak, sexual wellness i zdrowie menstruacyjne to też jest nasz kawałek podłogi). Po godzinach jestem pasjonatką historii mody i twórczości J.R.R. Tolkiena.

Napisz do mnie:

#ŁAŃCUCH DOSTAW #KASY SAMOOBSŁUGOWE #KRADZIEŻE

ZOBACZ KOMENTARZE (0)

E-commerce

13.10.2026 13:12

Za dużo kosmetyków, trendów i recenzji? Notino ma nową strategię

Aurelia Obrochta

Notino odświeża wizerunek. Nowa platforma ma uprościć zakupy beautyNotino

Notino wprowadza nową platformę komunikacyjną „Calm Down Beauty”, odświeża identyfikację wizualną i uruchamia kampanię na 24 rynkach europejskich. Marka chce odpowiedzieć na problem nadmiaru produktów, trendów i recenzji, z którym mierzą się konsumenci podczas zakupów beauty.

W tym artykule przeczytasz:

Notino wprowadza „Calm Down Beauty”
Notino chce uprościć zakupy w świecie nadmiaru
Nowa platforma rozwija wcześniejszą strategię
Kampania obejmie 24 rynki europejskie

Notino wprowadza „Calm Down Beauty”

Notino rozwija pozycjonowanie marki, kładąc większy nacisk na wsparcie klientów w podejmowaniu decyzji zakupowych. Nowa platforma „Calm Down Beauty” ma pomóc im odnaleźć się w coraz bardziej złożonym świecie kosmetyków, w którym inspiracje płyną z wielu źródeł, a wybór odpowiedniego produktu wymaga porównywania licznych opcji.

Koncepcję uzupełnia międzynarodowa kampania pod hasłem „End Beauty Search”, która zadebiutowała 12 października 2026 roku na 24 rynkach europejskich. Za jej realizację odpowiada amerykańska fotografka i reżyserka Alex Prager, a partnerem kreatywnym Notino jest agencja Wieden+Kennedy, znana ze współpracy m.in. z Nike i Louis Vuitton.

Notino chce uprościć zakupy w świecie nadmiaru

Nowa platforma wynika ze zmiany akcentów w komunikacji firmy. Notino nadal zamierza rozwijać treści, recenzje, personalizację i rozwiązania technologiczne, ale chce mocniej podkreślać ich rolę w przechodzeniu od poszukiwania inspiracji do podjęcia konkretnej decyzji.

Jak wyjaśnia firma, „Calm Down Beauty” nie oznacza ograniczania wyboru ani zniechęcania do eksperymentowania. Chodzi raczej o to, by klienci łatwiej odnajdywali produkty odpowiadające ich indywidualnym potrzebom. Zmiana ma obejmować całe doświadczenie zakupowe – od rekomendacji i informacji o produktach, przez obsługę klienta, aż po proces zamówienia i dostawy.

– Naszą rolą nie jest inspirowanie do kolejnych poszukiwań. Chcemy dawać ludziom pewność, że mogą je zakończyć – mówi Lukáš Havlásek, Co-CEO Notino.

Marka chce rozwijać wizerunek eksperta i kuratora świata beauty, który pomaga poruszać się po szerokiej ofercie, ale nie narzuca jednego uniwersalnego rozwiązania. W centrum komunikacji znajdą się m.in. codzienna pielęgnacja, odkrywanie nowych produktów, dbanie o siebie i wybieranie prezentów.

Nowa platforma rozwija wcześniejszą strategię

„Calm Down Beauty” to kolejny etap ewolucji komunikacji Notino. Po rebrandingu z 2016 roku firma posługiwała się hasłem „Today is yours”, które w 2024 roku rozwinęła do „Today is yours. Feel good”. Przekaz podkreślający dobre samopoczucie związane z pięknem pozostaje ważną częścią tożsamości marki.

Teraz Notino chce mocniej zaakcentować doświadczenia klientów w obliczu rosnącej liczby dostępnych produktów i informacji. Kampania odchodzi od wizerunku perfekcyjnego, niedostępnego piękna na rzecz sytuacji bliższych codzienności. Wahania między produktami, porównywania opinii czy poszukiwania jednej, najlepiej dopasowanej opcji.

Według założeń firmy nowa komunikacja ma łączyć emocjonalny przekaz z eksperckim wsparciem. Marka nie chce dokładać konsumentom kolejnych powodów do niepewności, lecz pomagać im podejmować decyzje, z których będą zadowoleni.

Kampania obejmie 24 rynki europejskie

Kampania obejmuje 24 rynki europejskie. Na rodzimych rynkach Notino – w Czechach, na Słowacji i na Węgrzech – przejście na nową platformę będzie stopniowe. Pierwsze elementy „Calm Down Beauty” mają pojawić się tam w pierwszej połowie 2027 roku.

Notino działa od 2004 roku i prowadzi sprzedaż internetową w 27 krajach. Według danych podanych przez firmę oferuje około 115 tys. produktów ponad 1800 marek, a jego sieć obejmuje również 27 sklepów stacjonarnych. Nowa platforma komunikacyjna ma wzmocnić rolę sprzedawcy jako przewodnika po tej rozbudowanej ofercie.

PODZIEL SIĘ:

Aurelia Obrochta

Napisz do mnie:

#NOTINO #CALM DOWN BEAUTY #STRATEGIA KOMUNIKACYJNA #REBRANDING #NOTINO W POLSCE #NOTINO.PL

ZOBACZ KOMENTARZE (0)

Apteki

12.10.2026 11:10

GIF: rynek leków OTC wymaga zmian. System pozwala obchodzić limity substancji psychoaktywnych

Agata Grysiak

”Tabletki weekendowe” powodują wzrost odwiedzin w aptekach.Kaboompics

Obowiązujące od 2016 r. ograniczenia sprzedaży leków OTC zawierających pseudoefedrynę, kodeinę i dekstrometorfan nie eliminują możliwości gromadzenia dużych ilości tych substancji. Główny Inspektor Farmaceutyczny wskazuje na tzw. turystykę apteczną, wzrost sprzedaży w weekendy oraz wykorzystanie pseudoefedryny przez grupy przestępcze. Projekt zmian, który miał uszczelnić system, został przygotowany już w 2019 r., ale przez lata nie trafił do procedowania.

Jak donosi portal Rynek Zdrowia, rynek leków dostępnych bez recepty zawierających substancje o potencjalnym działaniu psychoaktywnym pozostaje obszarem, w którym obowiązujące przepisy nie zapewniają pełnej kontroli nad obrotem. Problem dotyczy przede wszystkim preparatów zawierających pseudoefedrynę, ale także kodeinę i dekstrometorfan. 6 października Komisja do Spraw Petycji przyjęła dezyderat do ministra zdrowia, domagając się podjęcia działań w sprawie petycji dotyczącej dodatkowych warunków sprzedaży takich produktów.

Proponowane rozwiązania zakładają m.in. obowiązkową weryfikację tożsamości kupującego, określenie maksymalnej ilości substancji, którą można bezpiecznie nabyć w określonym czasie, oraz rejestrowanie tych zakupów w systemie. Mechanizm miałby również uniemożliwiać dokonanie kolejnego zakupu w innej aptece po wykorzystaniu ustalonego limitu. Pacjent miałby być dodatkowo informowany o wykorzystaniu jego numeru PESEL podczas zakupu leku zawierającego wskazane substancje.

Jedno opakowanie to nie limit

Jak wskazywał podczas posiedzenia komisji Główny Inspektor Farmaceutyczny Łukasz Pietrzak, obowiązujące ograniczenia jednorazowej sprzedaży funkcjonują od grudnia 2016 r. W większości przypadków jedna osoba może kupić jedno opakowanie danego leku w jednej placówce. Rozwiązanie to nie zapobiega jednak zakupom w wielu aptekach.

W praktyce oznacza to możliwość tzw. turystyki aptecznej. Kupujący może odwiedzić kilka lub kilkanaście placówek i w każdej z nich nabyć kolejne opakowanie. Brakuje bowiem systemu, który pozwalałby aptece sprawdzić, ile podobnych preparatów dana osoba kupiła wcześniej w innych punktach.

– Wystarczy mieć trochę lepsze buty i przejść większy zakres terenu i można naprawdę skupić ogromną ilość tego leku – mówił Łukasz Pietrzak.

Problem ma również wymiar sezonowy i tygodniowy. Według danych GIF sprzedaż leków psychoaktywnych OTC w piątek po południu zwiększa się o 30–40 proc. Wysoki poziom utrzymuje się również w sobotę, a w poniedziałek sprzedaż ponownie rośnie i osiąga kolejny rekord. Farmaceuci określają to zjawisko mianem „tabletek weekendowych”.

GIF kwestionuje przy tym medyczne uzasadnienie takiego wzorca zakupowego. Trudno bowiem wyjaśnić tak gwałtowne zmiany sprzedaży występowaniem infekcji czy innych dolegliwości dokładnie w określone dni tygodnia.

Pseudoefedryna trafia do przestępców

Szczególnie widoczny jest problem z pseudoefedryną na południu Polski. Dane przedstawione przez GIF wskazują na ponadprzeciętną sprzedaż tej substancji w tym regionie. Według Łukasza Pietrzaka sama sprzedaż w Krakowie obejmuje ponad 500 tys. opakowań nadmiarowych w porównaniu z poziomem obserwowanym w pozostałej części kraju.

Zdaniem GIF nie jest to wyłącznie efekt zwiększonego zapotrzebowania konsumentów. Na południu Polski mają działać grupy przestępcze wykorzystujące tzw. „mrówki”, czyli osoby skupujące leki w wielu aptekach. Pozyskiwana w ten sposób pseudoefedryna może być następnie wykorzystywana jako prekursor do produkcji metamfetaminy.

Problem ma również wymiar transgraniczny. GIF wskazuje na transfer pseudoefedryny z Polski do Czech, gdzie wcześniej odnotowywano rozwój nielegalnej produkcji metamfetaminy. Ograniczenie możliwości masowego pozyskiwania substancji z polskiego rynku OTC ma więc znaczenie nie tylko dla krajowego systemu ochrony zdrowia, ale także dla przeciwdziałania działalności przestępczej.

Z punktu widzenia rynku farmaceutycznego kluczowa jest przy tym luka w monitorowaniu sprzedaży. Ograniczenie liczby opakowań wydawanych podczas jednej transakcji nie jest równoznaczne z ograniczeniem ilości substancji, którą jedna osoba może nabyć w określonym czasie. Bez centralnego mechanizmu ewidencji kolejne zakupy w innych placówkach pozostają poza kontrolą.

Regulacje czekają od 2019 roku

Jak poinformował GIF, rozwiązania mające ograniczyć ten problem zostały przygotowane już w 2019 r., we współpracy Głównego Inspektoratu Farmaceutycznego, Ministerstwa Zdrowia oraz Krajowego Centrum Przeciwdziałania Uzależnieniom. Przez kolejne lata nie doszło jednak nawet do konsultacji projektu. Według informacji przedstawionych podczas posiedzenia komisji sytuacja nie zmieniła się do czerwca 2026 r.

Pierwszy wyraźny krok w kierunku wznowienia prac nastąpił w sierpniu 2026 r. Podczas spotkania Ministerstwa Zdrowia z organizacjami zawodowymi przedstawiono środowisku farmaceutycznemu założenia nowych regulacji. Jednym z najważniejszych elementów ma być łączny limit zakupów leków zawierających pseudoefedrynę, kodeinę i dekstrometorfan.

Istotna zmiana miałaby polegać na tym, że limit obejmowałby zakupy dokonywane w różnych placówkach, a nie tylko podczas pojedynczej transakcji. Oznaczałoby to odejście od obecnego modelu, w którym kontrolowana jest przede wszystkim liczba opakowań wydawanych przez konkretną aptekę, na rzecz monitorowania zakupów przypisanych do konkretnego kupującego.

Publikację projektu nowych regulacji zapowiadano początkowo na początek września. Przyjęty 6 października dezyderat Komisji do Spraw Petycji ponownie kieruje uwagę Ministerstwa Zdrowia na problem, który – jak wynika z danych GIF – ma zarówno wymiar zdrowotny, jak i związany z bezpieczeństwem obrotu substancjami wykorzystywanymi w produkcji narkotyków.

PODZIEL SIĘ:

Agata Grysiak

Napisz do mnie:

#GŁÓWNY INSPEKTORAT FARMACEUTYCZNY #LEKI OTC

ZOBACZ KOMENTARZE (0)