Monika Czaplicka, znana jako marketerka i właścicielka grupy Kryzysy w Social Media Wybuchają w Weekendy, edukuje brandy nt. marketingu inkluzywnego. / Monika Czaplicka
Miesiąc Dumy, międzynarodowe święto osób queerowych, zbliża się wielkimi krokami — w świecie marketingu kilkanaście tygodni to chwila. Jeszcze w zeszłym roku wiele marek nie miało planów, co w związku z tym zrobić, co zastanawia w dobie tak łatwego dostępu do wiedzy i twardych liczb. O queerowym marketingu w branży beauty opowiada Monika Czaplicka, współzałożycielka agencji marketingowej Priders, pomagającej wejść markom w XXI w. ze swoją komunikacją do osób nieheteronormatywnych i queerowych.
“Nie zmieniam logo na tęczowe, nie uczestniczę w obchodach Pride, moja marka nie jest DLA osób queerowych tylko dla wszystkich” – takie wypowiedzi słyszysz zapewne regularnie. Co byś powiedziała osobie, która twierdzi, że jej marka jest dla wszystkich, ale nie chce mówić do tych wszystkich?
Dla wszystkich, czyli dla nikogo. Nawet papier toaletowy (chyba dla wszystkich) ma rodzaje, kolory, wzory, zapachy i różnicowanie ceną. Więc nie ma produktów czy usług dla wszystkich. Jak ktoś tak mówi, po prostu, nie ma strategii i nie ma pojęcia, kto tak naprawdę jest w jego grupie docelowej.
Avon w zeszłym roku wsparło organizację Kampania Przeciw Homofobii.
Avon
W inkluzywności chodzi oczywiście o “wszystkich”. Ale tak, żeby ludzie czuli się faktycznie włączeni. Przykład pierwszy: konferencja dla ekspertów. Czy czuję, że dla mnie? Słabo, jestem ekspertką. Niemniej daje szansę. Lineup: prawie sami mężczyźni. Tematy generyczne, nie wiadomo, komu mają pomóc. Czego oczekuję? Różnorodności. Nie chodzi o to, że muszę patrzeć na kobiety, że ich obecność ma znaczenie ozdobne.
Chodzi o to, że one mają z reguły inne doświadczenia, inne spojrzenie na temat. Sprawiają też, że czuję się częścią tego eventu — bo osoby takie jak ja widzę na scenie, więc dostaję jasny sygnał; dla mnie też tu jest miejsce, ktoś świadomie o tym pomyślał.
No tak, ciężko mi poczuć się cenioną klientką, jeśli marka starannie omija istnienie osób takich jak ja.
Przykład drugi: reklama konta bankowego. Młodzi ludzie podróżują autostopem i mają inne przygody. Pytam znajomego Silversa czemu nie wybrał oferty tego banku — jest dla niego korzystniejsza. “Przecież to nie dla mnie”. Czy konto bankowe ma wiek? Nie. Ale aktorzy i aktorki w reklamie już tak. Czy geje i lesbijki korzystają z usług i produktów, które nie kierują do nich przekazu? Jasne. Ale chętniej korzystamy z tych, które o nas myślą. Tak też wyszło z naszego (z Grzesiem Miecznikowskim, z którym pracuję w agencji Priders) badania Tęczowa Złotówka.
To czemu w takim razie marki całkowicie dobrowolnie ignorują tak duży segment rynku?
Główną obawą przed “angażowaniem się”, czyli kierowaniem komunikacji marketingowej do LGBTQIAP+ (akronim nazw różnych tożsamości, odpowiednik wyrazu queer — przyp. red.), są bojkoty i straty wizerunkowe oraz sprzedażowe. To mity i półprawny, fake newsy kreowane przez osoby, które kierują się niechęcią do osób innych niż one. Od lat, tysiące firm, w tym polskich, zmienia logo na tęczowe, uczestniczy w Paradzie Równości i równościowych marszach, robią reklamy z osobami i dla osób LGBTQIAP+ i nie ma przypadku, że marka zbankrutowała z ataku prawicowych trolli i ruskich onucy.
Trochę pocieszające jest to, że chociaż pojawia się hejt wobec odpowiedzialnych społecznie marek, to większym wstydem jest teraz być np. transfobem i twierdzić, że niektórzy „udają”, niż być moralnym sojusznikiem. A co za tym idzie — że to rodzi finansowe konsekwencje bigoterii.
Alice Cooper stracił kontrakt z marką Vampyre Cosmetics po tym, jak jego transfobiczne wypowiedzi obiegły internet.
Robin Looy, CC BY-SA 4.0 via Wikimedia Commons
Czy bywa hejt? Jasne! Ale w ogólnym rozrachunku marki na tym zyskują. Dlatego każdego roku jest coraz więcej firm, które przestają się bać. Dodatkowym argumentem za inkluzywnością jest fakt, że firmy, które są jakieś, czyli reprezentują wartości nam, klientom, bliskie, na tym zyskują finansowo.
Zwracał na to uwagę już lata temu ojciec marketingu Philip Kotler — produkty/usługi są równie dobre, obsługa klienta zbliżona, więc na decyzje klientów wpływają wartości marki. Inkluzywność, ekologia, dbanie o osoby pracujące… To też główne wartości, na podstawie których pokolenie Z dokonuje zakupów.
Branża beauty wydaje się ściśle związana z queerową kulturą, bo która inna demografia tak chętnie eksperymentuje ze stylem. Czy Twoim zdaniem polskie brandy wykorzystują w pełni potencjał uczynienia z tęczowych osób wiernej grupy konsumenckiej?
Spodziewasz się innej odpowiedzi niż “nie”?;)
W życiu nie używałam tylu kosmetyków jak za czasów, kiedy występowałam jako drag king. A wiem, że to i tak nic, w porównaniu do drag queen, które zawodowo wcielają się w kobiety. Dla przyjemności i żeby poczuć się piękniejszymi, malują się także niektóre osoby niebinarne, kosmetyków używają osoby transpłciowe, a nawet cross-dresserzy i cross-dreserki (a tych ostatnich znajdziemy także wśród osób heteroseksualnych i cispłciowych).
W dobie trendów na naturalność i niewielki makijaż, takie grupy to kopalnia złota. Podobnie geje — chętnie o siebie dbają i mają pieniądze, żeby wydawać na kosmetyki, zabiegi itd. W USA reklama z drag queen już nikogo nie dziwi. Ba! Ich konkursy dragowe to mekka promocji branży beauty. Mają potem ogromne zyski, bo kupują też kobiety, które nie wliczają się w szeregi osób queerowych. M.in. dlatego Ru Paul Drag Race ma już nastą edycję i ileś podobnych formatów. Inkluzywność LGBTQIAP+ w branży beauty to nie tylko zysk, ale szansa na wyróżnił na naszym rynku, gdzie poziom penetracji tej grupy przez marki jest niski. Można dużo wygrać.
Z czego Twoim zdaniem bierze się traktowanie queerowości jako cechy konsumenckiej odrębnej od innych? Marketerzy potrafią segmentować rynek na osoby posiadające małe psy, rude włosy, choroby chroniczne i mieszkańców bloków, ale tak fundamentalna część czyjejś tożsamości klienckiej jest trykana patykiem z daleka, jak jakieś novum.
Bo dotyczy to tematów bardziej wrażliwych. W tym seksu. Co nie jest prawdą, bo seksualność to dużo więcej niż z kim idziemy do łóżka, a tożsamość płciowa jest odrębna od seksualności.
Ale, po drugie, prawica i ludzie z nienawiścią w sercu dbają o to, żeby pogłębiać wrażenie radioaktywności tych grup. Nie pomaga, kiedy politycznie jesteśmy ideologią czy tworzone są strefy wolne od LGBT+. Pokutuje też poczucie, że Polki i Polacy nie są gotowi (?!) na reklamy skierowane do tęczowej społeczności, więc odrzucamy ich koncept z marszu. To też fake news.
Należąca do Coty marka Sally Hansen we współpracy z GLAAD zorganizowała event, podczas którego Empire State Building został podświetlony na fioletowo na Spirit Day, wspierając tym samym queerową młodzież.
Sally Hansen/GLAAD
Tak jakby mogli zacząć być na nie gotowi bez ekspozycji na takie treści.
W samym czerwcu zeszłego roku ekwiwalent reklamowy wzmianek o Miesiącu Dumy wynosił w Polsce 90 mln zł. Policzyliśmy, że ponad 600 milionów zasięgu tych treści to średnia styczność każdego “statystycznego” Polaka czy Polki po 15 razy (czyli co 2 dzień czerwca).
Czy niebo spadło nam na głowy, że było tyle treści? Czy marki, które sponsorują paradę, czy robią tęczowe reklamy, się zamykają?
Ano nie, definitywnie nie. Coraz większymi krokami zbliża się za to Miesiąc Dumy i Parada Równości. Zostało parę miesięcy, ale gdy w zeszłym roku pytałam o takie działania, wiele biur prasowych i działów marketingów marek nie wiedziało, co i czy w ogóle planuje, i to na kilka dni przed rozpoczęciem czerwca. O czym to świadczy?
Że pieniądze uciekają im sprzed nosa.
Czy Coca-Cola jest głupią marką, która nie wie, co robi i naraża się na hejt “dla idei”? Jasne, że nie. Oni wiedzą, że tęczowe pieniądze to miliardy, które chętnie są kierowane do marek, które nas wspierają. Statystycznie geje i lesbijki zarabiają więcej niż osoby heteroseksualne, rzadziej też, na razie, mają rodziny, więc chętniej wydają na przyjemności, zwierzęta i życie.
Brzmi to trochę tak, jakby ignorowanie tego międzynarodowego święta to był taki marketingowy odpowiednik machnięcia ręką na mycie zębów...
Nie wystarczy już zmienić loga na tęczowe i czekać na deszcz pieniędzy. Teraz trzeba się postarać. Jeszcze jest czas, żeby zrobić fajną i niedrogą kampanię na czerwiec. Warto, bo możemy się obudzić, że pociąg z naszą konkurencją odjechał, a my zostaliśmy na peronie stereotypów i archaicznego marketingu.
Milena Inglot, dyrektor marketingu, doradca zarządu i Grzegorz Inglot prezes zarządu - drugie pokolenie zarządzające firmą, którą stworzyli Wojciech, Elżbieta i Zbigniew Inglotmateriały prasowe
Priorytetem jest dla nas wzmocnienie naszej obecności na rynkach europejskich, ale także rozszerzenie obecności na największych rynkach kosmetycznych USA i Azji – powiedział Grzegorz Inglot, prezes polskiej firmy Inglot w wywiadzie dla Business of Fashion.
Grzegorz Inglot, prezes polskiej firmy kosmetycznej Inglot, w wywiadzie dla Business of Fashion mówił m.in. o międzynarodowej ekspansji firmy.
Podkreślił, że priorytetem dla niego jest wzmocnienie marki na rynkach europejskich, ponieważ modele sprzedaży są na nich bardzo dobrze ugruntowane. Za strategiczne uważa jednak także największe rynki USA i Azji - tu firma chce rozszerzyć swoją obecność.
Natomiast rynki Bliskiego Wschodu stanowią według niego atrakcyjną szansę z największym potencjałem wzrostu w nadchodzących latach.
– Mamy szczęście, że jesteśmy już obecni na wielu z tych rynków, dlatego wykorzystujemy naszą własną wiedzę na temat lokalnych operacji, trendów, potrzeb konsumentów, a także lokalnego handlu elektronicznego, a nawet kanałów wolnocłowych – powiedział Grzegorz Inglot dla BoF.
Na zagranicznych rynkach Inglot współpracuje z partnerami, dystrybutorami, mającymi duże doświadczenie w lokalnym handlu detalicznym. Jako przykład podał Apparel Group z siedzibą w Zjednoczonych Emiratach Arabskich.
– Naprawdę doceniamy pracę, jaką z nami wykonują, ponieważ wnosi ona unikalne spostrzeżenia, które pomagają w kształtowaniu naszej strategii dystrybucyjnej w regionie – dodał Grzegorz Inglot.
Podkreślił, że produkcja 95 procent asortymentu firmy odbywa się w jej zakładach w Polsce, co gwarantuje kontrolę na każdym etapie rozwoju produktu.
Pytany o komunikację marketingową marki na rynkach zagranicznych odpowiedział:
– Komunikacja jest kluczowa, ale najważniejszy jest tutaj produkt, ponieważ asortyment, który mamy w ofercie, musi różnić się w zależności od rynku i regionu. Zawsze wychodzimy z założenia, że 80 procent naszego asortymentu będzie dostępne na całym świecie, a pozostałe 20 procent zostanie dostosowane do potrzeb konkretnego rynku. To samo dotyczy komunikacji oraz wszelkich działań marketingowych i promocyjnych materiałów – oczywiście zawsze chcemy, aby przekaz marki był jak najbardziej spójny, ale doceniamy, że musimy go nieco zróżnicować, aby odpowiadał potrzebom rynku. Co ciekawe, odkryliśmy, że w zależności od rynku możemy nawet zmienić nazwę niektórych produktów.
Polska firma kosmetyczna Inglot powstała w 1983 r. w Przemyślu, gdzie ma swoją siedzibę. Jest obecnie firmą o zasięgu globalnym. Pierwszy zagraniczny salon marki został otwarty w 2006 roku w Montrealu w Kanadzie. Już w 2013 r. było ich 400, w tym w tak prestiżowych lokalizacjach jak nowojorski Broadway, Mall of the Emirates w Dubaju czy Caesars Palace w Las Vegas.
Po ataku Rosji na Ukrainę Inglot wycofał się ze współpracy z rosyjskim franczyzobiorcą, który prowadził ok. 50 salonów. Firma urosła za to na innych zagranicznych rynkach, jak np. w Irlandii. Produkty marki można kupić w 90 krajach. W Polsce firma ma około 120 salonów firmowych zlokalizowanych głownie w centrach handlowych. Szafy Inglot znajdziemy także w drogeriach sieci Hebe oraz w e-sklepach Douglas, E-zebra, Primavera i Baxtan, a także stacjonarnie na lotniskach (Warszawa, Gdańsk, Kraków, Modlin, Świdnik).
Za granicą marka jest obecna w sklepach i na stoiskach franczyzowych oraz w gondolach w sklepach multibrandowych. W sumie takich punktów sprzedaży jest 479. Równocześnie rozwija swoją obecność na platformach online. Te ważniejsze to: Zalando, Douglas Rumunia, Douglas Germany, Douglas Bulgaria, Douglas Lotwa i Douglas Litwa (online + dodatkowo 8 lokacji offline) oraz Feelunique.
Od niedawna marka otwiera swoje salony w zmienionej aranżacji, odchodząc do charakterystycznej dla niej do niedawna czerni.
Katarzyna Ciechanowska-Ciosk zarządzająca sklepem Amazon.pl.fot. antoniloskot.com
– Kategoria beauty jest dla nas bardzo istotna i jest drugą najszybciej rozwijającą się globalnie na Amazon. Dlatego pomagamy polskim sprzedawcom wykorzystać potencjał do wzrostu eksportowego oferując nowoczesne zaplecze logistyczne i międzynarodowe doświadczenie. Przedsiębiorca, który sprzedaje na Amazon.pl może swoje produkty wystawiać jednocześnie nawet w dziewięciu europejskich krajach, w których działamy – mówi Katarzyna Ciechanowska-Ciosk zarządzająca sklepem Amazon.pl.
Jaką wartość ma dziś e-commerce na świecie i w Polsce i jakie są perspektywy jego dalszego rozwoju i wzrostu?
E-commerce rośnie w siłę i nie wygląda na to, żeby miał się zatrzymać. Jak wynika z raportu „E-commerce in the Post-pandemic Era” opublikowanego w 2023 roku, Polska jest najszybciej rozwijającym się krajem w Europie Środkowo-Wschodniej, jeśli chodzi o zakupy online. Z kolei w Europie zajmujemy drugą lokatę po Portugalii.
Siłą napędową tego wzrostu są oczywiście klienci. W Polsce mamy już 30 mln użytkowników internetu i zgodnie z danymi Gemius, 80 proc. z nich robi zakupy online. 3/4 Polaków kupuje w ten sposób co najmniej raz w miesiącu. Możemy tylko zakładać, że będą kupować coraz częściej i więcej.
Polacy bardzo polubili zakupy internetowe, szczególnie w kategorii beauty. Nie spodziewano się tak szybkiego wzrostu udziału online’u w sprzedaży kosmetyków. Jaki udział w zakupach przez internet ma obecnie kategoria beauty w Polsce i na świecie?
Zgodnie z danymi Statista, w 2022 r. e-commerce był najpopularniejszym kanałem sprzedaży detalicznej produktów kosmetycznych na całym świecie z udziałem wynoszącym około 21 proc. W Polsce sytuacja wygląda jednak nieco inaczej. Mamy u nas do czynienia z efektem ROPO, czyli Research Online, Purchase Offline. Aż 94 proc. konsumentów szukało informacji w sieci, ale zakupy realizowali stacjonarnie. Nie można jednak zapomnieć o grupie 37 proc. Polaków, którzy kupując kosmetyki regularnie, decydowali się na nabycie ich przez internet. Pokazuje to, że w Polsce kanały offline i online znacząco się uzupełniają. Natomiast zachodnia moda na e-zakupy dopiero do nas nadciąga, a zatem sprzedaż internetowa ma w Polsce najlepsze czasy jeszcze przed sobą.
Kanały offline i online uzupełniają się i przenikają. Działa to w obie strony i mamy do czynienia z typowym omnichannel. Polscy klienci są określani mianem wyjątkowo sprytnych – szukają okazji i miejsc sprzedaży, w których jest im po prostu wygodnie i gdzie się opłaca. Jak więc kategoria beauty rozwija się na Amazon i na ile jest istotna dla całości biznesu?
Beauty jest dla nas wyjątkowo ważne i wystarczy w tym miejscu wspomnieć, że jest drugą najszybciej rozwijającą się globalnie kategorią na Amazon. Jeśli chodzi o Amazon.pl, beauty to zarówno najszybciej rozwijająca się, jak i największa kategoria w segmencie towarów konsumpcyjnych. Biorąc pod uwagę to oraz fakt, że sprzedawcy zewnętrzni odpowiadają za ok. 60 proc. całkowitej sprzedaży na Amazon, szansa na rozwój dla małych, lokalnych firm na marketplace jest ogromna.
Czy polska firma działająca na Amazon.pl automatycznie pojawia się na innych Waszych sklepach?
Sprzedawcy dodając swoje produkty na Amazon.pl mogą skorzystać z opcji udostępniania ich w naszych dziewięciu sklepach w Europie.
Z tej szansy korzysta wiele firm, o czym świadczą liczby. Aż 75 proc. polskich przedsiębiorców sprzedających na Amazon.pl zdecydowało się także na wyjście za granicę. Ulubione destynacje to przede wszystkim Niemcy, ale także Francja, Włochy, Austria i Hiszpania. Wartość sprzedaży eksportowej w 2022 r. wyniosła ponad 4,4 mld zł Polscy przedsiębiorcy sprzedali w tym okresie ponad 25 mln produktów do innych krajów. Dla lepszego zobrazowania – to ponad 50 przedmiotów na minutę. Warto dodać, że produkty z kategorii beauty należą do najchętniej eksportowanych przez polskich sprzedawców na Amazon.pl.
To dobre wiadomości. Dla polskich firm kosmetycznych sprzedaż eksportowa jest dziś niezwykle istotna ze względu na nasycony polski rynek. Być może też łatwiej jest budować eksport w e-commerce niż tradycyjnymi sposobami. Czy drogerie internetowe mają szansę na rozwój na Amazon.pl i czy warto łączyć własne sklepy ze sprzedażą za pośrednictwem marketplace?
Jedno nie wyklucza drugiego. Wręcz przeciwnie – te dwa kanały stanowią idealne uzupełnienie. Oczywiście widzimy wiele przewag w sprzedaży na marketplace, zwłaszcza w kontekście skalowania biznesu i ekspansji zagranicznej.
Wspomniane drogerie internetowe mogą nie tylko łączyć sprzedaż w kanałach własnych i na marketplace, ale także dzięki tej drugiej opcji, skorzystać z zaplecza i skali działalności doświadczonego partnera. Dzięki współpracy z nami, w szczególności w modelu Fulfillment by Amazon, sprzedawcy mogą korzystać np. z naszej logistyki. Wówczas to my zajmujemy się m.in. magazynowaniem oraz wysyłką do klienta końcowego. Mamy także szereg narzędzi do śledzenia popytu we wszystkich krajach, w których działamy, a także do optymalizowania i planowania dostaw. Wykorzystujemy w tym celu zaawansowane technologie i algorytmy maszynowego uczenia się. Cała część logistyczna schodzi z głowy sprzedawcy, który może zająć się produkcją, śledzeniem trendów konsumenckich i planowaniem nowości, które warto wprowadzić do swojej oferty.
Co na Amazon z kategorii kosmetycznych najczęściej kupują klienci?
Dla klientów interesujące są zarówno kosmetyki, jak i środki higieny osobistej czy perfumy. Jako ciekawostkę dodam, że w ostatni Black Friday nasi klienci bardzo interesowali się perfumami sygnowanymi przez Davida Beckhama. Był to jeden z trzech najlepiej sprzedających się produktów na Amazon.pl.
Przede wszystkim jednak klienci poszukują u nas produktów, które są niedostępne w innych sklepach. Tu znów wracamy do kwestii zasięgu. Klienci w Polsce mają dostęp do zagranicznych marek i odwrotnie – kupujący w innych naszych sklepach – do polskich. Wiem, że może to zabrzmieć banalnie, ale ten szeroki wybór jest dla klientów kluczowy i decyduje o wyborze sklepu, w którym finalnie dokonują zakupu.
Czy jest coś, co Pani zdaniem, wyróżnia Polskę na tle innych krajów?
To, co charakteryzuje polskich konsumentów, to doskonała orientacja na wygodne i bezpieczne zakupy, w tym szybkie dostawy, ale także na atrakcyjne ceny – choć to akurat cecha wspólna klientów na całym świecie. Według danych Gemius, blisko połowa konsumentów to właśnie ją wskazuje jako najważniejszy czynnik przy wyborze produktu. Polacy szukają okazji, bo są smart shopperami. Jednak wszystkie te zwyczaje zakupowe łączy jedno – zaufanie.
Myślę, że to duże wyzwanie dla sprzedawców, bo wymaga lawirowania ofertą i ceną, a także bardzo szybkiej reakcji na to, co dzieje się na rynku.
Tak, każdy podmiot obecny na naszym marketplace musi dynamicznie reagować na popyt i na oczekiwania klientów. Cena to tylko jeden z elementów oferty. Dochodzą tu jeszcze szybkość dostawy, jej cena, jakość obsługi i zasady zwrotów – to wszystko składa się na to, czy klient dokona zakupu w tym a nie innym e-sklepie.
Od czego, Pani zdaniem, będzie zależał sukces w e-commerce? Patrząc na to, jaki to jest wymagający biznes, jak szybko się zmienia, jak szybko przybywa nowych firm, ale zarazem widząc już, że się konsoliduje.
Kupujący na pewno cenią sobie szeroki wachlarz produktów, które są dla nich dostępne przez całą dobę. Żeby klient chciał sfinalizować swoje zakupy w internecie, musi mieć zaufanie do miejsca, w którym ich dokonuje. Musi wierzyć, że w danym sklepie dostanie te produkty, które są mu potrzebne, w konkurencyjnych cenach, z szybką dostawą i z potencjalnie bardzo łatwym zwrotem, najlepiej darmowym, plus możliwość łatwego kontaktu z działem obsługi. To podstawowe warunki, które muszą być spełnione, aby klient poczuł się pewnie i bezpiecznie, a co za tym idzie, chciał chętniej kupować online.
Szczególnie, że potencjał do rozwoju e-commerce jest duży. W handlu detalicznym nadal króluje sprzedaż w sklepach stacjonarnych, a zakupy online w Polsce stanowią wciąż jeszcze tylko 10 proc. udziału w tym segmencie. To oznacza, że choć wciąż dominuje offline, to e-commerce zyskuje popularność oferując jednocześnie przestrzeń na kolejne biznesy.
Tylko 10 proc.? Zaskoczyła mnie ta wartość. Myślałam, że znacznie więcej, tymczasem potencjał do rozwoju jest nadal ogromny.
Jest ogromny i należy traktować to w kategorii szansy. Z perspektywy przedsiębiorcy wystarczy wymienić tu takie zalety jak możliwość dotarcia do ogromnej bazy internetowych konsumentów czy łatwość skalowania biznesu online. Poza tym Amazon udostępnia szczegółowe raporty i analizy dotyczące popytu, sprzedaży i zachowań klientów. Te informacje mogą pomóc przedsiębiorcom w podejmowaniu lepszych decyzji biznesowych i optymalizacji strategii sprzedażowych.
Natomiast, aby zachęcić jeszcze większą liczbę kupujących do robienia e-zakupów, trzeba zadbać o to, aby mieli jak najwięcej pozytywnych doświadczeń. Dzięki nim częściej będą wracać do sklepów online.
Myślę, że możemy to tak podsumować, że zwycięzcami w e-commerce zostaną ci, którzy będą potrafili najsprawniej pozyskiwać informacje o klientach, analizować je i dostarczać spersonalizowane produkty.
Zdecydowanie. Dlatego Amazon koncentruje się na tym, aby ułatwiać proces zakupowy, podpowiadać produkty lub proponować ich różne warianty – przedstawić propozycje o podobnej funkcjonalności, ale w różnych cenach. Finalnie zawsze chodzi o doświadczenie klienta. Po zakończonej transakcji kupujący ma powiedzieć: „tak, to jest to, czego potrzebowałem, jestem zadowolony z ceny i z jakości produktu”. Zależy nam, aby klienci dzielili się swoimi opiniami, bo te z kolei mają wpływ na decyzje zakupowe innych użytkowników.
Temat podróbek jest dla branży kosmetycznej – ale również dla całego rynku produktów luksusowych – niezwykle ważny. Czy nadal mamy bardzo duży problem z podróbkami, czy nasila się, czy raczej jesteśmy w stanie coraz lepiej sobie z nim radzić?
Problem jest cały czas widoczny, dlatego Amazon zainwestował globalnie już ponad miliard dolarów w ochronę swoich sklepów przed oszustwami i nadużyciami. W 2023 r. powstrzymaliśmy ponad 700 tys. prób utworzenia kont przez oszustów, dzięki czemu nie dopuściliśmy do wystawienia w naszym sklepie podrobionych produktów. W 2020 r. takich prób było aż 6 mln, więc widać, że nasze działania zniechęcają oszustów.
Aby tego dokonać inwestujemy w systemy maszynowego uczenia się i zatrudniamy na całym świecie 15 tys. pracowników, którzy dbają o bezpieczeństwo klientów i sprzedawców na Amazon. Współpracujemy z organami ścigania na całym świecie, dzięki temu udało nam się doprowadzić do przesłuchania ponad stu osób w związku z podrabianymi produktami i działających nielegalnie.
Bardzo dobrze, że takie kroki są podejmowane i mam nadzieję, że z czasem będziemy sobie coraz lepiej z tym problemem radzić, chociaż przestrzeń jest bardzo trudna do opanowania.
To prawda. Naszym celem jest oczywiście całkowite wyeliminowanie podróbek. Aby go osiągnąć – potrzebna jest szeroka współpraca: nas jako marketplace’u, sprzedających na nim przedsiębiorców, organizacji branżowych o zasięgu lokalnym i międzynarodowym oraz organów regulacyjnych.
W moim odczuciu problem również nie jest odpowiednio adresowany i nieodpowiednie są często reakcje na różnego rodzaju oszustwa, chociażby na platformach społecznościowych.
Dlatego my, oprócz tego, że inwestujemy w walkę z podróbkami, prowadzimy również kampanie edukacyjne. W Polsce pod hasłem „sPRAWA dla konsumenta” działamy wspólnie z Forum Konsumentów, Centrum Konsumenckim, Stowarzyszeniem Ochrony Konsumentów Aquila i Stowarzyszeniem Euro-Concret. Wierzymy, że dzięki takim działaniom konsumenci będą czuli się bezpieczniej i będą wiedzieli, jak zareagować, gdyby coś poszło nie tak podczas zakupów.
Moje ostatnie pytanie dotyczy projektu Perły Rynku Kosmetycznego organizowanego przez nasze wydawnictwo. Zasiada Pani w tym roku w gronie jurorów. Jest to projekt szczególny, ponieważ w nim praktycy, osoby odpowiadające w firmach handlowych za asortyment, oceniają marki i produkty na wielu poziomach, od designu, składu, po działania marketingowe i cenę. Co z perspektywy Amazon jest istotne, na co patrzycie, kiedy podejmujecie współpracę z markami i na co Pani będzie zwracała szczególną uwagę?
Jako jurorka i konsumentka zarazem będę zwracać uwagę na wiele detali – od estetyki opakowania przez jakość i skład produktu, zadając sobie podstawowe pytanie: „Czy ja, Katarzyna, chciałabym taki produkt mieć swojej szafce?”. Nie mogę jednak pominąć kontekstów zawodowych.
Priorytetem dla Amazon jest klimat. Zobowiązaliśmy się osiągnąć neutralność węglową do 2040 r. Jedną z naszych inicjatyw jest program Climate Pledge Friendly, który wkrótce zacznie działać także w Polsce. Na Amazon.pl zostanie uruchomiona specjalna podstrona, gdzie klienci znajdą produkty zrównoważone i mające certyfikację np. agencji rządowych, niezależnych laboratoriów czy organizacji non profit. Dla mnie, z punktu widzenia jurorki w konkursie, aspekt ekologiczny będzie wyjątkowo ważny. Liczę na to, że wśród produktów, które biorą udział w konkursie, odkryję prawdziwą perłę.
